CEVAP:

Algılanan kalite; müşterinin hizmeti almadan önceki beklentileri ile gerçek hizmeti algıladıktan sonra deneyimin karşılaştırılması ile meydana gelmektedir. Eğer müşterilerin beklentileri karşılanmışsa memnuniyet, müşterinin beklentileri karşılanmamışsa memnuniyetsizlik söz konusu olacaktır.