Yeni iş modellerine sahip işletme, süreç ve fırsatların doğmasına veya değişmesine neden olmuştur. Mevcut işletmeler, organizasyonları ile müşterileri arasındaki iş ilişkilerini yeniden düşünmek durumunda kalmışlardır. Özellikle e-ticaret uygulamaları satış, pazarlama ve müşteri desteği alanında anahtar rol üstlenen konuların da bu perspektiften ele alınması gerekliliğine neden olmuştur. Değişen şey, internet aracılığı ile müşteri ve müşteri ilişkilerini elektronik yönetmek için yeni rekabetçi avantaja ihtiyaç duyulmasıdır. Şirketler kişiselleştirilmiş biçimde cevap verebilen, internet tabanlı e-ticaret olaylarını izlemeye ve yönetmeye ihtiyaç duymuştur.

Doğrudan hizmet elemanının katılımı olmadan, müşteri ile hizmet sunan işletmenin sahip olduğu teknolojik alt yapının desteklediği web sitesi arasındaki etkileşim sonucu gerçekleştirilen bir süreçtir. Bu gelişmeler paralelinde geleneksel müşteri ilişkileri yönetim sürecini de etkilemiştir.

 Yepyeni iş yapma yöntemleri getiren ve müşteri ile ilişkileri değişik bir boyuta taşıyan yeni bir müşteri temas noktasını kullanarak ve müşteri ihtiyaçlarını önceden tespit ederek tam zamanında satış yapmayı hedefler.

 Hizmet geniş kapsamlı bir kavram olarak; işlemler, süreçler ve performansları ifade eder. Hizmet kavramı ile müşteri hizmeti kavramı farklı anlamları ifade ederler. Hizmet geniş bir tanımla, bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulmayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır. Hizmet, dokunulmaz bir yapısı olan, müşteri, çalışan ve fiziksel kaynaklar ile sistemler arasında etkileşim anında oluşarak müşteri problemlerine çözümler sunan faaliyetler dizisidir (Grönross 2007). Amerikan Pazarlama Birliği hizmeti “bir malın satışına bağlı olmaksızın son tüketicilere ve işletmelere pazarlandığında istek ve ihtiyaç doygunluğu sağlayan ve bağımsız olarak tanımlanabilen eylemler” olarak tanımlamıştır (Öztürk, 2008).

 • Soyutluk • Heterojenlik • Stoklanamama • Eşzamanlılık

 Müşteri hizmetleri bir firmanın temel ünlerini desteklemek amacıyla sunulan hizmetlerdir. Müşteri hizmetleri çoğunlukla müşterilerin sorularını yanıtlamak, sipariş almak, faturalama, şikayetleri çözümlemek ve bakım ve onarımı programlamak gibi hizmetleri içerir.

  Müşterinin beklentileri karşısında hizmet seviyesinin ne kadar iyi bir şekilde gerçekleştirilebildiğinin bir ölçüsüdür.

• Güvenilirlik • Karşılık verebilmek • Güvence • Empati • Fiziksel varlıklar

Elektronik hizmet (e-hizmet), hizmet elemanlarının doğrudan müdahalesi olmaksızın hizmet müşterisinin, hizmet firmasının teknolojik altyapıyla desteklediği web sitesiyle karşılıklı etkileşerek gerçekleştirdiği bir self-servis hizmet sürecidir. Günümüzde işletmelerin pazarlama faaliyetlerinde benimsemiş oldukları iş modellerine (Brick-Mortar, BrickClick veya Click-Click) bağlı olarak değişen oranlarda ehizmet ögesine rastlanmaktadır (Çelik ve Başaran, 2008; İçöz vd., 1999). E-hizmet kavramı, e-perakendecilik ile İnternet üzerinden verilen satış sonrası müşteri hizmetleri arasındaki tüm hizmet türlerini içermektedir.

 • E-hizmet içerik bakımından geleneksel hizmetlerden farklıdır. Çünkü geleneksel hizmetlerde ekonomik değişim konusu hizmetin kendisiyken, e-hizmette değişimin konusu hizmet bilgisidir. • E-hizmet müşterisi, gerçek bir hizmet elemanının yardımından yoksun olduğundan, hizmet sürecine daha yoğun olarak katılır. • E-hizmette, geleneksel hizmetlerde ara yüz olarak kullanılan fiziksel ortamın yerini bilgisayar ekranında beliren web sitesi almıştır. Dolayısıyla e-hizmet, bağlam yönünden geleneksel hizmetlerden ayrılmaktadır. • Geleneksel hizmetin yerine getirmesinde önemli olan hizmet elemanları ile fiziksel kaynaklar, ehizmette yerlerini hızlı hizmet sağlayıcılar (serverlar), veri tabanları ve teknik personelden oluşan altyapıya bırakmıştır.

