CEVAP:

Doğrudan hizmet elemanının katılımı olmadan, müşteri ile hizmet sunan işletmenin sahip olduğu teknolojik alt yapının desteklediği web sitesi arasındaki etkileşim sonucu gerçekleştirilen bir süreçtir. Bu gelişmeler paralelinde geleneksel müşteri ilişkileri yönetim sürecini de etkilemiştir.