İletişim herkesin bildiği ancak çok az kişinin doyurucu bir biçimde tanımlayabildiği bir insan etkinliğidir. İletişim, yüz yüze konuşmadır, televizyondur, enformasyon yayınıdır, saç biçiminizdir, sanatsal eleştiridir (Fiske, 1996). Ünlü iletişimci Wilbur Schramm insan topluluğu ve davranışları ile ilgi her dalın iletişimle ilgilenmesinin zorunlu olduğunu belirtir. Var olduğumuz anda çevreyle sürekli iletişim, etkileşim içine gireriz. Kişiliğimizi iletişim alışkanlıklarımızla, iletişim çabalarımızla ortaya koyarız. Kişilerarası ilişkilerin aracı da iletişimdir; anlamak, öğrenmek, anlatmak, başkalarına ulaşmak için iletişimi kullanırız. Yaşamak başlı başına bir iletişim ağını, iletişim etkinliklerini içeren bir olaydır. Kendimizle, bir başkasıyla ya da başkalarıyla sürekli iletişim içinde olmanın dışında dinleyici, okuyucu ya da izleyici olarak da iletişim ağının kapsamındayız (Usluata, 1995). İletişime ilişkin tanımların sayısı oldukça fazladır. Bu tanımlardan birkaç tanesini şu şekilde sıralayabiliriz: “İletişim bilginin, fikirlerin, duyguların, becerilerin simgeler kullanılarak iletilmesidir”. “İletişim anlam arama çabasıdır; insanın başlattığı kendisini çevresinde yönlendirecek ve değişen gereksinimlerini karşılayacak şekilde uyarıları ayırt etme ve örgütlemeye çalıştığı yaratıcı bir edimdir”. “İletişim esas olarak simgeler aracılığıyla bir kişiden ya da gruptan diğerine (ya da diğerlerine) bilginin, fikirlerin, tutumların ya da duyguların iletimidir (Mutlu, 1998). İletişim, pazarlama alanında da en önemli beceriler arasında yer alır. Bir satışçının kılık kıyafeti, ürünün katalog fiyatı, şirketin ofisleri iletiyi alan taraf üzerinde bir izlenim yaratır (Kotler, 2005). Schram’ın insan topluluğu ve davranışları ile ilgili her dalın iletişimle ilgilenmesinin zorunlu olduğu fikrinden hareket edersek, perakendecilik de müşteri ve müşteri davranışıyla yakından ilgili bir alandır. Bu bakımdan perakendecilikte müşterilerle iletişim son derece önemli bir konudur.

İletişim her zaman için en azından üç öğe gerektirir. Bu öğeler; kaynak, ileti ve alıcıdan meydana gelir. Bunlara, kanal ve etki öğelerinin de katılımıyla elde edilen tüm öğeler iletişim sürecini oluştururlar (Usluata, 1995). Kaynak olarak adlandırılan gönderen durumundaki bir kişi çevresinden algıladığı bir olayı, bir veriyi, bir iletiyi kodlayıp, belirli bir araç ya da kanal aracılığıyla alıcı durumundaki hedef kişiye gönderir. Hedef kişi yığınlardan oluşmuş bir kitleyi kapsadığında hedef kitle olarak adlandırılır. Hedef kişi duyarak, okuyarak ya da izleyerek algıladığı kodu açımsayıp, anlaşılıp anlaşılmadığını belirtecek geribildirimi kodlayarak kaynak ya da gönderene iletir ve böylece iletişim süreci gerçekleşir. İletişim süreci kaynak, ileti, kanal, alıcı, geribildirim ve gürültü öğelerinden meydana gelmektedir. Kaynak: İletişimin kaynağı başlangıç noktasıdır. İletileri yaratan kişi, küme, örgüt ya da aygıt kaynak olarak adlandırılır. Bu kaynak bir gazete, dergi olabileceği gibi bir kişi de olabilir. Kaynak karar alıcı olarak görülmektedir. Hangi iletinin gönderileceğine ya da iletiler dizgesinden hangisinin seçileceğine kaynak karar verir (Erdoğan ve Alemdar, 1990; Mutlu, 1998; Fiske, 1996). İletişimi müşteri başlattığında kaynak müşteri, mağaza çalışanı başlattığında kaynak o çalışan olabilmektedir. İleti: Bir iletişim sürecinde iletilen şey olarak ifade edilebilecek ileti kavramı, herhangi bir yerde bir biçimde açığa vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi tanımlar. Biz gazete reklamındaki sözcükler, bir şarkının sözleri ya da bir çizgi romandaki resimler ileti kavramıyla tanımlanır (Mutlu, 1998). İletinin biçimini oluşturan sözel (konuşulan, yazılan) kodlar ve sözsüz (mimikler, bakış, resim, karikatür türünde) kodlar iletişim sürecinde kimi kez, birbirleriyle yakından ilişkili sessiz ve sesli kanallar aracılığıyla birlikte gönderilebilir (Usluata, 1995). Müşterilerle iletişimde, sözel kodları oluşturan müşteri ile konuşma, müşteri ile yazışma, sözsüz kodları oluşturan beden dili, ses tonu, müşteri ile aramıza konulan fiziksel mesafe gibi konular iletiyi oluşturan örneklerdir. Aynı zamanda mağaza imajını etkileyen fiziksel unsurlar olan mağaza atmosferi de müşteriler açısından bir ileti hizmeti görür. Atmosfer, tüketicileri çekmek ve alışveriş ihtiyaçlarını tatmin etmek üzere onları belirli bir ruh haline sokmak için tasarlanan duygusal etkilerin bir bileşimidir (Timur, Öztürk ve Oyman, 1996). Kanal: İletiyi kanal aracılığıyla aktarabilecek hale dönüştüren teknik ya da fiziksel nesnedir. Sesimiz bir kanaldır, radyo ve TV bir kanaldır. Kanalları üç kategoride inceleyebiliriz. • Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar. • Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peysaj vb.dir. • Mekanik kanallar: Telefon, radyo, televizyon, teletext, bilgisayar, internet gibidir. Mekanik kanallar, sunumsal ve temsili kanalları aktarmaya yararlar Diğer kanallardan temel farkı, mühendislik tarafından yaratılan kanalları kullanması ve bu yüzden daha büyük teknolojik sınırlamalara maruz kalmasıdır (Fiske, 1996). Alıcı: İletişimin ulaştığı kişi alıcı olarak adlandırılır. Alıcı, kaynaktan bağımsız olarak iletiden kendi anlamını çıkaracak kişi ya da kitledir. Alıcı, iletiyi destekleyen ya da yadsıyan tepkiler verir. İletişim sürecinde ileti gönderen ile alan başka bir ifadeyle kaynak ve alıcı yer değiştirmekte ve süreç içinde hem gönderici hem alıcı işlevlerini üstlenmektedirler (Usluata, 1995).