 • Web sitesi • Temel hizmet   • Yardımcı hizmetler • Destekleyici hizmetler

 • Hizmet sağlayıcılar (servers), • Anabilgisayarlar (mainframes), • Hizmet sağlayıcı bağlantıları (DNS veya ASDN), • Web sitesi için kiralanan domain veya portal alanları, • Web sitesi dizaynı için gerekli olan programlama dilleri (HTML, XML, JAVA, FLASH), • Kurum içi bilgisayar ağı (İntranet), • Bilgisayar donanımı ve yazılımı, • Veri tabanları, kurum dışı bağlantılar (Extranet veya Elektronik Veri Değişim Sistemleri-EDI), • Kurum içi e-posta sistemleri, • İşletim sistemleri, karar destek sistemleri, • Yönetim bilgi sistemleri, • Uzman sistemleri, • Üst yönetim bilgi sistemlerinden oluşmaktadır.

 E-hizmet kalitesi; “bir Web sitesinin ne ölçüde etkili ve verimli bir alışveriş, satın alma ve dağıtım gerçekleştirdiğidir” şeklinde tanımlanmıştır. E-hizmet kalitesi, web sitesinin kolaylaştırıcı etkinliğinden alışveriş, satın alma ve dağıtıma kadar geniş bir yelpazede müşterilerin etkileşimlerinin tüm aşamalarını kapsar (Parasuraman vd., 2005)

  • Web sitesi tasarım kalitesi • Sistem kalitesi • Başarım kalitesi • Müşteri ilişkileri kalitesi

 • Kullanım kolaylığı • Anlaşılabilirlik • Etkileşim • Site içeriği • Site görünümü

 • Güvenlik-Gizlilik • Ulaşılabilirlik • Hız • Esneklik

  • Doğruluk • Uygunluk • Basitlik

 • Müşteri hizmetleri • Kişiselleştirme • Sık kullanım

 • Kullanım kolaylığı • Anlaşılabilirlik • Etkileşim • Site içeriği • Site görünümü

 Sistem kalitesi, e-hizmet teknik altyapısının kendisinden beklenen görevleri gerektiği gibi yerine getirmesi olarak tanımlanabilir. Web sitesi sistem kalitesi e-hizmeti sağlayan işletmenin yararlandığı teknolojik donanımın ve e-hizmet teknik altyapısının kendisinden beklenen görevleri en iyi şekilde gerçekleştirmesidir.

 • Site güvenliği ve gizliliği, • Web sitesinin ulaşılabilir olması, • Müşteri isteklerine hızlı cevap vermesi, • Değişim sürecinde esneklik sağlamasıdır.

Cevap: Geleneksel hizmetler alanındaki çalışmaların neredeyse tamamında, Grönroos’un (1984) teknik kalite ve Parasuraman vd., (1988) çıktı kalitesi olarak ifade ettikleri başarım kalitesi, algılanan hizmet kalitesinin en önemli boyutu olarak değerlendirilmiştir. Söz verilen hizmetin ilk defada ve hatasız yerine getirilmesi olarak tanımlanan başarım kalitesi, algılanan e-hizmet kalitesinin de ana boyutlarından birisidir. Diğer taraftan e-hizmet ile geleneksel hizmetler arasındaki farklılıktan dolayı ehizmet başarımının ne anlama geldiği üzerinde araştırmacılar arasında görüş birliği bulunmamaktadır. Ehizmet başarımı, firma tarafından önerilen hizmet için siparişin alınması ile hizmetin dağıtımı tamamlanıncaya kadar web sitesinin, kendisinden beklenen görevleri eksiksiz yerine getirmesidir. Grönroos vd., (2000) ise ehizmet başarımını, web sitesi üzerinden önerilen temel  hizmetin, bu hizmetten yararlanan müşterinin ihtiyacını karşılama derecesi olarak tanımlanmaktadır.

