İletişim;  

• Sözlü ve  

• Sözsüz olmak üzere ikiye ayrılmaktadır.  

Sözlü iletişim;  

• Konuşma-dinleme ve 

• Yazma-okuma eylemlerini içermektedir.  

Sözsüz iletişim ise;  

• Yüz ifadesi,  

• Göz teması,  

• Beden dili ve  

• Mekânsal mesafe gibi unsurları ifade eder.  

Sağlık hizmetlerinde iletişim ise sağlık hizmeti sunan personel ve hasta arasında ortak bir amaca yönelik bilgi paylaşımının sağlanması ve sonucunda uzlaşmaya varılması sürecine ifade etmektedir.

Hasta merkezli sağlık hizmetlerinin nitelikleri;  

• Sağlık hizmetlerine ulaşım,  

• Hasta ile etkin iletişim,  

• Enformasyon sistemleri,  

• Hizmet koordinasyonu,  

• Bütünleştirilmiş ve uyumlu takım çalışması, 

• Ulaşılabilir enformasyon olarak ifade edilebilir. 

Acil servisler; beklenmeyen durumlarda ortaya çıkan sağlık sorunlarının giderilmesi amacıyla acil müdahalenin yapılmasını gerektiren ortamlardır.

Acil durumlar;  

• Hastane öncesi ortam ve  

• Hastane ortamı olmak üzere ikiye ayrılır. 

Acil servis ile iletişim daha çok telefon (112) üzerinden gerçekleşmektedir. Telefon aracılığı ile iletişim;

• Sözlü ve  

• Sözsüz olmak üzere her iki iletişim biçimini kapsar. 

Telefon görüşmesi sürecinde sözsüz iletişim için sakin ve yatıştırıcı bir ses tonu kullanılır. Ne çok yüksek ne de çok alçak bir ses tonu tercih edilmez. Hastanın duyabileceği ortalama bir düzeyde konuşulur. 

Sözlü iletişimde ise basit ve anlaşılır sözcükler kullanılır. Konuşma sırasında kontrol sağlanır. Kesin yanıtlar alabilmek için doğru sorular sorulur ve bu sayede görüşme yönlendirilir. Hastanın açıklamaları doğru bir biçimde algıladığından emin olmak için konu genel hatlarıyla özet biçimde toparlanır. Hastaya sözü kesilmeden açıklamasını bitirme imkânı sağlanır.

Hasta kaynaklı iletişim engellerinden bazıları şöyle sıralanabilir:

• Hakaret/küfür içeren sözcükler kullanması,  

• Nefes nefese konuşması,  

• Çok yavaş ya da çok hızlı konuşması, 

• Sorulan soruları algılayamaması, 

• Cevap vermek istememesi/eksik bilgi vermesi. 

Personel kaynaklı iletişim engelleri ise şöyle sıralanabilir:

• Çok hızlı konuşması,  

• Yüksek sesle konuşması, 

• Tıbbi terimler kullanması,  

• Bilmediği konuda açıklama yapması,  

• Karmaşık bir dil kullanması,  

• Yeterince dinlememesi,  

• Durumu algılamadan yönlendirme yapması.  

Hasta, yapılan tetkik ve işlemlerin nedenini, acil serviste bekleme süresini ve durumu ile ilgili gelişmeleri öğrenme ihtiyacı duyar. Bu nedenle;

• Tetkiklerin ne kadar süreceğini,  

• Acil serviste geçireceği süreyi,  

• Sorumlu sağlık personelinin kimlerden oluştuğunu hastaya açıklamak gerekmektedir.  

Acil serviste hasta açısından;

• Kaygı,  

• Hastalık,  

• İnanç,  

• Tutum,  

• Davranış,  

• Beklenti,  

• Sağlık okuryazarlığı gibi faktörler iletişimi etkiler. 

Acil serviste personel açısından;

• Stres,  

• Duygudaşlık,  

• Davranış, 

• Tutum ve  

• Beklenti gibi faktörler iletişimi etkiler. 

Acil serviste iletişimi etkileyen hastane organizasyonu ile ilgili faktörler şöyle sıralanabilir:

• Odanın büyüklüğü, 

• Dekorasyon, 

• Renkler, 

• Isı, 

• Hasta sayısı, 

• Bekleme süresi, 

• Gürültü. 

Hasta ile iletişimde olumsuz etki bırakarak ilişkiye zarar veren cümlelerden bazıları şunlardır:

• Bilmiyorum. 

• Benim hatam değil. 

• Bu benim işim değil. 

• Yapamam. 

• Şu an meşgulüm. 

• Sürekli kaygılanıyorsunuz. 

• Bir şey mi istiyorsunuz? 

Hasta ile iletişimde olumlu etki bırakan cümlelerden bazıları şöyle sıralanabilir:

• Sizin için araştıracağım. 

• Bunun için ne yapabiliriz bir bakalım. 

• Yardımcı olacak kişiye yönlendireceğim. 

• Ne yapabileceğime bir bakalım. 

• Kısa zamanda ilgileniyorum. 

• Kaygılarınızı anlıyorum. 

• Nasıl yardımcı olabilirim? 

Zor hasta, sağlık personeline davranışsal ya da duygusal anlamda güçlük yaşatan kişidir.

Sağlık personeli-hasta iletişimi; 

• Bilgi sunma,  

• Bilgi edinme,

• Duyguları yansıtma,  

• Tutum ve davranışları yansıtma,  

• İlişki oluşturma gibi fonksiyonlar içermektedir. 

Tedavi birimlerinde iletişimde görüşme sürecinin üç işlevi vardır. Bunlar kısaca şöyle açıklanabilir:

• Bilgi toplamak: Hastayı tanımak ve semptomları belirlemek amacıyla hastaya sorular sorarak hastanın kişisel özellikleri ve şikâyetleri ile ilgili bilgi edinilir. 