Gürültü: Kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir. Kaynağın isteği dışında kaynak ve alıcı arasındaki iletiye eklenen her şeydir. Sesin bozulması, konferans sırasında oturduğumuz sandalyenin rahat olmaması birer gürültü kaynağıdır (Fiske, 1996). Gürültü türleri üç başlık altında toplanabilir:• Fiziksel gürültü: İletinin fiziksel iletimine müdahale eder. Örneğin, yoldan geçen arabaların fren sesleri, havalandırma ya da bilgisayarın çalışırken çıkardığı ses, güneş gözlükleri. • Psikolojik gürültü: Kaynak ve alıcıda bilginin alım ve işlenme süreçlerinde bozulmalara yol açan tarafgirlik ve önyargıları içerir. Psikolojik bir müdahale biçimidir. • Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir. Örnek olarak farklı dilleri konuşanlar arasında devriye giren gürültüyü verebiliriz (Mutlu, 1998).

Geribildirim: Kişilerarası iletişimde, geribildirim, iletiyi gönderen konuşmacıya dinleyicinin verdiği yanıttır (Erdoğan ve Alemdar, 1990). Bir başka ifade ile alıcının tepkisinin kaynağa aktarımıdır. Geribildirim konuşmacının konuşmasını, izleyicilerin gereksinimlerine ve tepkilerine uygun hale getirmesini mümkün kılar. İyi konuşmacılar genelde geribildirime duyarlı kişilerdir. Yüz yüze iletişimde geribildirim sesle aktarılabilir ve eşanlı olarak gözlerle alınabilir. Ancak kitle iletişim araçları geribildirimi sınırlandırır. Geribildirimin temel işlevleri şu şekilde sıralanabilir: İletişimcinin iletiyi alıcının gereksinimlerine ve tepkilerine uygun hale getirmesine yardımcı olur. Alıcı, iletişime katıldığı duygusuna kapılır. İletişimcinin tepkilerimizi hesaba kattığının farkına varmamız halinde, onun iletilerini benimsememiz daha olasıdır; tepkilerimizi göstermeme, çok fazla gürültüye yol açan sinirli bir hava oluşmasına neden olur ve sonuçta ileti tümüyle kaybolabilir (Fiske, 1996). Yüz yüze iletişim sürecinde sesli ya da sessiz kodlarla iletilen geribildirim, kitle iletişiminde yazarak, telefon ederek, telgraf, faks, e-posta atarak gerçekleşebilir. Aşağıda bir geribildirim denetim listesi yer almaktadır: • Geribildirim düzenli olarak istenmelidir. Bilgi ve izlenim alışverişinde bulunmak bir kerelik bir olay değil, bir süreçtir. • Geribildirimi hedeflerinizi belirledikten sonra isteyin. Geribildirim isterken kısa ve özlü bir konuşma yapın. • Mazeretler bulmaya ya da davranışınızı açıklamaya çalışmayın. Geribildirim alırken serinkanlılığınızı koruyun ve teşekkür etmeyi unutmayın. • Geribildirim alırken, performansınızı artıracak alternatif davranış önerileri istemeyi unutmayın. • Aldığınız geribildirimi benzer cümlelerle tekrarlamaya ya da özetlemeye hazır olun. • Size geribildirim vermek istemeyen insanlara karşı saygılı olun. İleride fikirlerini değiştirebilirler; ama onları taciz ederseniz bu olasılığı ortadan kaldırırsınız. • Geribildirim seansından sonra, aldığınız bilgiyi değerlendirmeye mutlaka zaman ayırın. • Geribildirimin önemli kullanımlarından biri de, belirli bir davranışı değiştirmeniz gereken durumları tanıma konusunda kendinizi eğitmektir. Geribildirimi, etkinlik düzeyinizin istenenin altında olduğu durumlarda “kendinizi yakalamak” amacıyla kullanabilirsiniz. • Geribildirimi, hedeflerinizi açıklığa kavuşturmak, bu hedefler doğrultusundaki ilerlemenizi ölçmek ve zaman içinde davranışlarınızın etkinliğini artırmak için kullanın (Kirkland ve Manoogian, 2005).

Günlük yaşantımızın değişik alanlarında ve ilişkilerinde gerçekleşen iletişim olgusu, temel alınan ölçütlere göre, değişik biçimlerde sınıflandırılabilir. Örneğin, iletişimi bir toplumsal ilişkiler sistemi olarak ele alırsak, kişilerarası, grup, örgüt ve toplumlararası iletişim başlıkları altında incelenir. Grup ilişkilerinin yapısına göre yatay ve dikey iletişim, kullanılan kodlara göre, sözlü, sözsüz ve yazılı iletişim, zaman ve mekân boyutlarında yüz yüze ve uzaktan iletişim başlıklarına ayrılabilir. Bu ünitede iletişim bir toplumsal ilişkiler sistemine göre ele alınarak, kişilerarası iletişim bağlamında incelenecektir. Müşterilerle kişilerarası iletişim, kendi içinde müşterilerle sözlü iletişim ve müşterilerle sözsüz iletişim olmak üzere ikiye ayrılır.

Kaynağı ve hedefi insanların oluşturduğu iletişimlere “kişilerarası iletişim” adı verilir Karşılıklı iletişimde bulunan kişiler, bilgi/sembol üreterek, bunları birbirlerine aktararak ve yorumlayarak iletişimi sürdürürler. Bir iletişimin kişilerarası olabilmesi için: • Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır. • Katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı ileti alışverişi bulunmalıdır. • İletiler sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır (Dökmen, 1997). Kişilerarası iletişim sözlü, yazılı ve sözsüz olmak üzere üç biçimde gerçekleşir. Aşağıdaki şekilde kişilerarası iletişimi oluşturan sözlü, yazılı ve sözsüz iletişim ile sözsüz iletişimin alt basamakları görülmektedir.

