SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ Dersi SAĞLIK KURUMLARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ soru detayı:
SORU:
Algılanan hizmet kalitesi modelinde teknik kalite ne ile ilgilidir?
CEVAP:
Algılanan hizmet kalitesi modeli, hizmet kalitesinin ölçümünde işlevsel bir model olma amacı ile tasarlanmamıştır. Model, akademisyenler ve uygulayıcıların hizmet işletmelerinin üretim kaybının nedenini anlamalarına yardımcı olacak teorik bir yapı olarak tanıtılmış ve geliştirilmiştir. Modeli geliştiren Christian Grönroos hizmetlerin kalitesini; teknik kalite, işlevsel kalite ve firma imajı olarak belirlediği üç bileşende toplamıştır. Teknik kaliteyi; sunulan hizmetin sonucu ile ilgili, yani müşterilerin hizmetten elde ettikleri kazanımların neler olduğu şeklinde tanımlamıştır. Dolayısıyla sağlık hizmetlerinde teknik kalite, çalışanların rutin olan bilgilerini sunmadaki becerileri ile ilgilidir.