• Terapötik (tedavi edici, tedaviye yardımcı) yaklaşım sağlamak: Hastanın psikolojik durumunu dikkate alarak kendisini rahat hissetmesini sağlayan ve tüm şikâyet ya da sıkıntılarını açıkça ifade etmesine imkân veren yaklaşım biçimi uygulanır. 

• Bilgi sunmak: Tanı sonrası hastaya şikâyetleri ve hastalığı ile ilgili bilgi verilir. Uygulanacak ilaç tedavisi hastaya detaylı bir biçimde açıklanır. 

Hastanın teşhis amaçlı olarak öyküsünü anlattığı sürece anammez adı verilir. Anamnez süreci üç basit aşamadan oluşur: 

• Hekim: Semptom sorusu, 

• Hasta: Yanıt, 

• Hekim: Değerlendirme ya da onaylama (Örneğin: “Tamam”) ve/ya da yeni soru. 

Bazı faktörler hekim-hasta iletişimini olumsuz yönde etkilemekte, zayıflatmaktadır. Bu faktörler “iletişim engelleri” olarak adlandırılmaktadır. Başlıca iletişim engellerinden bazıları şöyle sıralanabilir:  

• Duygusal durum (endişe, üzüntü vb.),  

• Statü farkı,  

• Sosyal güç,  

• Kültürel farklılıklar,  

• Tıbbi terminoloji kullanımı,  

• Zaman sınırlaması.  

Hekim ile hasta arasında iletişimi etkin kılan üç unsur bulunmaktadır ve bu unsurlar teşhis-tedavi sürecini doğrudan etkilemektedir:

• Hekimden hastaya ya da hastadan hekime kesin bilgi aktarımı,  

• Hekimin hastayı tek bir birey olarak değerlendirmesi,  

• Hekimin hastaya ihtiyacı olan duygusal desteği vermesi. 

Sağlık kurumlarında ayaktan muayene yapılan polikliniklerde hekim ve hasta arasında gerçekleştirilen görüşme süreci şu adımları içermektedir:

• Karşılama/Giriş, 

• Diyalog ve anamnez, 

• Fiziksel muayene, 

• Teşhise yönelik bulguları açıklama, 

• Hastalık ile ilgili bilgi verme/Danışmanlık,

• Tedavi sürecini açıklama, 

• Karşılıklı sonlandırma. 

İlk karşılaşma aşağıdaki adımlardan oluşur:

• İlk karşılaşmaya hazır olunur, 

• Yakınlık gösterilir, 

• Oturulur, 

• Konuşma imkânı sağlanır.

Hasta ile etkileşimde ikinci adım görüşmeyi yönetmektir. Görüşmeyi yönetmek şu basamakları içerir:

• Açık uçlu sorular sorulur, 

• Yönlendirici sorulardan kaçınılır, 

• Sorularda aşırıya kaçılmaz, 

• Konu bütünlüğü sağlanır, 

• Kendisi ve ailesi hakkında bilgi edinilir,

• Hasta soru sormaya teşvik edilir, 

• Etkin dinleme yapılır. 

Görüşme sürecindeki bir diğer önemli nokta hastaya tepki vermektir. Bu kapsamda şu durumlara dikkat edilmelidir: 

• Sözlü/sözsüz biçimde olan detaylara dikkat edilir. 

• Yargılayıcı bir dil ve davranıştan kaçınılır. 

• Hasta cesaretlendirilir. 

• İşbirliği sağlanır. 

Danışmanlık ve öğretici olma kapsamında şu durumlara özen gösterilir:

• Tıbbi terimler ya da kısaltmalar kullanmaktan kaçınılır. 

• Paylaşılan bilginin doğru algılandığından emin olunur. 

• Olası engellerin farkına varılır. 

Görüşmenin sonlandırılmasında şu durumlar dikkate alınır:

• Görüşme özetlenir, 

• Sorular yanıtlanır,

• İş birliği onaylanır, 

• Gelecek görüşme tarihi belirtilir. 

Görüşmenin sonlandırılmasında şu durumlar dikkate alınır:

• Görüşme özetlenir, 

• Sorular yanıtlanır,

• İş birliği onaylanır, 

• Gelecek görüşme tarihi belirtilir. 

Tedavi sürecinde hizmet veren sağlık personelinin duygudaşlık yeteneğini geliştirebilmesi yönünde dört koşul bulunmaktadır:

1. Tedavi birimlerinde karşılaşılması mümkün öfke, korku, hüzün ve hayal kırıklığı gibi güçlü duyguları belirlemek, 

2. Hastaya duygusal durumunu ortaya koyan bir ifadeyle yanıt vermek, 

3. Hastanın ilgi ve ihtiyaçlarına yanıt vermek, 

4. Hastanın duygusal durumunu tahmin etmek değil; hastanın duygusal durumunu hissetmek. 

Yataklı tedavi birimlerinde hizmet veren sağlık personelinin çeşitli becerilere sahip olması gerekmektedir. Bu beceriler şöyle özetlenebilir: 

• Kendinden emin ve etkin iletişim kurabilmeli, 

• Hastanın bireysel farklılıklarını, yeterliliklerini ve ihtiyaçlarını dikkate alarak terapötik iletişim kurabilmeli, 

• Farklı iletişim araçları ve farklı iletişim biçimleri kullanabilmeli, 

• Kişisel güvenlik ve tam bir iyilik hâli sağlayabilmeli, 

• Davranış değiştirmeye yönelik iletişim biçimleri geliştirebilmeli, 

• Açık ve net yazılı ya da elektronik kayıt tutabilmeli, 

• Hasta mahremiyetine özen gösterebilmeli. 

