Organizasyonların gelişimi ve sürekliliğinde hizmet kalitesinin öneminin artması, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiye olan ilgiyi artırmıştır. Kaliteyi elde etme ve geliştirmede yöneticilere ve işletmelere yol gösteren yönetim biçiminin Toplam Kalite Yönetimi (TKY) olduğu artık kabul görmüş bir gerçektir. Müşteri odaklılık ilkesi TKY’nin en önemli unsurlarından birisi olup; müşteriyi bütün işletme faaliyetlerinin ana hareket noktası olarak görür. Bu ilkeye göre bir işletmenin varlık amacını; müşteriyi tatmin etmek, müşteriyi elinde tutmak ve müşteri bağlılığını sağlamak oluşturmaktadır.

Modern yönetim yaklaşımlarında, bir organizasyon içinde görev alıp çalışan bireylerin, profesyonel (mesleki) tutum ve davranışları açısından sorumlu oldukları üç temel müşteri grubu tanımlanmaktadır. Bunlar sırasıyla; iç müşteri, dış müşteri ve global müşteridir. Literatürde işletmeyi oluşturan içerideki müşteriler “iç müşteri”; örgütün dışındaki, hizmetten yararlanan müşteriler ise “dış müşteri” olarak adlandırılmaktadır. Global müşteri ise mal veya hizmetlerden dolaylı olarak etkilenen kişi ve kuruluşlar olarak tanımlanmaktadır.

Sağlık kuruluşlarında da iç, dış ve global müşteriler bulunmaktadır. Dış müşterilere; hastalar, refakatçiler, ziyaretçiler, sosyal güvenlik kurumu, diğer sağlık kurumları, anlaşmalı kurumlar, eczaneler, dernekler, medya, özel sigorta şirketleri, tıbbi malzeme ve ilaç firmaları, inşaat şirketleri, çamaşırhane işletmeleri, çiçek satıcıları örnek olarak verilebilir.

Hizmet kalitesi öznel bir kavramdır.Müşterilerin hizmet kalitesi hakkında nasıl düşündüklerini anlamak etkili yönetimin temelini oluşturmaktadır.Kimi araştırmacılar, hizmet kalitesinin, performans algıları ile beklentilerin kıyaslanmasından, kimileri de yalnızca performansa dayalı algılardan ortaya çıktığını belirtmektedir. Bu kavramlar subjektiftir ve tüketicinin zihninde oluşur. Hizmet kalitesi, verilen hizmetin müşteri beklentilerinin ne kadarını karşılayabildiğinin bir ölçüsüdür. Kaliteli hizmet vermek ise müşteri beklentilerinin karşılanabilmesidir.

Sağlık kuruluşlarında Toplam Kalite Yönetimi çalışmaları, teşhis, tedavi ve bakım süreçleri ile doğrudan ilişkilidir. Sağlık işletmelerinin bir yandan bilimsel norm ve standartlara uygun teşhis ve tedavi prosedürleri uygulaması, diğer yandan hizmet sunum süreçlerinde müşterilerin beklenti ve isteklerini göz ardı etmemesi gerekmektedir. Sağlık teknolojisindeki ileri gelişmeler kaliteli sağlık bakım hizmeti verilmesini ön plana çıkararak iyileşmeye yönelik beklentileri arttırmıştır. Sunulan hizmetin kalitesinin düşük olması hastaların geç iyileşmesine ve sağlık maliyetinin artmasına sebep olmaktadır.

Bu yaklaşım verilen sağlık hizmetinin teknik kalite boyutudur. Bu açıdan sağlık hizmet kalitesi, verilen hizmetin bilimsel standartlara uygunluk derecesidir. Ancak hizmet alanların sosyal ve psikolojik istek, beklenti ve ihtiyaçlarını göz ardı eden bir hizmet sunumu ne kadar bilimsel olursa olsun kalite hedefini gerçekleştirmede yetersiz olacaktır.

Tanıma süreci, işletmelerin bugünkü müşterilerini, eski müşterilerini, rakiplerin müşterilerini ya da potansiyel müşterileri içerebilmektedir. Bizim mevcut ve hedef müşteri kitlemiz kimdir? Öncelikle bu soruya cevap aranmalıdır. Eğer müşterilerimizin özelliklerini, demografik yapısını, yaşam tarzlarını, ihtiyaçlarını, gelir düzeylerini, satın alma alışkanlıklarını, kullandıkları referans gruplarını daha yakından tanırsak onlara rakiplerden daha iyi hizmet sunma şansına sahip olabiliriz. Bunun için hedef müşterilerin eğitimi, kültür düzeyi, estetik anlayışı, prestij ihtiyacı, demografik özelikleri ve gelir düzeyi hakkında güvenilir bilgilere ihtiyaç vardır.

