CEVAP:

Cevap: Geleneksel hizmetler alanındaki çalışmaların neredeyse tamamında, Grönroos’un (1984) teknik kalite ve Parasuraman vd., (1988) çıktı kalitesi olarak ifade ettikleri başarım kalitesi, algılanan hizmet kalitesinin en önemli boyutu olarak değerlendirilmiştir. Söz verilen hizmetin ilk defada ve hatasız yerine getirilmesi olarak tanımlanan başarım kalitesi, algılanan e-hizmet kalitesinin de ana boyutlarından birisidir. Diğer taraftan e-hizmet ile geleneksel hizmetler arasındaki farklılıktan dolayı ehizmet başarımının ne anlama geldiği üzerinde araştırmacılar arasında görüş birliği bulunmamaktadır. Ehizmet başarımı, firma tarafından önerilen hizmet için siparişin alınması ile hizmetin dağıtımı tamamlanıncaya kadar web sitesinin, kendisinden beklenen görevleri eksiksiz yerine getirmesidir. Grönroos vd., (2000) ise ehizmet başarımını, web sitesi üzerinden önerilen temel  hizmetin, bu hizmetten yararlanan müşterinin ihtiyacını karşılama derecesi olarak tanımlanmaktadır.