Hasta ile gerçekleştirilen etkin iletişimin tedavi sürecinde hasta üzerinde bıraktığı olumlu etkiler şunlardır: 

• Fiziksel ve duygusal ihtiyaçlarını açığa çıkarır.  

• Soru sormasını sağlar ve hastalığıyla ilgili bilinç oluşturur. 

• Hastalığı ve tedavisiyle ilgili kontrol hissi sağlar. 

• Güven oluşturur ve tedaviye uymasını sağlar. 

• Fiziksel yarar sağlar (örneğin, normal kan basıncı, ağrının azalması vb.). 

Yoğun bakım sendromu; korku, kaygı, depresyon, halüsinasyon gibi psikolojik tepkilerin ortaya çıktığı durum olarak tanımlanır. Hastalar genellikle yoğun bakım birimlerini “kaos ortamı” olarak tanımlamaktadır.

Yoğun bakım birimlerinde sağlık personeli-hasta arasındaki iletişimi etkileyen faktörler;

• Dudak okumada zorluk, 

• Hastanın okuma-yazma bilmemesi, 

• Hastanın karakteri, 

• Sağlık personelinin iletişim becerilerinde yetersizlik, 

• Artan iş yükü ve 

• Sağlık personelinin kendisini emniyette hissetmemesi şeklinde sıralanabilir. 

Yoğun bakımda etkili bir iletişim süreci için aşağıda belirtilen altı koşulun sağlanmış olması gerekmektedir:

• Yakın iletişim ortamı, 

• İletişimi etkileyecek fiziksel yeterlilikler, 

• Hastanın ihtiyaçlarını saptamaya yönelik iletişim anlayışı, 

• Dudak okuma, 

• Alternatif iletişim araçları, 

• Hastanın, hasta yakınlarının ve sağlık personelinin bilgilendirilmesi. 

Terminal dönemde hastaya durumunu açıklama sürecinde izlenmesi gereken adımlar sırasıyla;

• Hazırlık, 

• Terapötik ilişki kurma, 

• İletişim, 

• Hastanın tepkisini dikkate almak ve  

• Duyguları onaylamaktır. 

Hasta ile ilgilenildiğini gösteren bir tavır sergilenir. Hekimin elinde hastanın dosyası mevcutken diyalog başlatılır.

Neyi ne kadar bilmek istediği konusunda hastanın tercihleri belirlenir. Eğer mümkünse hasta yakınları görüşmeye dâhil edilir. Böylelikle hastanın kendisini yalnız hissetmesi önlenmiş olur. Ancak bu durum hastanın kendi tercih ve kararına bağlıdır.

Hastaya o ana kadar ne bildiği ve ne algıladığı sorulur. Hastaya bilgi vermeden önce hastanın beklentileri öğrenilir. Soru sormak hasta ile iletişim kurma isteğinin bir göstergesidir. Hasta ile dürüstçe ama şefkatli bir tavırda konuşulur. Üstü örtülü ifade ve tıbbi terimlerden kaçınılır. “Kanser” ya da “ölüm” gibi ifadeler açıkça telaffuz edilir.

Hastanın duygusal tepkilerini fark etmek ve tepkilerine yanıt vermek ayrı bir önem taşır. Hastanın acı ile baş etme sürecinin beş evresi bulunur. Bunlar; 

• İnkâr,  

• Öfke,  

• Pazarlık,  

• Depresyon ve 

• Kabullenme şeklindedir.  

Hekim bu süreci dikkate alır. Hekim tepkisini beden diline yansıtır ve hastasına empatik yaklaşımda bulunur. 

Hastaya hayal kırıklığı yaşatacak biçimde boş umutlar verilmez. Durumun hasta için anlam ve önemi belirlenir. Hastanın fiziksel, duygusal ve ruhsal ihtiyaçları saptanır ve ihtiyaçları karşılanır. Hastanın psikolojik durumunu iyileştirmeye yönelik olarak farklı birimlerden olan sağlık personelinden destek alınır.

Üzgün bir hasta ile iletişim kurarken şunlara dikkat edilir:

• Karşılıklı güven oluşturulur. 

• Hastanın duygusal durumu açığa çıkarmasına teşvik eden bir tavır sergilenir. 

• Hasta karar verme sürecine dâhil edilir. Böylelikle hastanın tedavi sürecinde kendisini güç sahibi olan kişi olarak değerlendirmesi sağlanır. 

• Sağlık personeli hastaya duygusal anlamda destek olur. 

Hekim ameliyat öncesinde hastayı bazı konularda mutlaka bilgilendirmek durumundadır. Bu konular;

• Riskler,

• Faydalar, 

• Ameliyata alternatif olabilecek seçenekler şeklinde sıralanabilir. 

Hekim ve hasta arasındaki ilk iletişim süreci (ameliyattan haftalar/günler önce) şu durumları içermelidir:

• Teşhis ve gerekli görülen ameliyat ile ilgili kapsamlı bilgi sunmak gerekmektedir. 

• Hasta ile bir araya gelinen ilk görüşme ortak karar alma adına tartışmak için doğru bir zamanlamadır. 

• Eğer ilk görüşmede hastaya yeterince bilgi verildiyse ameliyat gününe yakın bir tarihte tekrar bir araya gelmek yeterli olacaktır.  

Ameliyattan 24 saat önce dikkat edilecek iletişim süreçleri şöyle ifade edilebilir: 

• Düşük riskli ameliyatlarda hastayı bilgilendirme süreci yeterli kabul edilir.  

• Yüksek riskli ameliyatlarda hastayı bilgilendirme süreci yeterli kabul edilmez. 

