CEVAP:

Cronin ve Taylor SERVQUAL modelinin hizmet kalitesini ölçmede yeterli olmadığını savunarak alternatif bir model olan SERVPERF modelini önermişlerdir. Önerdikleri model SERVQUAL ölçeğini oluşturan 22 soruyu aynen kullanmasına rağmen hizmet kalitesinin sadece performansın (algılamaların) bir fonksiyonu olduğunu savunmaktadır (hizmet kalitesi = performans). Diğer bir ifadeyle SERVPERF modeline göre, hizmet kalitesini ölçmek için hizmet performansının ölçülmesi yeterli görülmektedir.