CEVAP:

Öfkeli bir hasta ile iletişim kurarken uygulanması gereken yaklaşım biçiminde dikkat edilmesi gereken bazı unsurlar vardır:

• Hastanın öfkelenme hakkı olduğu kabul edilir. Hastanın mutlu olma, üzgün olma, endişeli olma hakkı olduğu gibi öfkeli olma hakkı da vardır. Sağlık personeli hastanın öfkelenme nedenini doğru bulmasa bile hastanın öfke hâlini kabul eder.
• Sağlık personeli hastanın öfke nedenini algıladığını hastasına yansıtır.
• Sağlık personeli hasta ile tartışmaz. Tartışma hastanın öfkesini daha da artıracaktır ve kendisini daha fazlı haklı görmesine neden olacaktır. Sağlık personeli hastanın yanlış olduğu tarafları dile getirmez sadece dinler.
• Sağlık personeli hastaya karşı savunmacı bir üslup sergilemez. Savunmacı bir yaklaşım öfkeye karşılık verilen doğal bir tepkidir ancak sağlık hizmetlerinde doğru bir yaklaşım olarak değerlendirilmemektedir.