Ameliyat öncesi akşam dikkat edilecek hususlar şunlardır: 

• Düşük riskli ameliyatlarda hastayı bilgilendirme süreci yeterli kabul edilir. 

• Yüksek riskli ameliyatlarda, hasta yaşam kalitesini olumsuz yönde etkileyecek risk faktörlerini ilk kez duyuyorsa ameliyat öncesi akşam hastayı bilgilendirme süreci yeterli kabul edilmez.  

Ameliyat günü dikkat edilecek hususlar şöyle sıralanabilir: 

• Düşük riskli ameliyatlarda hastaya tartışmak için yeterli zaman ayrıldıysa ve hasta ameliyatın içeriğini algıladıysa hastayı bilgilendirme süreci yeterli kabul edilir. 

• Hasta ameliyathaneye götürülürken hızlıca bilgi aktarıldıysa hastayı bilgilendirme süreci yeterli kabul edilmez.  

Ameliyat öncesinde hekim-hasta iletişimini olumlu yönde etkileyebilecek bazı unsurlar şöyle sıralanabilir: 

• Hastaya doğru bilgi sunmak, 

• Hastaya duygusal destek vermek, 

• Hastaya yol göstermek/öğretmek, 

• Hastanın endişesini ve stresini gidermek, 

• Hastanın ihtiyaçların. 

Hastaya taburcu olduktan sonra hayatına uyarlaması gereken yaşam değişikliklerini açıklamak gerekmektedir.

Bilgi ve iletişim teknolojileri aracılığı ile iletişimin hastaların ihtiyaçlarına yanıt verir nitelikte olması için bazı temel ilkelerden söz edilebilir. Bu ilkeler şöyle sıralanabilir:

• Sağlık hizmeti sürekli ilişkiye dayandırılmalıdır. 

• Sağlık hizmeti hastanın ihtiyaç ve değerleri ile uyumlu olmalıdır. 

• Hasta kontrol kaynağıdır. 

• Bilgi paylaşılmalıdır. 

• Karar alma süreci kanıta dayalı olmalıdır. 

• Güvenilirlik sağlanmalıdır . 

• Şeffaflık bir gerekliliktir. 

• İhtiyaçlar öngörülmelidir. 

• İsraf sürekli olarak azaltılmalıdır. 

• Sağlık hizmeti sunan personel arasında iş birliği önceliktir

Dijital iletişim kanallarının en yaygın ve en basit biçimi e-postadır. Hasta ile e-posta aracılığıyla iletişim kuracak sağlık personelinin bazı unsurlara dikkat etmesi gerekmektedir:

• Sağlık kurumunun portalına bağlı olan kurumsal e-posta adresinin kullanılması, 

• İmza olarak ünvanla birlikte ad-soyad belirtilmesi, iletişim bilgilerini içermesi, 

• E-posta içeriğinin kısa ve öz olması, 

• Anlam karmaşasına neden olmaması için epostayı iletmeden önce kontrol edilmesi, 

• E-postanın sadece klinik soruları yanıtlamak amaçlı acil olmayan durumlarda kullanılması, 

• E-posta aracılığıyla yapılan yazışmaların saklanması, kaydedilmesi, 

• Hastadan gelen e-postaları yanıtlamak için beklenmemesi, güncel yanıt sisteminin sağlanması. 

İnternet bağlantısı sayesinde insanların birbirleriyle etkileşimde bulunmalarını sağlayan Facebook, Twitter, Instagram, Foursquare gibi ortamlara sosyal ağ denir.

Sağlık personelinin sosyal ağlarda profil oluşturması hâlinde, dikkat edilmesi gereken durumlar ortaya çıkmaktadır:

• Güncel paylaşımlarda bulunmalıdır. 

• Temkinli olmalıdır. Hastalardan ya da meslektaşlarından gelecek eleştirilere hazırlıklı olması gerekmektedir. 

• Hastasının mahremiyetine zarar verecek paylaşımlarda bulunmamalıdır. 

• Çok uzun cümlelerden kaçınmalıdır. 

• Önemli sitelere hızlı ulaşımı sağlamak amacıyla linkler sunmalıdır. 

• Suçlayıcı ifadeler ya da görseller kullanmamalıdır. 

• Konu ile ilgili güncel fotoğraflar kullanmalıdır. 

• Hastaları arasında ayrım yapmadan tüm hastaları ile etkileşim sağlamalıdır. 

• Paylaşımlarında hassas davranmalıdır. 

İletişim; çeşitli yöntemlerle bilgi paylaşımı olarak değerlendirilmektedir. İletişim, sözlü ve sözsüz olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. Sözlü iletişim; konuşma-dinleme ve yazma-okuma eylemlerini içermektedir. Sözsüz iletişim ise yüz ifadesi, göz teması, beden dili ve mekansal mesafe gibi unsurları kapsamaktadır. Ses tonu, konuşma ritmi, entonasyon, sözcükler arası duraksamalar ve konuşma ritmi de sözsüz iletişimin bileşenleri arasındadır.

Sağlık hizmetlerinde iletişim; sağlık hizmeti sunan personel ve hasta arasında ortak bir amaca yönelik bilgi paylaşımının sağlanması ve sonucunda uzlaşmaya varılması sürecidir.

Kişiler arası iletişim,  en az iki kişi arasındaki etkileşimden oluşmaktadır. Sözlü/sözsüz iletişimden oluşan, bilgi ya da duygu paylaşımını içeren ve yüz yüze gerçekleştirilen iletişim biçimidir.

Etkin iletişim, hasta memnuniyetini artırmaya ve olumlu sağlık çıktıları edinmeye yönelik olan en önemli unsur olarak kabul edilmektedir. Hastalığının ve tedavisinin doğasını algılayan, sağlık personeline güvenen kişinin sağlık hizmetine yönelik memnuniyetinin arttığı ve tıbbi rejime koşulsuz uyduğu görülmektedir.