Sözlü iletişim konuşma dili olarak da adlandırılır. Konuşma bireysel, dil ise toplumsal ve kültürel bir olgudur. Her dil onu kullanan kişinin dünya görüşüne, yaşantı ve deneyimlerine bağlı olarak kişiye özgü bir özellik içerir. Dolayısıyla gerçeğin yanlı bir biçimde algılanmasına neden olan öznel bir boyutu vardır (Gürgen, 1997). İletişim geri alınamaz; bir kez söylenen artık söylenmemiş sayılamaz, yalnızca değiştirilebilir. Bu ifade, söze dayalı iletişimin önemini açıklamakta kullanılabilecek güzel bir örnektir. İletişimin en güçlü aracı, bilginin sözel kaynağı, başka bir ifade ile dildir. Kişilerarası iletişimin en karmaşık aracı olan konuşma bilgi aktarma, başkalarının davranışlarını yönlendirmelerle, buyruklarla, propagandayla, kimi kez şakayla, kimi kez saldırgan kırıcı sözlerle doğrudan etkilemek için kullanılır (Usluata, 1995). Müşterilerle sözlü iletişimde dikkat edilmesi gereken bazı unsurlar vardır. Örneğin; müşteri yanımıza geldiğinde ona bir karşılama sözcüğü söyleyebiliriz. Bu sözcükler, “hoş geldiniz”, “iyi günler”, “günaydın” olabilir. Bu tür davranışlar müşteriyi olumlu etkiler. Müşterimiz çok genç değilse, bunları “efendim” sözcüğüyle birleştirerek kullanabilirsiniz. “Efendim” sözcüğü müşteri açısından güzel bir saygı ifadesidir. “Efendim” kelimesinin kullanımı tercih edilmese bile, müşterilerimize “siz” diyerek hitap etmeli, “sen” denmemelidir. Konuşurken verilen iletinin olumlu olması için dikkat edilmesi gereken noktaları şöyle sıralayalım: • Mal kelimesini unutun. Mal sözcüğü kırsal yörelerde başka, kentlerde başka anlamlar taşır ve bir perakendecide bu anlamların hiç birine kesinlikle yer yoktur. Her zaman ürün kelimesini kullanmak, daha iyi bir etki bırakacaktır. • Öyle sözcükler vardır ki, kullanan kişiyi pazarcı ya da işportacı gibi düşündürür. Örneğin, bayan, hanfendi, beyefendi, şu gördüğünüz… şeklinde başlayan cümleler, çok şahane, gel abla, gibi hitaplardır. Bunların yerine, hanımefendi, efendim, beyefendi gibi hitap şekilleri tercih edilmelidir. • Süper, hayret bi şey, korkunç güzel, acayip dayanıklı, e güzel, müthiş bi olay, hay hay, aşk olsun, manyakça satılıyor, okey, bu mal konuşuyor gibi konuşmayı basitleştiren magazin sözcüklerinden kaçının. • Hayatım, canım, tatlım, güzelim, koçum vb. gibi gereksiz samimiyet sözcüklerini kesinlikle kullanmayın. • Hadi ya?, yok daha neler?, ne gibi?, nasıl yani?, yok ya?, hadi! şeklindeki argo ifadelerden uzak durun. • Hiçbir anlamı olmayan, hımm, aaa, eee, şey…, yani.., şimdi…, efendime söyleyeyim… gibi düşünme payı sözcüklerini kullanmayın. • “Maalesef” ya da “üzgünüm” şeklindeki durumu daha olumsuz yapan sözcükler kullanmayın. “Maalesef kalmadı” şeklinde bir ifade kullanmak çaresizlik belirtir ve içinde bulunulan durumu daha olumsuz hale getirir. Bunun yerine, “O üründen kalmadı efendim” diyerek yerine alternatifini önermek gerekir. • “İsterseniz, dilerseniz, arzu ederseniz” şeklindeki sizi pasif hale getiren sözcükleri kullanmayın. “isterseniz, nasıl işlediğine bir bakın” şeklindeki ifade yerine, “nasıl işlediğine birlikte bakalım” demek hem daha doğru hem de zorlamadan yönlendirme içerir. • Müşteriden izin istemek gerektiğinde, “bir dakika” ya da “bir saniye” demek yerine, “hemen geliyorum” demek, kendisini fazla bekletmeyeceğiniz iletisini vereceğinden müşteriyi daha mutlu eder. • Çok hızlı ya da çok yavaş şekilde konuşmak yerine müşterinin anlayabileceği bir hızda konuşun. • “Pardon” yerine “affederseniz” ya da “özür dilerim” sözcüklerini kullanın; zira pardon yanlış anlaşılabilir. Bütün bu sıralanan noktalara ek olarak, müşterilerle iletişimizde onlara “beni anladınız mı?, “yanlışmı anladınız?” gibi sorular sormanın da doğru bir ifade olmadığını söyleyebiliriz. Bu ifade tarzı, iletişimi başlatan kişinin kendisini harika bir iletişim becerisine sahip olarak gördüğü ancak karşısındaki kişi olan müşterinin anlama kapasitesini onu anlamak için yetersiz bulduğu izlenimi yaratır. Bu bakımdan “beni anladınız mı?” değil, “anlatabildim mi?” şeklinde bir ifade benimsenmelidir. Müşterilerle iletişim sırasında kullanılmasının arzu edilmediği bazı ifadeler de vardır. Bu ifadeler: • Evet? • Ne vardı? • Ne bakmıştınız? • Yardımcı olabilir miyim? • Düşündüğünüz bir şey var mıydı? • Baktığınız özel bir şey var mı? gibi örneklerdir. Bu ifadelerin yanı sıra, hiçbir şey söylemeden müşteriye bakmak da yapılmaması gerekenlerden biridir. Sıralanan ifadeler, müşteride “bir an önce alacağını al ve git.” duygusu yaratabilir. Bir müşteri ile ilgilenirken bekleyen başka müşteriler varsa, onlarla da göz teması kurarak, onları fark ettiğimizi fark ettirmeliyiz. Böylece sıradaki müşterileri mutsuz ve sabırsız bir şekilde beklemekten kurtararak, kendi işimizi de kolaylaştırmış oluruz (Soysal, 2000).

Etkili konuşma için dikkat edilmesi gereken noktaları şöyle sıralayabiliriz: Etkili konuşma, yıkıcı değil, yapıcıdır, ilginç ve değerli konuları kapsar. Konuşmacının kimliği ile bütünleşir, belli bir amaca yönelir. Konuşmayı etkileyen etkenleri çözümleyerek oluşur, sağlam bir konuşma yöntemi üzerine kurulur. Dinleyicinin ilgi ve dikkatini toplar, sağlam bilgilere dayanır. Etkili bir ses tonu, el ve yüz hareketleri ile üslup, canlı bir dil gerektirir. Etkili bir konuşma, çok uzun olmamalı, açık, anlaşılır olmalıdır. Konuşmada bilinmeyen terimler yer almamalı ve konudan uzaklaşılmamalıdır (Çambel vd, 2003).

