CEVAP:

Yüzümüzdeki ifade, el ve vücut hareketlerimiz, vücudumuzun duruşu ve göz temasımız, sözsüz iletişimde önemli yer tutar. Müşteri ilişkisi süresince yapılan her şey, söylenen her söz, bir ileti olarak müşteriye gider. Bu iletilerin toplamının müşteride uyandırdığı duygu, hizmete damgasını vurur. Müşterilere verilen iletilerin önemli bir bölümünü, beden dili ile verilen iletiler oluşturur. Beden dili kavramının, sözsüz iletişimin tüm yönlerini kapsamakla birlikte, bedenin hareketleri ve bedensel değişikliklerle iletilen iletilerle sınırlandırılması doğru olacaktır. Sözsüz iletişim sözlü iletişim kadar bilgi verebilir. Çoğu örnekte belli sözsüz iletiler istem dışı olduğu için bir kişinin beden dili gerçekten ne düşündüğünü ya da hissettiğini daha doğru işaret edebilir. Bununla birlikte beden dili evrensel değildir. Kültür, coğrafi farklılık, aile geleneği, ekonomik durum ve toplumsal sınıf sözsüz iletişimi etkileyen öğeler arasındadır. Yüz ve beden ifadeleri niyet edilerek ya da niyet edilmeden yapılanlar olmak üzere ikiye ayrılır. Niyet edilerek yapılan yüz ve beden ifadeleri, başımızı evet ya da hayır anlamında sallamak, kaşlarımızı kaldırarak hayır demek ya da dudaklarımızı büzerek belki demektir. Niyet edilmeden yapılan yüz ve beden ifadeleri ise, duygusal ifade olarak da tanımlanabilen yüz ifadeleridir. Yüzümüzde ani korku ya da hayret ifadesi belirmesi örnek verilebilir. Niyet edilmeden yapılmış yüz ve beden ifadelerinin kişilerarası iletişimde önemli bir yer tuttuğunu belirtmekte fayda vardır. İletişimde sözcüklerin % 7, ses tonunun % 38, yüz ifadelerinin % 55 oranında paya sahip olduğu belirtilir (Dökmen, 1997). Beden dilini oluşturan yüz ifadeleri, baş hareketleri, eller, kollar, parmaklar, bacakların kullanılışı ve oturma düzenleri müşterilerle iletişimde oldukça önemlidir.