Hasta merkezli sağlık hizmetlerinin nitelikleri;

• Sağlık hizmetlerine ulaşım,
• Hasta ile etkin iletişim,
• Enformasyon sistemleri,
• Hizmet koordinasyonu,
• Bütünleştirilmiş ve uyumlu takım çalışması
• Ulaşılabilir enformasyondur.

Acil servisler; beklenmeyen durumlarda ortaya çıkan sağlık sorunlarının giderilmesi amacıyla acil müdahalenin yapılmasını gerektiren ortamlardır. Aynı zamanda yoğun stres içeren ortamlardır. Bu nedeniyle bu hizmeti sunan personel ile hasta arasında karmaşık etkileşimin en sık yaşandığı birimlerdir. Acil serviste hizmet veren tüm sağlık personeli, iş birliğine dayalı bir süreci yönetmek
durumundadır. Aksi hâlde yetersiz iletişim sağlık hizmetini ve hasta bakımını olumsuz yönde etkileyebilmektedir.

Acil durumlar “hastane öncesi ortam” ve “hastane ortamı” olmak üzere ikiye ayrılır. Hastane öncesi ortam ile kastedilen 112 acil yardım hattı aracılığıyla belirtilen adrese ambulans hizmeti sağlamak ve ambulans ile hastayı kontrol altında tutarak en yakın hastaneye ulaştırmaktır. Acil serviste hastaya gerekli müdahale ve bakımın yapılması ise hastane ortamının kapsamındadır.

Hastanın acil servise başvurusu genel olarak 112’nin aranması ile başlamaktadır. 112; beklenmedik bir anda, aniden ortaya çıkan hastalık ya da kaza gibi acil müdahale gerektiren durumlarda sağlık hizmeti temin etmek amacıyla aranan acil yardım numarasıdır. 

112 görüşmelerinde hastanın endişe hâli göz önüne alınarak sözsüz ve sözlü iletişimde dikkat edilmesi gereken noktalar vardır. Bu bağlamda;

1. Sözsüz iletişimde sakin ve yatıştırıcı bir ses tonu kullanılır. Ne çok yüksek ne de çok alçak bir ses tonu tercih edilmez. Hastanın duyabileceği ortalama bir düzeyde konuşulur. Gereğinden fazla yüksek ses hastanın endişesini arttırmakta, alçak bir ses tonu ise ilgisiz ve umursamaz bir tavır hissettirmektedir. Dik bir beden duruşuyla ses kontrol edilir, yatıştırıcı, nazik bir jestle yönlendirme yapılır. 112 personelinin beden dili ses
   tonuna yansımakta ve hasta sergilenen tavrı algılamaktadır. Telefonu ilk kapatan kişi hasta olmalıdır, hastanın telefonu kapaması beklenmelidir.
2. Sözlü iletişimde basit ve anlaşılır sözcükler kullanılır. Konuşma sırasında kontrol sağlanır. Kesin yanıtlar alabilmek için doğru sorular sorulur ve bu sayede görüşme yönlendirilir. Hastanın açıklamaları doğru bir biçimde algıladığından emin olmak için konu genel hatlarıyla özet biçimde toparlanır. Hastaya sözü kesilmeden açıklamasını bitirme imkânı sağlanır

112 görüşmelerinde arayan/hasta kaynaklı engeller arasında hakaret/küfür içeren sözcüklerin kullanması, nefes nefese konuşulması, duygusal, heyecanlı ya
da üzüntülü olunması, çok yavaş ya da çok hızlı konuşulması, sorulan soruların
algılanamaması, cevap vermek istenmemesi/eksik bilgi verilmesi ve şiveli konuşulması yer alır. Personel kaynaklı olarak da çok hızlı ve yüksek sesle konuşması, tıbbi terimler kullanması, bilmediği konuda açıklama yapması, karmaşık bir dil kullanması, yeterince dinlememesi ve durumu algılamadan yönlendirme yapması yer alır.

Acil servisteki hasta, süreç ile ilgili bilgilendirme yapılmadığı durumlarda kendisini tedirgin hisseder. Hasta, yapılan tetkik ve işlemlerin nedenini, acil serviste bekleme süresini ve durumu ile ilgili gelişmeleri öğrenme ihtiyacı duyar. Bu yüzden hastaya tetkiklerin ne kadar süreceğini, acil serviste geçireceği süreyi,
ve sorumlu sağlık personelinin kimlerden oluştuğunu açıklamak gerekmektedir.

Acil serviste hizmet veren sağlık personeli, hasta merkezli yaklaşım gereği şu adımları izlemelidir.

1. Yakınlık Kurmalı
2. Acil Serviste Hizmet Veren Personeli Tanıtmalı
3. Hastanın İhtiyaçlarına Yanıt Vermeli
4. Beklentileri Karşılamalı
5. Değişiklikleri Açıklamalı
6. Aksaklıkları Belirtmeli

Acil serviste iletişimi etkileyen bazı faktörler bulunmaktadır. Bu faktörlerin bazıları hizmet sunan sağlık personeliyle ilgiliyken bazıları hizmet alan hastayla ilgilidir. Hasta açısından kaygı, hastalık, inanç, tutum, davranış, beklenti, sağlık okuryazarlığı; sağlık personeli açısından ise stres, empati, davranış, tutum, beklenti gibi faktörler iletişimi etkilemektedir.

Zor hasta, sağlık personeline davranışsal ya da duygusal anlamda güçlük yaşatan kişi olarak tanımlanabilir.