Söz uçar yazı kalır ifadesi, en etkin iletişim biçimlerinden biri olan yazılı iletişimin önemini ifade etmekte kullanılan güzel bir tanımlamadır. Yazılı iletişim, uzaktan haberleşmede, bilgi ve deneyimleri gelecek kuşaklara aktarmakta söze göre çok daha etkili bir yoldur. Yazılı iletişim, insanlar arası ilişkilerde ve iletişimde hem bağlayıcı, hem de güvenlik sağlayıcı bir özelliğe sahiptir ve başkalarına ulaştığında yadsınamaz bir gerçeklik olur (Gürgen, 1997). İletinin kalıcı olması istenen durumlarda iletilecek bilginin geçerlilik ve doğruluğu kaybolmadan iletilmesini sağlamak için, yazılı iletişim araçları kullanılmaktadır (Çetiner, 2003). Etkin iletişim, iş hayatında başarının temel öğeleri arasında sayılmaktadır. Bu kapsamda, etkili konuşma ve beden dili kullanımının yanında yazılı iletişimdeki ustalık da çok önemlidir. Müşteriye karşı düzgün kaleme alınmış bir mektup, teklif, sözleşme taslağı, eğitim notu, talep vb. sizi onun yanında siz yokken de temsil eden vekilinizdir. Verilecek hüküm sizi doğrudan bağlayacaktır. Yazdıklarınız mağazanızı da kapsayarak sizsinizdir. Ayrıca yazı, özen ve dikkat ister. Yapacağınız hatalar kalıcı olacağı için yazıda, sözel iletişimde olduğu gibi ‘pardon dilim sürçtü’ deme şansınız da olmayacaktır. Müşterilerle iletişimde yararlanılacak yazılı iletişim araçlarını şu şekilde sıralayabiliriz: Faks, mektuplar, hatırlatma notları, faturalar, basılı reklamlar, kullanım kılavuzları, logolar, fiyat etiketleridir. Teknolojide yaşanan gelişmeler müşterilerle iletişimde kullanılan araçlara SMS ve e-postayı da eklemiştir. Perakendeciler e-postayı sipariş almak, sipariş hakkında bilgi vermek, müşterileri yeni ürünler hakkında bilgilendirmek amaçlı kullanırlar. Bazı perakendeciler aynı iletiyi tüm müşterilerine yollayabildikleri gibi bazen de kişiye yönelik e-posta kullanabilirler (Levy ve Weitz, 2004). E-posta iletişim kurmanın hızlı bir yoludur. E-posta ile dikkatsizlikten kaynaklanan yanlışlıklar yapmak kolaydır, o yüzden dikkatli olmak gerekir. Bu iletişim aracı ile ilgili olarak dikkat edilmesi gereken kuralları şöyle sıralayabiliriz: • Yazılmış söz, söylenmiş sözden daha tehlikeli olabilir. Eleştiri olarak alınabilecek, hassas kişisel bilgilendirme ve yorumlar şahsen yapılmalıdır. • E-posta yoluyla asla kötü haber iletmeyin. E-posta ile duyguları etkili bir şekilde iletemezsiniz ve diğer kişinin tepkilerini okuyamazsınız. • Bir fikrin yazılı satışı, bir ferman gibi algılanan –ve zihinsel olarak reddedilen- tek yönlü posta güvercini olabilir. Satışınızın diğer kişi tarafından kabul edilmesi için etkileşimli iletişime ihtiyacınız var. • Teşekkür e-postaları uygundur ancak bir teşekkür mesajı daha kişisel bir mesajdır. E-posta, takipler ve güncellemeler için harikadır. Kısa olanları iyi bir takip ya da bir aciliyet durumunu göstermektedir. E-posta ile temasta olmak müşterinizin zamanına saygı duyduğunuzu göstererek, sizi müşterinizin zihninde gündemde tutar. İletiyi yazmak ve yollamak arasında en azından birkaç saat zaman bırakmak çoğunlukla akıllıca bir iştir. O zaman zarfında, iletinizi imla kuralları ve içerik açısından kontrol edin. Yazılı iletişimin iyileştirilmesi daima bir şeyler çıkartılarak yapılır. Az şey daha fazla ifade eder. E-posta özel bir önem taşıyorsa ya yüksek sesle okuyun ya da sessizce kelimeleri söyleyin. Düzeltmek isteyeceğiniz hatalar karşısında şaşıracaksınız. İletişiminiz mesajınızdır. Şekil içerik kadar önemlidir. İletişiminizi arttırın ve imajınızı parlatın (Michaelson ve Michaelson, 2004). Bir başka araç olan SMS ise, etkili, etkileşimli, kârlı bir pazarlama stratejisi içinde müşterilerle iletişimde yerini almaktadır. SMS ile perakendecilikte, izine dayalı ve kişiselleştirilmiş iletiler yollanabilmekte, çift yönlü ileti alışverişi desteklenmekte, anahtar kelime ile bilgi sorgulanabilmekte, otomatik hatırlatma, kutlama iletileri yollanabilmekte, SMS üzerinden anket uygulanabilmekte, çekiliş şifresi ve promosyon kodu ile SMS kampanyaları düzenlenebilmektedir (Pazarlama İletişimi Mecra Değiştiriyor, 2005). Rapor, bilgi notu, memorandum, broşür, bülten, el kitabı, duyuru, sözleşme, istek ve şikayet; konusu ne olursa olsun yazılı olarak iletilecek belgede önce iki noktaya çok dikkat edilmelidir: Birincisi, iletilmesi gerekli her türlü bilgi, okuyanın yeniden sorular sormasına, açıklama istemesine en az sebep verecek şekilde belgede yer almalıdır. İkincisi, yazılı belgenin, gereksiz her türlü sözcük kalabalığından titizlikle korunmasıdır. Yoğun çalışma ortamında müşterinin de zamanının çok değerli olduğu kabul edilerek konuya uygun bir yazı uzunluğu tespit edilmelidir. Özenle hazırladığımız yazı, özünü ve amacını aşan sözcük yükleriyle ağırlaşır ve uzarsa müşteri, yazımızı atlaya atlaya okur ve belki de vurgu yapmak istediğimiz ana fikri de kaçırır. Yazımız bittiğinde objektif ve dürüst biçimde empati kurmak yararlı olacaktır. Kendimize şunu sormalıyız: Bu yazı bana gönderilseydi yazanın amaçladığı başarılmış olur muydu? Etkilenir miydim? Bilgilenmiş, aydınlanmış olur muydum? Maksat anlatılabilmiş midir? Bu süzgeçten geçen yazılı metin, görülen eksiklerin giderilmesiyle sunuma/gönderime hazır olacaktır. Yazılı iletişimde ustalaşmak, kariyer yolculuğunda önemli bir artıdır. Güzel bir yazılı ifade, karşımızdakine sadece işle ilgili bilgiyi aktarmaya yaramaz, aynı zamanda kendimizle ve çalıştığımız kurumla ilgili olarak da referans bağlamında ne derece yetkin, rafine ve sofistike olduğumuz hakkında ipuçları verir (Çetiner, 2003). Yazılı iletişimi yazılış amacı bakımından gruplara ayırmak mümkündür. Bunlar: • İş yazıları, • Resmi yazılar, • Özel yazılardır. Burada iş yazıları ve resmi yazıların belirlenen standartlar çerçevesinde yazılmaları gerekir. Belirlenen standartlarda çeşitli bölümler vardır. Bu bölümlerin düzenlenmesinde farklılıklar bulunabilir.