  • Web sitesinin sipariş ve ödeme işlemlerinde hata yapılmaması, • Hizmet hakkında verilen sözlerin tutulması • Hizmet başarısızlığı nedeniyle para iadelerinin sorunsuzca halledilmesi alt boyutlarından oluşmaktadır.

 Müşteri bağlılığı ve gelecek yıllardaki satış fırsatları.

  • Müşteri Hizmetleri, • Kişiselleştirme, • Sık Kullanım Avantajları gibi alt kalite boyutları

 Hizmet elemanının eşzamanlı yardımcılığı olmadan gerçekleştirilen e-hizmet sürecinde müşterinin isteklerini almak, şikâyetlerini dinlemek, sorularını cevaplamak ve sorunlarına çözümler bulmak için kesintisiz müşteri hizmetinin sağlanması, sürecin başarısı için en önemli faktörlerden bir tanesidir.

  Müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri korumak, farklı müşterilerin hizmet beklentilerini tanımlamak ve bu beklentilere uygun olarak verilen hizmeti farklılaştırmak gibi iki önemli faktörün üzerine oturmaktadır. Birçok araştırmada ifade edildiği gibi, Internet üzerinden yapılan alışverişlerde, kullanmakta oldukları e-hizmeti ve e-hizmet sitesini kendi ihtiyaçları doğrultusunda farklılaştırabilme veya kişiselleştirebilme imkânına sahip olan müşterilerin, gelecekteki alışverişleri için tekrar aynı siteyi tercih etmektedir.

 E-hizmet firmalarının müşterilerini, hizmetin verildiği site için tarama yapmalarını, site içerisinde gezinmelerini, pazarlama araştırmalarına katılmalarını ve hizmetten yararlanmaya devam etmelerini sağlamak için ödüllendirerek motive etmeleri, sanal pazarda en sık rastlanılan stratejilerden biridir. Önerilen e-hizmeti daha sık kullanmaları için müşterilerini motive etmek amacıyla e-hizmet firmaları tarafından kullanılan ödüllendirme programlarının, müşteri tarafından aranılan bir kalite göstergesi olduğunu ortaya koymaktadır.

 Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, adından da anlaşılacağı üzere, şirket işlemlerinin çevrimiçi platformda başlatılması, gerekli şekillerde yerine getirilmesi ve düzenlenmesi sürecinde elektronik ticaret uygulamalarını desteklemeyi amaçlayan yönetsel bir yaklaşımdır (Madeja ve Schoder 2003). E-CRM, aynı zamanda internet üzerinden sunulan (web sitesi, e-posta, veri yakalama, veri depolama ve veri madenciliği gibi) pazarlama araç ve tekniklerinin, müşterilerin kişisel potansiyellerini artırmak ve onlarla uzun dönemli ilişkiler kurmak, geliştirmek amacıyla kullanılması olarak kabul edilmektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi ve onun elektronik ticaret (internet) altyapısına uyumlaştırılması ile söz konusu olan elektronik müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları sayesinde hizmetler günün 24 saatine ve yılın 365 gününe yaygınlaştırılarak hem müşteri ihtiyaçlarına sürekli şekilde cevap verilebilmekte ve bu yolla müşteri güveni sağlanmakta, hem de hizmet sunumuna dair maliyetlerde önemli tasarruf sağlanmaktadır (Caber, 2010).

 E-CRM, müşteri tabanlı analitik yazılım desteği sayesinde müşteri davranışlarının tahmin edilmesi, ölçümlenmesi ve değerlendirilmesine olanak sağlar (Çubukcu, 2010). Müşteri davranışlarının ölçümlenmesi gelecekte uygulanacak stratejilere yön verecektir. Bu analizlerden elde edilen sonuçlar ECRM’in bütünleşik ve geniş açılı yapısından dolayı işletme içinde herkes tarafından kolaylıkla kullanılabilir. E-CRM’in veri toplamada sağladığı olanaklar sayesinde online ortamda gerçekleşen müşteri davranışları konusunda tahminleme çalışmaları yapılmaktadır.