Öfkeli bir hasta ile iletişim kurarken uygulanması gereken yaklaşım biçiminde dikkat edilmesi gereken bazı unsurlar vardır:

• Hastanın öfkelenme hakkı olduğu kabul edilir. Hastanın mutlu olma, üzgün olma, endişeli olma hakkı olduğu gibi öfkeli olma hakkı da vardır. Sağlık personeli hastanın öfkelenme nedenini doğru bulmasa bile hastanın öfke hâlini kabul eder.
• Sağlık personeli hastanın öfke nedenini algıladığını hastasına yansıtır.
• Sağlık personeli hasta ile tartışmaz. Tartışma hastanın öfkesini daha da artıracaktır ve kendisini daha fazlı haklı görmesine neden olacaktır. Sağlık personeli hastanın yanlış olduğu tarafları dile getirmez sadece dinler.
• Sağlık personeli hastaya karşı savunmacı bir üslup sergilemez. Savunmacı bir yaklaşım öfkeye karşılık verilen doğal bir tepkidir ancak sağlık hizmetlerinde doğru bir yaklaşım olarak değerlendirilmemektedir.

Görüşme süreci sağlık hizmetinin önemli bir parçasıdır ve üç fonksiyonu
bulunmaktadır:

1. Bilgi toplamak: Hastayı tanımak ve semptomları belirlemek amacıyla hastaya sorular sorarak hastanın kişisel özellikleri ve şikâyetleri ile ilgili bilgi edinilir.
2. Terapötik (tedavi edici, tedaviye yardımcı) yaklaşım sağlamak: Hastanın psikolojik durumunu dikkate alarak kendisini rahat hissetmesini sağlayan ve tüm şikâyet ya da sıkıntılarını açıkça ifade etmesine imkân veren yaklaşım biçimi uygulanır.
3. Bilgi sunmak: Tanı sonrası hastaya şikâyetleri ve hastalığı ile ilgili bilgi verilir. Uygulanacak ilaç tedavisi hastaya detaylı bir biçimde açıklanır.

Etkin sağlık personeli–hasta iletişimi; sağlık hizmeti sunan personelin sözlü ve sözsüz iletişim becerilerine sahip olmasını gerektirmektedir. Sağlık personeli–hasta iletişimi;

1. bilgi sunma,
2. bilgi edinme,
3. duyguları yansıtma,
4. tutum ve davranışları yansıtma,
5. ilişki oluşturma gibi fonksiyonları içermektedir. 

Teşhis amaçlı hastanın öyküsünü anlattığı süreç (anamnez) üç basit aşamadan oluşmaktadır:
a. Hekim: Semptom sorusu
b. Hasta: Yanıt
c. Hekim: Değerlendirme ya da onaylama (Örneğin: “Tamam”) ve/ya da yeni soru.

Bu unsurlar;

1. Hekimden hastaya ya da hastadan hekime kesin bilgi aktarımı,
2. Hekimin hastayı tek bir birey olarak değerlendirmesi,
3. Hekimin hastaya ihtiyacı olan duygusal desteği vermesidir.

Sağlık kurumlarında ayaktan muayene yapılan polikliniklerde hekim ve hasta arasında gerçekleştirilen görüşme süreci şu adımları içermektedir:
• Karşılama/ Giriş,
• Diyalog ve anamnez,
• Fiziksel muayene,
• Teşhise yönelik bulguları açıklama,
• Hastalık ile ilgili bilgi verme/Danışmanlık,
• Tedavi sürecini açıklama,
• Karşılıklı sonlandırma

Telaffuz sorunu, aynı dilin konuşuluyor olmaması, zaman baskısı, hastalığın biçimi, ilaç tedavisinin etkileri, endişe durumu ve kültürel farklılıklar sağlık personeli–hasta ilişkisini zorlaştıracak başlıca iletişim engelleri arasında yer almaktadır.

Tedavi sürecinde hizmet veren sağlık personelinin empati yeteneğini geliştirebilmesi yönünde dört koşul bulunmaktadır:

1. Tedavi birimlerinde karşılaşılması mümkün öfke, korku, hüzün ve hayal kırıklığı gibi güçlü duyguları belirlemek
2. Hastaya duygusal durumunu ortaya koyan bir ifadeyle yanıt vermek
3. Hastanın ilgi ve ihtiyaçlarına yanıt vermek
4. Hastanın duygusal durumunu tahmin etmek değil; hastanın duygusal durumunu hissetmek.

Bu beceriler şu şekilde tanımlanabilir:

• Kendinden emin ve etkin iletişim kurabilmeli
• Hastanın bireysel farklılıklarını, yeterliliklerini ve ihtiyaçlarını dikkate alarak terapötik iletişim kurabilmeli
• Farklı iletişim araçları ve farklı iletişim biçimleri kullanabilmeli
• Kişisel güvenlik ve tam bir iyilik hâli sağlayabilmeli
• Davranış değiştirmeye yönelik iletişim biçimleri geliştirebilmeli
• Açık ve net yazılı ya da elektronik kayıt tutabilmeli
• Hasta mahremiyetine özen gösterebilmeli

Hasta ile gerçekleştirilen etkin iletişim tedavi sürecinde hasta üzerinde olumlu etkilere sahiptir:
• Fiziksel ve duygusal ihtiyaçlarını açığa çıkarır.
• Soru sormasını sağlar ve hastalığıyla ilgili bilinç oluşturur.
• Hastalığı ve tedavisiyle ilgili kontrol hissi sağlar.
• Güven oluşturur ve tedaviye uymasını sağlar.
• Fiziksel yarar sağlar (örn: normal kan basıncı, ağrının azalması vb.).