Hareket planının oluşturulması müşteri memnuniyeti oluşturma sürecinin son adımıdır. Bu son adımda, algılamalar ile beklentiler arasındaki farklılığın ölçümü, bu farkın şirket içi anketlerle ve rakiplerle karşılaştırılması sonucunda gerçek performans tespiti ve memnuniyeti artıran unsurların belirlenmesi sağlanmaktadır. Müşteri anketleri ile ölçülen algılamalar, beklentilerle karşılaştırılmaktadır. Sonuçların yazılı olduğu bir matris oluşturulur. Bu matriste müşterinin memnuniyetinin gelişimi için, düşük performanslı önceliklere ait alan seçilir. Müşteri memnuniyetinin yapılan ölçümler sonucunda olumlu çıkması, işletmelerin pazar kaybına uğramalarını engellemektedir.

Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ölçümünde yaygın olarak kullanılmakta olan SERVQUAL (Model of Service Quality) yöntemi 1983-1990 yılları arasında Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilmiştir ve hizmet kalitesi ölçümünde bir standart olarak kabul edilmektedir. Yapılan araştırma sonuçlarına göre müşterilerin hizmet kalitesini nasıl algıladıklarına ilişkin birçok kavram ve önerme ortaya çıkmıştır. Ölçeğin geliştirilmesi süreci sonunda “Fiziksel Özellikler”, “Güvenirlik”, “Heveslilik”, “Güven”, “Empati” şeklinde ifade edilen beş hizmet kalitesi boyutu
oluşturulmuştur. Hangi tür hizmet olursa olsun, müşterilerin bir hizmetin kalitesini değerlendirirken temelde benzer kıstaslar kullandıkları ifade edilmiştir. Bu boyutlar hizmet kalitesi belirleyicisi olarak adlandırılmıştır.

Sağlık hizmetlerindeki kalite ölçümüyle ilgili çalışmalarda, kalitenin üç boyutundan bahsedilmektedir. Birinci boyutu, teknik boyutudur, bu boyut iyi bir tıbbi bilgiye dayalı bakım anlamına gelir. İkincisi, kişilerarası ilişkiler boyutudur ve sağlık personelinin hizmet sunumunda hevesli, dikkatli ve dostça davranması anlamına gelir. Üçüncüsü ise hizmetin verildiği tesisin konforudur.

Sağlık Bakanlığı tarafından hazırlanan Hasta Hakları Yönetmeliği ise 1 Ağustos 1998 tarih ve 23420 sayılı Resmi Gazete'de yayınlanarak yürürlüğe girmiştir ve daha sonra çıkartılan yönergelerde sağlık tesislerinde yaşanan hasta hakları ihlalleri ile bunlara bağlı ortaya çıkan sorunların önlenmesi, sağlık hizmetlerinin kalitesinin arttırılması, sağlık hizmetlerinin insan onuruna yakışır biçimde sunulması ile hastaların hak ihlallerinden korunabilmesi ve gerektiğinde hukuki korunma yollarını fiilen kullanabilmesi amaçlanmış ve konuya dair esas ve usuller belirlenmiştir.

Algılanan hizmet kalitesi modeli, hizmet kalitesinin ölçümünde işlevsel bir model olma amacı ile tasarlanmamıştır. Model, akademisyenler ve uygulayıcıların hizmet işletmelerinin üretim kaybının nedenini anlamalarına yardımcı olacak teorik bir yapı olarak tanıtılmış ve geliştirilmiştir. Modeli geliştiren Christian Grönroos hizmetlerin kalitesini; teknik kalite, işlevsel kalite ve firma imajı olarak belirlediği üç bileşende toplamıştır. Teknik kaliteyi; sunulan hizmetin sonucu ile ilgili, yani müşterilerin hizmetten elde ettikleri kazanımların neler olduğu şeklinde tanımlamıştır. Dolayısıyla sağlık hizmetlerinde teknik kalite, çalışanların rutin olan bilgilerini sunmadaki becerileri ile ilgilidir.

Cronin ve Taylor SERVQUAL modelinin hizmet kalitesini ölçmede yeterli olmadığını savunarak alternatif bir model olan SERVPERF modelini önermişlerdir. Önerdikleri model SERVQUAL ölçeğini oluşturan 22 soruyu aynen kullanmasına rağmen hizmet kalitesinin sadece performansın (algılamaların) bir fonksiyonu olduğunu savunmaktadır (hizmet kalitesi = performans). Diğer bir ifadeyle SERVPERF modeline göre, hizmet kalitesini ölçmek için hizmet performansının ölçülmesi yeterli görülmektedir.

Bu yöntemde değerlendirme, çalışanın bağımsızlık, sadakat gibi kişisel özellikleri yerine işe yönelik davranışlarına dayalı olarak yapılmaktadır. Günümüzde uygulama alanı pek geniş olmayan bu yöntemin çeşitli sakıncaları bulunmaktadır. Bunlardan en önemlisi, çalışanın değerlendiriciyi sürekli olarak onu izleyen, kara kaplı defterine not alan birisi olarak algılayıp rahatsız olacağıdır. Ayrıca, kritik olayların kişilerin performanslarında ne oranda etkili olduğu belirlenemediğinden, kişilerarası performans farklılıklarını ortaya koymak da bu yöntemle kolay gerçekleşmemektedir.

