CEVAP:

 Hizmet geniş kapsamlı bir kavram olarak; işlemler, süreçler ve performansları ifade eder. Hizmet kavramı ile müşteri hizmeti kavramı farklı anlamları ifade ederler. Hizmet geniş bir tanımla, bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulmayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır. Hizmet, dokunulmaz bir yapısı olan, müşteri, çalışan ve fiziksel kaynaklar ile sistemler arasında etkileşim anında oluşarak müşteri problemlerine çözümler sunan faaliyetler dizisidir (Grönross 2007). Amerikan Pazarlama Birliği hizmeti “bir malın satışına bağlı olmaksızın son tüketicilere ve işletmelere pazarlandığında istek ve ihtiyaç doygunluğu sağlayan ve bağımsız olarak tanımlanabilen eylemler” olarak tanımlamıştır (Öztürk, 2008).