CEVAP:

Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ölçümünde yaygın olarak kullanılmakta olan SERVQUAL (Model of Service Quality) yöntemi 1983-1990 yılları arasında Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilmiştir ve hizmet kalitesi ölçümünde bir standart olarak kabul edilmektedir. Yapılan araştırma sonuçlarına göre müşterilerin hizmet kalitesini nasıl algıladıklarına ilişkin birçok kavram ve önerme ortaya çıkmıştır. Ölçeğin geliştirilmesi süreci sonunda “Fiziksel Özellikler”, “Güvenirlik”, “Heveslilik”, “Güven”, “Empati” şeklinde ifade edilen beş hizmet kalitesi boyutu
oluşturulmuştur. Hangi tür hizmet olursa olsun, müşterilerin bir hizmetin kalitesini değerlendirirken temelde benzer kıstaslar kullandıkları ifade edilmiştir. Bu boyutlar hizmet kalitesi belirleyicisi olarak adlandırılmıştır.