Yazılı iletişim kurum içi ya da kurum dışı iletişimi sağlamak için gereklidir. Yazılan yazıların gerek şekil gerekse içerik açısından önem verilerek yazılması kurum ya da işletmenin imajı açısından önemlidir. Yazıyı yazan tarafın bu konuda göstereceği hassasiyet yazının gönderildiği kurum ya da kuruluşa da yansıyacak ve olumlu ya da olumsuz imajın yerleşmesinde etkili olacaktır. Bu nedenle bu tür yazılı iletişimi kullanacak olan kişilerin bu konu ile ilgili detayları öğrenmeleri; konunun uzamanı olmaları gerekmektedir. Kurum içerisinde bu alanda görev yapabilmek ve kendini geliştirebilmek için yazılı iletişim tekniklerinin kavranması meslek kariyeri açısından olmazsa olmazlar arasındadır (Selimoğlu, 2004). Yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkeleri şöyle sıralayabiliriz: • Yazının amacını belirlemek: Her yazının belli bir amacı, iletilmek istenen bir iletisi ve etkilemek istediği bir alıcısı vardır. Niçin yazdığımızı ve yazılan yazı ile neyin vurgulandığı, neyin iletilmek istendiği amacı oluşturur, • Belirlenen amaca uygun sözcükler seçerek, cümleler kurmak, • Anlatım biçiminin iletinin iletileceği kişi ya da kurumun uygunluğunu gözetmek, • Anlatımın açık, anlaşılır olmasına özen göstermek, • Biçimsel düzene uygun yazmak, • Yazılı iletişim kurulan kişi ya da kuruluşlar üzerinde olumlu etki yaratmak (Gürgen, 1997).

Kişilerarası iletişimde sözsüz iletişimin önemli işlevleri vardır. Bu işlevleri iki grup altında inceleyebiliriz: • Sözsüz iletişim yoluyla birtakım anlamlar iletilebilir. Yakamıza taktığımız rozetle mesleğimizi, başımızı sallayarak bir görüşü onayladığımızı, dostumuzun elini tutarak onu sevdiğimizi ifade edebiliriz. • Sözsüz iletişim sözlü iletişimi destekler ve onun akılda kalıcılığına katkıda bulunur. Konuşan kişi yüzünü ve bedenini kullanarak sözlü anlatımı destekler. Dinleyen ise, sergilediği yüz ve beden ifadeleri ile konuşana geribildirim verir. Bu sırada konuşan kişi, karşısındakinin söylediklerini anlayıp anlamadığını ya da sıkılıp sıkılmadığını onun davranışlarına bakarak tahmin etmeye çalışır (Dökmen, 1997). Müşterilerle sözsüz iletişimi beden dili, mekan dili ve ses tonu başlıkları altında inceleyebiliriz.

Yüzümüzdeki ifade, el ve vücut hareketlerimiz, vücudumuzun duruşu ve göz temasımız, sözsüz iletişimde önemli yer tutar. Müşteri ilişkisi süresince yapılan her şey, söylenen her söz, bir ileti olarak müşteriye gider. Bu iletilerin toplamının müşteride uyandırdığı duygu, hizmete damgasını vurur. Müşterilere verilen iletilerin önemli bir bölümünü, beden dili ile verilen iletiler oluşturur. Beden dili kavramının, sözsüz iletişimin tüm yönlerini kapsamakla birlikte, bedenin hareketleri ve bedensel değişikliklerle iletilen iletilerle sınırlandırılması doğru olacaktır. Sözsüz iletişim sözlü iletişim kadar bilgi verebilir. Çoğu örnekte belli sözsüz iletiler istem dışı olduğu için bir kişinin beden dili gerçekten ne düşündüğünü ya da hissettiğini daha doğru işaret edebilir. Bununla birlikte beden dili evrensel değildir. Kültür, coğrafi farklılık, aile geleneği, ekonomik durum ve toplumsal sınıf sözsüz iletişimi etkileyen öğeler arasındadır. Yüz ve beden ifadeleri niyet edilerek ya da niyet edilmeden yapılanlar olmak üzere ikiye ayrılır. Niyet edilerek yapılan yüz ve beden ifadeleri, başımızı evet ya da hayır anlamında sallamak, kaşlarımızı kaldırarak hayır demek ya da dudaklarımızı büzerek belki demektir. Niyet edilmeden yapılan yüz ve beden ifadeleri ise, duygusal ifade olarak da tanımlanabilen yüz ifadeleridir. Yüzümüzde ani korku ya da hayret ifadesi belirmesi örnek verilebilir. Niyet edilmeden yapılmış yüz ve beden ifadelerinin kişilerarası iletişimde önemli bir yer tuttuğunu belirtmekte fayda vardır. İletişimde sözcüklerin % 7, ses tonunun % 38, yüz ifadelerinin % 55 oranında paya sahip olduğu belirtilir (Dökmen, 1997). Beden dilini oluşturan yüz ifadeleri, baş hareketleri, eller, kollar, parmaklar, bacakların kullanılışı ve oturma düzenleri müşterilerle iletişimde oldukça önemlidir.

Beden dili iletilerini şu şekilde sıralayabiliriz: • Yüz ifadesi • Gözlerin hareketi • Başın hareketleri • Bedenin duruşu (postur) • Karşımızdaki kişi ile aramıza koyduğumuz mesafe (mekan dili) • Eller, kollar • Dış görünüş • Beden teması • Duruş yönü (Soysal, 2000) Müşterilerimizin beden dili bize birtakım iletiler verirken, bizim beden dilimiz de müşterimize bazı iletiler verir. Bu iletilerin olumlu olması ve söylediklerimizi desteklemesi, bizim iletişim becerimize bağlıdır.

Yüz ifadesi: Müşterilere yönelik duygularımızı yansıttığımız araçlardan biri de yüz ifadesidir. Yüzümüzde var olacak olumlu bir ifade ilişkilerimizi de etkileyecektir. Olumlu ifade ile kastedilen durumları şöyle sıralayabiliriz: • Pozitif olmak • Zaman zaman hafifçe gülümsemek • Canlı ve güvenli olmak • Asık suratlı olmamak • Bıkkın ve bitkin bakmamak • Yorgun ve cansız görünmemek • Esnememek • Ay! Yine müşteri geldi! bakışıyla bakmamaktır.