Hastalar genellikle yoğun bakım birimlerini “kaos ortamı” olarak tanımlamaktadır. Odanın soğukluğu, cihazlardan kaynaklanan gürültü ve sağlık personelinin acele hareketleri hastaları kaygıya sürüklemektedir. Yalnızlık, güvensizlik ve ölüm
korkusu hastanın kaygısını artıran faktörlerdendir. Hasta genellikle kendisiyle yeterince ilgilenilmediğini ve deneme tahtası olarak kullanıldığını düşünür. Tüm bu olumsuzluklar hastada yoğun bakım sendromuna neden olmaktadır.

Yoğun bakım birimlerinde sağlık personeli–hasta arasındaki iletişimi
etkileyen faktörler şunlardır:
a. Dudak okumada zorluk,
b. Hastanın okuma-yazma bilmemesi,
c. Hastanın karakteri,
d. Sağlık personelinin iletişim becerilerinde
yetersizlik,
e. Artan iş yükü ve
f. Sağlık personelinin kendisini emniyette hissetmemesi

Yoğun bakım biriminde yaşanması mümkün bir çatışmanın sonuçları farklı düzeylerde etkisini göstermektedir:

• Hasta düzeyi: Hastanın istek ve şikayetlerine yeterince önem verilmediğinden hizmet kalitesi düşer ve hastanın güvenliği risk altına girer. Yoğun bakım biriminde kalış süresi uzar.
• Aile düzeyi: Yoğun bakım hizmetine yönelik güvensizlik ve memnuniyetsizlik oluşur.
• Yoğun bakım personeli düzeyi: Anlaşmazlık ve yanlış anlaşılma gibi durumlar nedeniyle tükenmişlik duygusu ortaya çıkar.
• Sağlık kurumu düzeyi: Yanlış kaynak kullanımına bağlı olarak giderlerde artış görülür.
  
  

Yoğun bakım biriminde etkin iletişim stratejisi geliştirmek için;

1. Yakın iletişim ortamı
2. İletişimi etkileyecek fiziksel yeterlilikler
3. Hastanın ihtiyaçlarını saptamaya yönelik iletişim anlayışı
4. Dudak okuma
5. Alternatif iletişim araçları
6. Hastanın, hasta yakınlarının ve sağlık personelinin bilgilendirilmesi önem taşımaktadır.

Mekanik ventilasyona bağlı hasta ile iletişimde dikkat edilmesi gerekenler şunlardır:
• Hastanın rahat etmesini sağlayacak bir pozisyon sağlanır ve ağrı gibi şikâyetlerinin azalıyor olduğundan emin olunur. Hastaya uygun etkin iletişim biçimi belirlenir. Gerekirse konuşma terapistine başvurulur.
• Hastaya hemşire çağrı butonunu nasıl kullanması gerektiği öğretilir. Hemşire çağrı butonunu kullandığı her durumda, hemşirenin hemen yardıma geleceğine ilişkin güven oluşturulur.
• Eğer yazabiliyorsa hastaya yazarak iletişim kurma fırsatı sağlanır.
• Gerekli durumlarda hastanın dikkat çekmesi için bir mesajlaşma biçimi geliştirilir. Örneğin el şaklatması gibi…
• Hastanın konuşmadan iletişim kurabilme
yeteneği değerlendirilir. Beden diliyle yanıtlayabileceği “Evet” – “Hayır” soruları
sorulur. Örneğin “Hayır” için bir kere, “Evet” için iki kere gözlerini kırpması gerektiği şeklinde bir yöntem geliştirilir.
• Güven oluşturmak için hastaya düzenli biçimde destek olunur ve hasta ile sıkça
iletişim kurulur.
• İletişim stratejisi geliştirilir. Hastanın tepki ve yanıtları yazılı bir rapor halinde belgelenir ve nöbet değişimlerinde rapor diğer sağlık personeli ile paylaşılır.
• Hasta iletişim kurmaya çalışıyorken acele ettirilmez. İletişim baskısından sakınılır

Hastanın son günlerini yaşadığı ölüm öncesi dönem, terminal dönem olarak adlandırılır.

Terminal dönemde hastaya durumunu açıklama sürecinde izlenmesi gereken adımlar; 

1. Hazırlık
2. Terapötik (tedaviye ait, tedavi edici) İlişki Kurma
3. İletişim
4. Hastanın Tepkisini Dikkate Almak
5. Duyguları Onaylamak

Terminal dönemde olduğunu öğrenen kişi bu süreci beş evrede geçirmektedir:

1. İnkâr: Terminal dönemde olduğunu öğrenen hastanın ilk tepkisi inkar etmektir. Hasta durumun gerçek olmadığını düşünür, söylenenleri reddeder, kabullenmez.
2. Öfke: Hasta inkar evresinden sonra çevresindekileri özellikle de kötü haberi kendisine ileten hekimi suçlamaya başlar. Hastalığıyla ilgili olarak başkalarını suçlama yoluna gider. Tedavi sürecinden sorumlu olan tüm
   sağlık personelini yetersiz görür ve olumsuz durumun sağlık personelinden kaynaklandığını düşünür. Bu evrede hekime ve diğer sağlık personeline öfkeyle yaklaşması doğal karşılanmalıdır.
3. Pazarlık: Üçüncü evre hastanın umutlarının tekrar ortaya çıkmaya başladığı dönemdir. Hasta hekim ile “İlaçlarımı düzenli alırsam iyileşir miyim?”, “Tedaviye aynen uyarsam geçer mi?”, “Tedavi olursam iyileşirim değil mi?” gibi ifadelerle pazarlık yapmaya başlar.
4. Depresyon: Hasta daha sonra durumu ile
   yüzleşmeye başlar ve depresyon belirtisi olarak bilinen duygusal tepkiler verir. Hasta bu dönemde genellikle yalnız kalmak ister.
5. Kabullenme: Hasta gerçeği kabullenmiştir artık. Terminal dönemde olduğu gerçeğini biliyordur.
   