Parasuraman ve arkadaşları bir hizmet işletmesinde hizmet kalitesini etkileyecek 5 nokta belirlemişlerdir ve bu noktaları "Boşluk" olarak tanımlamışlardır.

• Boşluk 1: Müşteri beklentileri ile hizmet organizasyonu yönetiminin bu beklentileri algılaması arasında oluşan boşluktur. 
• Boşluk 2: Hizmet organizasyonu yöneticilerinin müşteri beklentilerini algılamaları ile hizmet kalitesi standartları arasındaki boşluktur. 
• Boşluk 3: Hizmet sunumu ile hizmet kalitesi standartları arasındaki boşluktur. 
• Boşluk 4: Müşteriye sunulan hizmet ile müşterinin henüz hizmeti almadan önce hizmet hakkında bildikleri ile ilgili boşluktur. 
• Boşluk 5: Beklenen hizmet ile algılanan hizmet kalitesi arasında oluşan boşluktur.

• Hizmet kalitesinin farklı boyutlarını değerlendirmek için bir standart olarak kabul edilmektedir. 
• Çok sayıda hizmet durumları için geçerli olarak gösterilmiştir.
• Güvenilir olarak bilinmektedir. 
• Sınırlı sayıda maddeden oluşan bir araç olduğu için tasarruf sağlamaktadır. Ölçek, müşterilerin beklentileri ile işletmenin hizmet performansı arasındaki farkları belirleyerek basit ve anlaşılır sonuçlara ulaşmaktadır. SERVQUAL uygulanma kolaylığını ve esnekliğini basit bir kuram ile birleştirdiği için araştırmacılar ve işletme yöneticileri tarafından geniş kabul görmektedir. 
• Yorum ve sonuçlara yardım eden standart bir analiz prosedürü vardır. 
• SERVQUAL eski ve yeni müşterilere belirli zaman aralıklarıyla kolaylıkla uygulanabilir. Böylece, zamanla müşteri beklentilerinde meydana gelen değişiklikler izlenebileceği gibi, işletmenin hizmet kalitesini geliştirmeye yönelik çabalarının ne derece etkili olduğu da tespit edilebilir.

Kalitatif araştırmalar, görüşmeler, odak grup görüşmeleri, gözlemler ve videoteyp konsültasyonlardır. Avantajları; Zengin bilgi sağlar, hasta ile etkileşim olanağı verir, hastanın kendisini daha iyi ifade etmesini sağlayacak esnekliğe sahiptir, bireysel farklılıkları daha iyi yansıtır.

Anket yöntemi ile çeşitli konularla ilgili bilgi toplamak mümkündür. Anket yönteminin başarılı sonuç vermesi için, geliştirilen anketin geçerli ve güvenilir olması gerekir. Geçerlilik, ankette yer alan soruların, ölçmek istedikleri şeyi ölçme düzeyidir. Geçerli bir ankette sorular açık, net, yönlendiricilikten uzak ve değişkenleri doğru şekilde temsil edebilecek kapasitede olmalıdır. Güvenilirlik ise araştırmada uygulanan tekniğin araştırmacıya evren hakkında doğru veriler sağladığına duyulan inançtır.

Sağlık hizmeti kalitesinin belirlenmesinde ve algılanmasında; hastaların bekleme süreleri, çalışanların nezaketi ve tutarlılığı, hizmete ulaşabilirlik, sunulan hizmetin bir kerede ve doğru olarak yapılması, beklenmedik bir durumda çalışanların gerekli çözümleri bulması ve yanıt vermesi ile hizmetin zamanında ve eksiksiz olarak yerine getirilmesi gibi unsurlar önemli rol oynamaktadır. Bu nedenle sağlık hizmeti sunan işletmelerin, hastanelerin rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri ve sürdürebilmeleri için hasta memnuniyet parametrelerinin belirlenmesi, ölçülmesi ve değerlendirilmesi büyük önem taşımaktadır.

EUROPEP ölçeği (European Patients Evaluate General/Family Practice), Dünya Aile Hekimleri Birliği (WONCA) Avrupa örgütünün bir alt birimi olan European Working Party on Quality in Family Practice (EQuiP) tarafından 1999 yılında geliştirilmiş ve hâlen 25 Avrupa ülkesinde kullanılmaktadır. 23 sorudan oluşan standart EUROPEP ölçeği ile, hastalardan son 12 ay içindeki tecrübelerine göre hekimleri, hizmetleri ve/veya hizmet verilen merkezleri değerlendirmeleri istenmektedir. Ölçek 5’li Likert ölçeği şeklinde düzenlenmiş olup ilk 16 soru hekimin klinik davranışı, takip eden 7 soru ise hizmet organizasyon yapısına ilişkin sorulardır.