Gözlerin hareketleri: Beden dilinde en önemli ileti taşıyıcılarından biri de gözlerimizdir. Gözlerimiz, iletişim hakkında ipucu vermekle beraber, karşımızdaki kişiye yönelik gerçek bir ilgi ve soğukluk durumunu da yansıtır. Göz teması ile karşımızdaki kişiye değer verdiğimizi ve onu önemsediğimizi hissettirebiliriz. Müşterilerimizle konuşurken ya da onu dinlerken rahatsız etmeyecek biçimde ve sürede göz teması kurmalıyız. Bunu yapmadığımız zaman, müşterimiz, doğru söylemediğimizi, onunla ilgilenmediğimizi, başka şeyleri düşündüğümüzü zannedebilir. Bu durum müşteride bize yönelik bir güvensizlik yaratabilir. Müşterimizle konuşurken: • Müşteriye doğru bakmalı • Müşterinin göz bölgesine bakmalı • Gözbebeklerine bakmamalı • Müşterinin kulağına, alnına, dudaklarına ya da yüzünün herhangi bir yerine odaklanarak bakmamalı • Başka taraflara bakmamalı • Gözümüzü kaçırmamalı • Yere bakmamalıyız (Soysal, 2000).

Baş hareketleri: Baş hareketlerinde başın, aşağı, yukarı ve yanlara doğru hareketleri söz konusudur. Baş hareketleri alın ortasından gelip burundan geçerek çeneye gelen bir dikey çizgi ile kulaklardan gelerek gözaltından geçen bir yatay çizgi ekseninde değerlendirilir. Yatay çizgi üzerindeki hareketler kişinin kendisini belirli bir durumdaki yaşantıda algılayış ve değerlendirişidir. Bunlar kişinin yaşanan durumla ilgisini kurar ve tutumlarını yansıtır. Yukarıdan aşağıya olan dikey çizgi ise kişinin diğer insanlarla ilgili durumunu yansıtan hareketleri içermektedir. Yatak eksen üzerindeki yukarıya kalkık bir baş duruma karşı çıkıştan üstünlüğe kadar çeşitli duyguları yansıtabilir (Baltaş ve Baltaş, 1992). Başın yatay eksen üzerinde aşağıya bakan hareketi, uysal, çekingen, kabullenici bir duygu durumunu anlatır. İnsanlar kendilerini yakın buldukları kişilere doğru başlarını yakınlaştırırken, uzak buldukları kişilerden hafifçe uzaklaştırırlar. Karşımızdaki müşterinin söylediklerini dinlerken başımızı hafifçe yukarı kaldırmak, müşteride büyük rahatsızlık yaratabilir. Müşteri büyük olasılıkla söylediklerini tekrarlamaya ya da sesini yükseltmeye başlar. Oysa başımızı hafifçe sallayarak müşteriyi dinlediğimizde onda anlaşıldığı duygusu yaratır, rahatlamasını sağlar ve iletişimi kolaylaştırır.

Poz: Değişik ortam ve koşullarda bedenimizin aldığı duruş şekli ya da tavra poz denir. Poz göğüs merkeziyle yakından ilgilidir. Eğilmek merkezi kapatırken, omuzları geri çekmek de merkezi saldırgan görünüşe büründürür. İnsanların eğilme biçimleri, başkaları hakkında ne düşündüklerini gösterir. Genel olarak arkaya eğilmek olumsuz, öne eğilmek ise olumlu bir izlenim verir. Müşterilerle iletişim kuran perakendeci çalışanları, bedenlerinin aldığı duruş şekli olan pozun da sözsüz iletişimde ne anlama geldiğini kavrayarak, olumlu izlenim yaratacak beden duruşunu uygulamaları gerekir.

Eller ve kollar: Eller insanın kendini ifadesinde en duyarlı ve etkili organlardır. İnsan beyninde başparmak ve işaretparmağını kontrol eden hücrelerin kapladığı alan, baş ve bütün duyu organlarının kapladığı alana eşit; ayağın kapladığı alandan on kat fazladır. Duygusal açıdan açık insanlar karşılarındaki kişilerden kendilerine yansıyan duygu ve düşünceleri kabul etmeye hazır olarak, doğal bir kendine güven içinde kollarını bedenlerinden açarak hareket ettirirler. Ellerin açılması, kişinin dünyayla ilişki kurmak için harekete hazır olduğunu; kapanması da bu konudaki isteksizliğini gösterir (Baltaş ve Baltaş, 1992). Bu yüzden beden dillerine dikkat ederek, müşterilerin içinde bulundukları duyguyu anlamak mümkün olacaktır. Örneğin kolları kavuşturarak dinlemek, algıyı olumsuz yönde etkilemektedir. Müşterilerle birebir iletişime geçen çalışanlar, el hareketlerinin konuşmaya ritim ve vurgu kattığını, düşüncelerin duygusal tonunu ortaya koyduğunu akıldan çıkarmamalıdırlar. Eller ve kolların hareketi ile ilgili olumsuz davranışlar şunlardır: • Elleri cebe sokmak açık bir saygısızlık işaretidir. • Kolları göğüste birleştirmek çok yaygın olarak görülen hareketlerden biridir. Algıyı olumsuz yönde etkilemesinin yanı sıra müşteride iletişime kapalı olmak ve saygısızlık duygularına yol açabilir. • Elleri önde, aşağıda birleştirmek, serbest vuruş atılırken önüne baraj kuran futbolcu hareketi gibi algılanacağından müşterilerle iletişimde savunmaya geçilmesini gerektiren bir hareket olarak anlaşılabilir. • Elleri arkada, belde birleştirmek kişiye sert bir görüntü verir; iletişime yardım etmez. • Elleri belinde durmak saldırganlığa ve saygı eksikliğine işaret eder. • Tek eli ya da iki eli birden bankoya yaslamak tam bir tezgâhtar görüntüsüdür. İşe ve müşteriye önem verilmediğinin göstergesi olarak algılanabilir. Yapılmaması gereken hareketlerden biridir. • Yumruklar sıkılı durmak. • Eli sürekli çenede tutmak. • Ellerle ürüne baskı yapmak. Eller ve kollarla ilgili doğru hareketler şunlardan oluşur: • Elleriniz hareketli olsun. Bu hareketlilik durağanlık yerine aktiflik hissi uyandırır. Hareketli olmak için ürünleri göstermek, rafa koymak, raftan almak gibi olanaklar kullanılabilir. Dikkat edilmesi gereken bu hareketleri tek düze ya da abartılı şekilde yapmamaktır. • Ellerinizde bir şey olsun. Müşterilerle iletişim sırasında, içinde bulunulan reyona göre bir kalem, bir ürün, bir şerit metre, fiyat listesi ya da işle ilgili başka bir şey tutulabilir. Bu durum kişiye rahatlık verir ve ellerimi nereye koyacağım duygusunu ortadan kaldırır. Elimizdekilerle çok fazla oynamanın müşterinin dikkatini dağıtacağını da akıldan çıkarmamak gerekir. • Elleriniz iki yanda serbestçe dursun. Bu kişiye doğal bir görünüm sağlar. Bu doğal görünüm sırasında dik durmaya özen göstermek gerekecektir. • Kasa ve şarküteri gibi bölümlerde bankoya abanmadan dokunun. • Ürünü tutun. • Ürüne dokunun.