   

Terminal dönemde olduğunu bilen üzgün bir hasta ile iletişim kurarken;

• Karşılıklı güven oluşturulur.
• Hastanın duygusal durumu açığa çıkarmasına teşvik eden bir tavır sergilenir.
• Hasta karar verme sürecine dahil edilir. Böylelikle hastanın tedavi sürecinde kendisini güç sahibi olan kişi olarak değerlendirmesi sağlanır.
• Sağlık personeli hastaya duygusal anlamda destek olur.

Hekim ameliyat öncesinde hastayı bazı konularda mutlaka bilgilendirmek durumundadır. Bu konular, riskler, faydalar ve ameliyata alternatif olabilecek seçenekler şeklinde sıralanabilir. Bu nedenle ameliyat öncesi hastayı bilgilendirme süreci, hekim için legal (yasal), etik ve ahlaki bir sorumluluktur.

1. Hekim ve Hasta Arasındaki İlk İletişim Süreci (Ameliyattan Haftalar/Günler
   Önce): Teşhis ve gerekli görülen ameliyat ile ilgili kapsamlı bilgi sunmak gerekmektedir. Hasta ile bir araya gelinen ilk görüşme ortak karar alma adına tartışmak için doğru bir zamanlamadır. Eğer ilk görüşmede hastaya yeterince bilgi verildiyse ameliyat gününe yakın bir tarihte tekrar bir araya
   gelmek yeterli olacaktır.
2. Ameliyattan 24 Saat Önce: Düşük riskli ameliyatlarda hastayı bilgilendirme süreci yeterli kabul edilir. Yüksek riskli ameliyatlarda hastayı bilgilendirme süreci yeterli kabul edilmez.
3. Ameliyat Öncesi Akşam: Düşük riskli ameliyatlarda hastayı bilgilendirme süreci yeterli kabul edilir. Yüksek riskli ameliyatlarda, hasta yaşam kalitesini olumsuz yönde etkileyecek risk faktörlerini ilk kez duyuyorsa ameliyat öncesi akşam hastayı bilgilendirme süreci yeterli kabul edilmez.
4. Ameliyat Günü: Düşük riskli ameliyatlarda hastaya tartışmak için yeterli zaman ayrıldıysa ve hasta ameliyatın içeriğini algıladıysa hastayı bilgilendirme süreci yeterli kabul edilir. Hasta ameliyathaneye götürülürken hızlıca bilgi aktarıldıysa hastayı bilgilendirme süreci yeterli kabul edilmez.
5. Ameliyat Sonrası: Hastaya taburcu olduktan sonra hayatına uyarlaması gereken yaşam değişikliklerini açıklamak gerekmektedir.

Ameliyat öncesinde hekim–hasta iletişimini olumlu yönde etkileyebilecek bazı unsurlar şöyle sıralanabilir:
• Hastaya doğru bilgi sunmak,
• Hastaya duygusal destek vermek,
• Hastaya yol göstermek/öğretmek,
• Hastanın endişesini ve stresini gidermek,
• Hastanın ihtiyaçlarını, şikayetlerini ve isteklerini dile getirmesini sağlamak,
• Güven oluşturmak

Bu ilkeler şöyle sıralanabilir:

1. Sağlık hizmeti sürekli ilişkiye dayandırılmalıdır.
2. Sağlık hizmeti hastanın ihtiyaç ve değerleri ile uyumlu olmalıdır.
3. Hasta kontrol kaynağıdır.
4. Bilgi paylaşılmalıdır.
5. Karar alma süreci kanıta dayalı olmalıdır.
6. Güvenilirlik sağlanmalıdır.
7. Şeffaflık bir gerekliliktir.
8. İhtiyaçlar öngörülmelidir.
9. İsraf sürekli olarak azaltılmalıdır.
10. Sağlık hizmeti sunan personel arasında iş birliği önceliktir.

Hasta ile e-posta aracılığıyla iletişim kuracak sağlık personelinin bazı unsurlara dikkat etmesi gerekmektedir:
• Sağlık kurumunun portalına bağlı olan kurumsal e-posta adresinin kullanılması,
• İmza olarak ünvanla birlikte ad-soyad belirtilmesi, iletişim bilgilerini içermesi,
• E-posta içeriğinin kısa ve öz olması,
• Anlam karmaşasına neden olmaması için e-postayı iletmeden önce kontrol edilmesi,
• E-postanın sadece klinik soruları yanıtlamak amaçlı acil olmayan durumlarda kullanılması,
• E-posta aracılığıyla yapılan yazışmaların saklanması, kaydedilmesi,
• Hastadan gelen e-postaları yanıtlamak için beklenmemesi, güncel yanıt sisteminin sağlanması.

Bu hususlar şöyle sıralanabilir:

• Güncel paylaşımlarda bulunmalıdır.
• Temkinli olmalıdır. Hastalardan ya da meslektaşlarından gelecek eleştirilere hazırlıklı olması gerekmektedir.
• Hastasının mahremiyetine zarar verecek paylaşımlarda bulunmamalıdır.
• Çok uzun cümlelerden kaçınmalıdır.
• Önemli sitelere hızlı ulaşımı sağlamak amacıyla linkler sunmalıdır.
• Suçlayıcı ifadeler ya da görseller kullanmamalıdır.
• Konu ile ilgili güncel fotoğraflar kullanmalıdır.
• Hastaları arasında ayrım yapmadan tüm hastaları ile etkileşim sağlamalıdır.
• Paylaşımlarında hassas davranmalıdır.