CEVAP:

 Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, adından da anlaşılacağı üzere, şirket işlemlerinin çevrimiçi platformda başlatılması, gerekli şekillerde yerine getirilmesi ve düzenlenmesi sürecinde elektronik ticaret uygulamalarını desteklemeyi amaçlayan yönetsel bir yaklaşımdır (Madeja ve Schoder 2003). E-CRM, aynı zamanda internet üzerinden sunulan (web sitesi, e-posta, veri yakalama, veri depolama ve veri madenciliği gibi) pazarlama araç ve tekniklerinin, müşterilerin kişisel potansiyellerini artırmak ve onlarla uzun dönemli ilişkiler kurmak, geliştirmek amacıyla kullanılması olarak kabul edilmektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi ve onun elektronik ticaret (internet) altyapısına uyumlaştırılması ile söz konusu olan elektronik müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları sayesinde hizmetler günün 24 saatine ve yılın 365 gününe yaygınlaştırılarak hem müşteri ihtiyaçlarına sürekli şekilde cevap verilebilmekte ve bu yolla müşteri güveni sağlanmakta, hem de hizmet sunumuna dair maliyetlerde önemli tasarruf sağlanmaktadır (Caber, 2010).