 • İzinli pazarlama • Site kişiselleştirmesi • Alternatif kanallar • Yerel arama motoru • Üyelik • Site bilgilendirmesi • Çevrimiçi forumlar

 • Sadakat programı • Genişletilmiş satın alma tecrübesi • Hizmetler hakkında bilgilendirme • Hizmet kişiselleştirme olanakları • Satın alma koşulları • Ödeme yöntemleri • Karşılaştırmalı Alışveriş

 • Sorun çözme • Şikâyet olanağı • Sipariş takip • Geribildirim (feedback) kanalları

 • Müşteri-odaklı bir işletme stratejisinin geliştirilmesi • İşletme fonksiyonlarının yeniden donanımlandırılması • İş sürecinin yeniden yapılandırılması • Teknolojik tercihler • Eğitim ve hazırlık

 • İçeriği zamanla arttırılabilecek bir yazılım, • Kişiselleştirmeye olanak sağlayacak esneklikte bir araç seti, • Mevcut elektronik müşteri ilişkileri uygulama kılavuzunun tutarlılığı, • Elektronik müşteri ilişkileri uygulamasının eski ve yeni internet sistemleri ile uyumluluğu, • Önceki ve sonraki evrelerde verilecek teknik destek seviyesi, • Güncellenebilir destek, • İlave modüllerin mümkün olup olmadığı, • Güvenlik gibi konular yön vermektedir.

 İki yol bulunmaktadır: • Bunlardan birincisi olan aktif kişiselleştirme, işletmelerin müşterilerine sundukları bilgi içerikleri yoluyla, sunulan ürünler vasıtasıyla veya diğer şirketlerin reklamları aracılığıyla elde edilen müşteri verilerinin analizine dayalı olarak gerçekleştirilmektedir. Oldukça masraflı bir sürece dayanan bu yöntem, elektronik ticaret olanakları ile daha ekonomik bir hale gelmiştir. Müşteri hakkında daha çok bilgi edinildikçe, kişiselleştirmenin boyutu da artmaktadır. Ancak yanlı bilgilere dayalı olarak yapılacak kişiselleştirmenin, hiç kişiselleştirmeye gitmemekten daha iyi olduğu da kabul edilmektedir. • İkinci yöntem pasif kişiselleştirme olarak adlandırılmaktadır. Bu yaklaşım, kullanıcıların veya müşterilerin ihtiyaçlarına dayalı olarak kendi tercihlerini kendilerinin ortaya koydukları, bir nevi kendi pazar bölümlerini kendilerinin seçtikleri bir ortamın yaratılmasına dayanmaktadır. İşletmeler açısından en büyük faydası, kullanıcı/müşteri davranışlarının bireysel ve örgütsel alıcı olarak nasıl değiştiğini gözlemleyebilme olanağıdır. Çünkü bir kişinin kendisi ile ilgili seçimleri ve davranışları ile bir şirket yetkilisi olarak göstereceği davranışlar ve yapacağı seçimler arasında farklılık olması doğaldır.

Hizmet geniş bir tanımla, bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulmayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır.

Hizmet, dokunulmaz bir yapısı olan, müşteri, çalışan ve fiziksel kaynaklar ile sistemler arasında etkileşim anında oluşarak müşteri problemlerine çözümler sunan faaliyetler dizisidir.

Amerikan Pazarlama Birliği hizmeti “bir malın satışına bağlı olmaksızın son tüketicilere ve işletmelere pazarlandığında istek ve ihtiyaç doygunluğu sağlayan ve bağımsız olarak tanımlanabilen eylemler” olarak tanımlamıştır.

Hizmetlerin dört temel özelliği vardır. Bunlar:

• soyutluk,
• heterojenlik,
• stoklanamama ve
• eşzamanlılıktır. 

Müşteri hizmetleri bir firmanın temel ünlerini desteklemek amacıyla sunulan hizmetlerdir. Müşteri hizmetleri çoğunlukla müşterilerin sorularını yanıtlamak, sipariş almak, faturalama, şikayetleri çözümlemek ve bakım ve onarımı programlamak gibi hizmetleri içerir.

Genel olarak hizmet kalitesini oluşturan beş ana boyut vardır. Bunlar:
• Güvenilirlik: Söz verilen hizmetin doğruluğu tutarlılığı o hizmeti gerçekleştirebilme yeteneğidir.
• Karşılık Verebilmek: Zamanında doğru ve açık biçimde müşteri taleplerine yanıt verebilme becerisidir.
• Güvence: Çalışanların bilgi ve nezaket ile güven yaratmasıdır.
• Empati: Kendini müşterinin yerine koyarak, bireyselleştirilmiş bilgiyi müşteriye verebilmektir.
• Fiziksel Varlıklar: Fiziksel ortamın görünüşünü, ekipmanını, çalışanları ve basılı malzemeleri kapsamaktadır.