Dış Görünüş: Müşterilerle yaşanan kişilerarası iletişimde ve müşteriye sunulan hizmette dış görünüş önemli bir rol oynar. Perakendecilikte müşteri ilişkileri kapsamında uygun dış görünüşü oluşturan saç, vücut temizliği, tırnaklar, makyaj ve kılık kıyafetin nasıl olması gerektiği bu bölümde ayrıntıları ile anlatılacaktır.

Saçlar: Müşterilerle iletişim söz konusu olduğunda saçların görünüşü de son derece önemlidir. Saçlar son derece temiz olmalı, taranmış ve düzgün olmalıdır. Saçlar kepeklerden arındırılmış ve çalışılan perakendecinin ortamına uygun bir modelde bulunmalıdır. Kısa ya da yapılacak işi engellemeyecek biçimde toplanmış olmalıdır.

Vücut Temizliği: Vücut temizliğinde dikkat edilmesi gereken konulardan biri eğer varsa, ter kokusunun engellenmesidir. Terli vücuda deodorant ya da parfüm sıkmak yerine koltuk altlarını ıslak sabunlu bir mendille ya da bezle temizlemek daha doğru bir uygulamadır.

Tırnaklar: Tırnaklar zamanında kesilmiş ve tertemiz olmalıdır. Özellikle gıda reyonlarında çalışanların eldiven kullansalar dahi, el ve tırnak temizliğine çok dikkat etmeleri gerekir (Soysal, 2000).

Makyaj: Bir bayanın görüntüsündeki en önemli unsurlardan biri de makyajdır. Makyajda ne kadar koyu renk kullanılırsa görüntü o kadar sert, yaş ise daha büyük görünecektir. Pastel tonlarda yapılmış makyaj kişiyi gün boyu daha sağlıklı ve bakımlı gösterecektir (Gürgen, 1998).

Sakal Tıraşı: Erkek çalışanlar mutlaka her gün düzenli olarak sakal tıraşı olmalıdır.

Kılık-kıyafet: Giysiler temiz ve ütülü olmalıdır. Çalışılan yerin giysileri eksiksiz olarak giyilmeli, isimlikler takılmalıdır. Takılar giysilere uygun ve abartısız olmalıdır. Yakası ve kol ağızları kirli giysiler ve ütüsüz pantolonlar dış görünüşünüzü ve dolayısıyla çalıştığınız işyerinin algılanışını doğrudan etkiler.

Ayakkabılar: Temiz ve boyalı olmalı, eski görünümlü ve yıpranmış olmamalıdır.

Nefes: Sabahları ve yemek molalarında kokan yiyecekler yenmemelidir. Sucuklu tost yiyen bir çalışanın müşteriye hizmet vermesi mümkün değildir. Sigara kullanılıyorsa, gün boyunca çok az içilmeli ve içtikten sonra mutlaka dişler fırçalanmalı ya da nane şekeri vb. kullanılmalıdır. Çok zorlanılmıyorsa, gün içinde hiç sigara içilmemesi en uygunudur (Soysal, 2000).

Mesafe, kişilerarası ilişkilerde kişilerin birbirlerine verdikleri değeri, önemi gösteren ve kendilerini ilişki içinde koydukları yer konusunda bilgi veren en temel belirleyicidir. Kişinin diğer insanlarla arasına koyduğu uzaklık, onlara yönelik duyguları ile ilgilidir (Baltaş ve Baltaş, 1992). İnsanlar birbirleriyle ilişkilerini mahrem alan, kişisel alan, sosyal alan ve genel alan olmak üzere dört bölgede düzenlerler. Buna göre:

Mahrem alan: Özel duygusal ilişkilerimiz olan insanları kabul ettiğimiz, 0-25 cm. arasındaki mesafe mahrem alan olarak nitelendirilir. Bu alan aynı zamanda psikolojik korunma sınırımızdır. Aile bireylerimiz, eşimiz-sevgilimiz, çok az sayıdaki yakın arkadaşlarımız dışındaki kimselerin bu mesafeyi aşması kişide rahatsızlık yaratır. Kişisel alanın istenmeyen kişiler tarafından aşılması sıkıntı, gerginlik ve huzursuzluk duyguları ile saldırganlık eğiliminde artış yaratabilir (Baltaş ve Baltaş, 1992).

Kişisel Alan: Bu alan iki arkadaşın konuşurken korudukları 25cm.-1m. arasında değişen uzaklıktır. İşyerlerinde, davetlerde birbirlerini tanıyan ve arkadaş kabul edilen kimseler birbirlerinden bu uzaklıkta dururlar. Kendimize yakın hissetmediğimiz insanların girmesine izin vereceğimiz en yakın alan kişisel alandır. Bu mesafenin aşılması kişide rahatsızlık yaratır ve geri çekilerek ya da uzaklaşarak mesafe korunmaya çalışılır (Baltaş ve Baltaş, 1992). Perakendecilikte müşteri iletişimi söz konusu olduğunda, müşterilerimizle aramızdaki mesafe yapılan işe göre değişebilecektir. Bununla beraber bazı noktalara özellikle dikkat edilmesi gerekir. Bunları şu şekilde açıklayabiliriz: • Marketlerde tezgah arkası reyonlarda uzaklığı tezgah belirler. Eğer küçük bir tezgah varsa, müşteriye doğru çok eğilerek gereğinden fazla yakınlaşılmamalıdır. • Müşteri ilişkileri ya da danışma bölümünde çalışanlar da aynı şekilde müşteriye çok eğilerek yakınlaşmamalıdır. • Açık reyonlarda müşteri ile konuşurken arada 70-80 cm. mesafe bırakılmalıdır. Rafta aynı ürüne bakmak için yakınlaşmak gerekse bile, fazla yaklaşmamaya dikkat etmelidir. Sizin uygun açıklığınızı fazla uzak ya da yakın bulan müşteriler olsa da kendilerinin rahat ettikleri konuma geçmek için, sizden uzaklaşabilmeleri ya da yakınlaşabilmelerine olanak verin. Uzaklığı müşterilerin rahat ettiği gibi bırakmak ve üzerine gitmemek ya da yakınlaşıyorsa geri geri kaçmamak gerekir (Soysal, 2000).