Elektronik hizmet (e-hizmet), hizmet elemanlarının doğrudan müdahalesi olmaksızın hizmet müşterisinin, hizmet firmasının teknolojik altyapıyla desteklediği web sitesiyle karşılıklı etkileşerek gerçekleştirdiği bir self-servis hizmet sürecidir.  E-hizmet kavramı, e-perakendecilik ile İnternet üzerinden verilen satış sonrası müşteri hizmetleri arasındaki tüm hizmet türlerini içermektedir.

E-hizmetler, birçok yönden geleneksel hizmetlerden ayrılmaktadır. Örneğin; e-hizmet içerik bakımından geleneksel hizmetlerden farklıdır çünkü geleneksel hizmetlerde ekonomik değişim konusu hizmetin kendisiyken, e-hizmette değişimin konusu hizmet bilgisidir. E-hizmet müşterisi, gerçek bir hizmet elemanının yardımından yoksun olduğundan, hizmet sürecine daha yoğun olarak katılır. Ayrıca e-hizmette, geleneksel hizmetlerde ara yüz olarak kullanılan fiziksel ortamın yerini bilgisayar ekranında beliren web sitesi almıştır. Dolayısıyla e-hizmet, bağlam yönünden geleneksel hizmetlerden ayrılmaktadır. Son olarak, geleneksel hizmetin yerine getirmesinde önemli olan hizmet elemanları ile fiziksel kaynaklar, e-hizmette yerlerini hızlı hizmet sağlayıcılar (serverlar), veri tabanları ve teknik personelden oluşan altyapıya bırakmıştır

E-Hizmet paketi;

• web sitesi,
• temel hizmet,
• yardımcı hizmetler ile
• destekleyici hizmetler gibi dört ana bileşenden oluşur.

• Sunum
• Etkileşim
• Yapı
• İçerik

Teknik altyapı:
• Hizmet sağlayıcılar (servers),
• Anabilgisayarlar (mainframes),
• Hizmet sağlayıcı bağlantıları (DNS veya ASDN),
• Web sitesi için kiralanan domain veya portal alanları,
• Web sitesi dizaynı için gerekli olan programlama dilleri (HTML, XML, JAVA, FLASH),
• Kurum içi bilgisayar ağı (İntranet),
• Bilgisayar donanımı ve yazılımı,
• Veri tabanları, kurum dışı bağlantılar (Extranet veya Elektronik Veri Değişim Sistemleri-EDI),
• Kurum içi e-posta sistemleri,
• İşletim sistemleri, karar destek sistemleri,
• Yönetim bilgi sistemleri,
• Uzman sistemleri,
• Üst yönetim bilgi sistemlerinden oluşmaktadır.

E-hizmet kalitesi; “bir Web sitesinin ne ölçüde etkili ve verimli bir alışveriş, satın alma ve dağıtım gerçekleştirdiğidir” şeklinde tanımlanmaktadır.

İnternet üzerinden verilen çok sayıda alternatif e-hizmet seçeneği bulunduğundan ve müşteri tarafından katlanılan önemli bir değiştirme maliyeti olmadığından internet ortamında kaybedilen müşterilerin yerine yenilerinin kazanılması ve elde tutulması zor ve pahalıdır. Artan e-hizmet kalitesi, e-hizmet sunan işletmelerin daha etkili ve çekici olmalarını sağlarken, aynı zamanda yüksek derecede müşteri memnuniyetini ve müşteri bağlılığını sağlar. 

E-hizmet kalitesinin tabanını oluşturan dört kalite boyutu şunlardır:

1. Web Sitesi Tasarım Kalitesi
2. Sistem Kalitesi
3. Başarım Kalitesi
4. Müşteri İlişkileri Kalitesi

İyi tasarlanmış bir web sitesinde müşterinin algılamış olduğu alt kalite boyutları:

1. Kullanım kolaylığı,
2. Anlaşılabilirlik,
3. Etkileşim,
4. Site içeriği,
5. Site görünümüdür.

Sistem kalitesi, e-hizmet teknik altyapısının kendisinden beklenen görevleri gerektiği gibi yerine getirmesi olarak tanımlanabilir. Web sitesi sistem kalitesi e-hizmeti sağlayan işletmenin yararlandığı teknolojik donanımın ve e-hizmet teknik altyapısının kendisinden beklenen görevleri en iyi şekilde gerçekleştirmesidir

E-hizmet başarımı, firma tarafından önerilen hizmet için siparişin alınması ile hizmetin dağıtımı tamamlanıncaya kadar web sitesinin, kendisinden beklenen görevleri eksiksiz yerine getirmesidir.Başka bir tanıma göre ise e-hizmet başarımı, web sitesi üzerinden önerilen temel hizmetin, bu hizmetten yararlanan müşterinin ihtiyacını karşılama derecesidir.

E-hizmet firmalarının müşterilerini, hizmetin verildiği site için tarama yapmalarını, site içerisinde gezinmelerini, pazarlama araştırmalarına katılmalarını ve hizmetten yararlanmaya devam etmelerini sağlamak için ödüllendirerek motive etmeleri,  sanal pazarda en sık rastlanılan stratejilerden biridir. Önerilen e-hizmeti daha sık kullanmaları için müşterilerini motive etmek amacıyla e-hizmet firmaları tarafından kullanılan ödüllendirme programlarının, müşteri tarafından aranılan bir kalite göstergesi olduğunu ortaya koymaktadır.

Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi (E-CRM) internetin devrim yaratan  avantajlarını geleneksel müşteri ilişkileri yönetimi teknikleri ve yeni elektronik kanallara (web, kablosuz internet, sesli teknolojileri gibi) entegre ederek, bunları işletmenin genel müşteri ilişkileri yönetimi stratejileriyle uyumlaştırmaktadır. E-CRM, aynı zamanda internet üzerinden sunulan (web sitesi, e-posta, veri yakalama, veri depolama ve veri madenciliği gibi) pazarlama araç ve tekniklerinin, müşterilerin kişisel potansiyellerini artırmak ve onlarla uzun dönemli ilişkiler kurmak, geliştirmek amacıyla kullanılması olarak kabul edilmektedir. 

E-CRM'nin müşterilere; elektronik nitelikli hizmetlere her zaman ve kolaylıkla ulaşabilme, hizmet süresinin kısalması, istemlerin daha hızlı karşılanması, daha kolay iletişim kurma ve geri bildirim sağlama, ücretsiz ya da düşük maliyetli hizmetler elde etme gibi yararlar sağladığı görülür.

Satış Öncesi E-CRM’in Özellikleri
İzinli Pazarlama: İzinli Pazarlama aşağıdaki faaliyetler, müşterinin izni ile uygulanmaktadır:

1. Pazarlama olguları (otomatik haber mektupları),
2. E-posta pazarlama/postalama listesi,
3. Alarmlar.

Site Kişiselleştirmesi: Bu özellik sayesinde müşteri web sitesindeki bilgi içeriklerini kendi tercihine göre kişiselleştirebilmektedir.
Alternatif Kanallar: Şirket ile iletişime geçmenin değişik yolları sunulmaktadır.
Yerel Arama Motoru: Site ziyaretçilerinin web sitesi içerisinde araştırma yapmasını sağlar.
Üyelik: Şifre korumalı web sayfası.
Site Bilgilendirmesi: İlk kez gelen ziyaretçiler için site turu, ilk ziyaretçiler için tanıtımı, site haritası.
Çevrimiçi Forumlar: Kişisel tecrübeleri diğer müşterilerle paylaşmak için çevrimiçi müşteri topluluğu Sohbet (chat), elektronik bülten.

1. Müşteri-Odaklı Bir İşletme Stratejisinin Geliştirilmesi
2. İşletme Fonksiyonlarının Yeniden Donanımlandırılması
3. İş Sürecinin Yeniden Yapılandırılması
4. Teknolojik Tercihler
5. Eğitim ve Hazırlık

1. Müşteri veri depolama ve analizi
2. Kişiselleştirme araçları
3. İçerik yönetimi
4. Yayın araçları
5. Etkileşim araçları
6. İş akışı  yönetimi

Donanım ve yazılım teknolojilerinin sunduğu olanaklar yoluyla verilerin toplanması, veri ambarlarında büyük miktarlarda veri depolanması, veri madenciliği, CRM araçlarıyla verilerin analiz edilerek anlamlı sonuçların çıkarılması ve elde edilen bilgiler sayesinde artık bu ve benzeri soruların cevaplarını bulmak mümkün olacaktır.