Sosyal alan: Tanıdıklarımızla, işyerindeki arkadaşlarımızla, evimize gelen tamirci, kapıcı gibi kimselerle kurulan ilişkilerde koruduğumuz 1-2,5m. Arasındaki mesafedir. Toplantılarda, davetlerde, birbirlerini az tanıyanlar arasında korunan bir mesafedir. İş yerinde bu mesafenin korunması için, büro araçları, masalar, koltuklar, sehpalar, çiçek ya da çeşitli aksesuarlar konulur. Sosyal alanla ilgili olarak akılda tutulması gereken bir nokta da, insanlara yaklaşmanın onları kontrol etmeyi kolaylaştırmasıdır. Bundan dolayı, üstünlük kurmak ve kontrol etmek istediklerimize yaklaşabilir, bizi kontrol etmek isteyenlerden uzaklaşabiliriz.

Genel alan: Otobüs durakları, tren istasyonları, büyük otellerin lobileri gibi topluma açık yerlerde birbirlerini hiç tanımayan insanların korumaya özen gösterdikleri en az 2,5 metrelik mesafeye genel alan adı verilir. Boş bir sinema ya da konferans salonunda yanınızdaki koltuğa biri oturursa rahatsızlık yaratır ve yer değiştirme ihtiyacı doğar. Eğer oturulan sıra tamamen boşsa sıra başında bizim oturduğumuz yere kadar olan mesafenin yarısını aşacak şekilde oturulması bir rahatsızlık verecektir.

Çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili özellikleri şöyle sıralanabilir:

Göz ilişkisi: İnsanların yüzüne bakanlar, bakmayanlardan daha çok hoşa gider. İnsanlarla onları rahatsız etmeyecek ölçüde, ancak mümkün olduğu kadar çok göz ilişkisi kurun. Yüz ifadesi: Canlı olun. Mümkün olduğu kadar sıcak ve dostça tebessüm edin ve gülün. Yüzünüz çevrenize olan ilginizi yansıtsın. Donuk ve ifadesiz gözükmekten kaçının.

Baş hareketleri: Karşınızdaki konuşurken sık sık başınızı hafifçe aşağı yukarı hareket ettirerek onu dinlediğinizi ve anladığınızı hissettirin. Söylenenleri kabul edip etmemeniz önemli değildir, sizinle konuşana “anlaşıldım” duygusu yaşatın. Başınızı hafif dik tutun.

Jestler: Çok aşırıya kaçmadan, jestlerinizi kullanın. Ellerinizi cebinizde tutmaktan ve kollarınızı kavuşturmaktan, ellerinizle ağzınızı örtmekten kaçının. Açık ve anlaşılır jestleri tercih edin.

Beden duruşu (postür): Ayaktaysanız, dik durun. Oturuyorsanız sandalye ve koltuğunuzu tam olarak doldurun ve arkanıza yaslanın. Birisiyle konuşurken ve birisi doğrudan sizinle konuşurken önce eğilin ve ilginizi gösterin.

Yakınlık: İnsanlara daima onları rahatsız etmeyecek, mümkün olan en yakın mesafede durmaya gayret edin.

Yöneliş: Daima konuştuğunuz ya da sizinle konuşan insana dönük durun. İkiden fazla insanla bir grup oluşturuyorsanız, sizin için önemli olanların dışındakilere merkezini kapatmayın. Mümkün olduğu kadar çok kişiye merkezinizi açık tutun.

Bedensel temas: İnsanları tedirgin etmeden, mümkün olan her durumda bedensel teması kullanın. Özellikle sizden gençlerle, aynı cinsiyetten ve daha alt statüde olanlarla bedensel temas kurmak için her fırsatı değerlendirin.

Dış görünüş: Grup normlarına toplumsal rol ve statünüze uygun giyinin. Giyiminize mümkün olduğunca renk katın. Kadınlar erkeklerden daha çok renk kullanabilir. Saç ve el bakımınıza özen gösterin. Kendinize gösterdiğiniz özen, kendinize verdiğiniz değerin ifadesidir. Günlük tıraşını olmamış bir erkek bıraktığı olumsuz izlenimle ilgili başka bir neden aramamalıdır.

Konuşmanın sözel özellikleri: Çok fazla ve çok hızlı konuşmaktan kaçın. Bir topluluk içinde dinlediğinize yaklaşık eşit miktarda konuşmaya gayret edin. Sesinizi yüksekliğini ve tonunu, bulunduğunuz çevreye göre ayarlayın (Baltaş ve Baltaş, 1993). Unutulmaması gereken konu, çevrenizden göreceğiniz itibar ve saygının kendinize gösterdiğiniz özen kadar olduğudur.

Dilin nasıl söylendiği, sesin niteliği ile ilgilidir. Ses tonu, sesin hızı, şiddeti, hangi sözcüklerin vurgulandığı, duraklamalar ve benzeri özelliklerle gerçekleşir. Ses tonları kendi aralarında yumuşak-inandırıcı, kızgın-sert, sıcak-sempatik, soğuk-kayıtsız olmak üzere gruplandırılır. Ses tonlarının her birinin müşteri üzerinde farklı etkisi olacaktır. Yumuşak ve inandırıcı bir ses tonu ile konuşmak müşterilerimizi yatıştırırken, bu ses tonuyla konuşan kişiye de saygınlık kazandırır. Kızgın ve sert bir ses tonu müşterilerimizi de kızdırır ve sorunların içinden çıkılamayacak bir hale getirir. Müşterimizle anlaşmaya varma olanağını azaltır. Sıcak ve sempatik bir ses tonu güven verir, yardım arzusunu gösterir, işbirliğine teşvik eder. Soğuk kayıtsız bir ses tonuysa, çok meşgulmüş izlenimini verir, ilgisizlik gösterir, düşmanlık uyandırır (Gürgen, 1997).

Günümüzde, iş dünyasının iletişim ağı içinde telefonun yaşamsal bir önem kazanması, telefonun yanlış kullanılmasını ve mesajların kaybolmasını ciddi bir sorun haline getirmiştir. Özellikle hızlı arama, telesekreter, telekonferans gibi kolaylıkların ortaya çıkmasıyla yazılı iletişim, önemini büyük ölçüde yitirmiştir. İletişimin temel öğesi olan telefon, kurumun şahsiyetini belirleyici bir araçtır. Telefon konuşmalarında bazı becerilere sahip olmak ve konuşma kurallarına mutlaka uymak gerekir. Çünkü arayanı etkileyecek ne görkemli bir bina, ne de diğer iş atmosferi mevcuttur. Tüm bunların yerine sadece telefondaki ses vardır. Perakendeci pazarında da telefon önemli bir araçtır. Telefonla alışverişin popülerliği de giderek artmaktadır. Müşteriler telefonla sipariş vermekte ya da alışverişe gitmeden bilgi almak üzere telefon görüşmesi yapmaktadırlar. Telefonun hem sipariş vermek hem de bilgi almak amacıyla müşteriler tarafından tercih edilmesi bir başka ifadeyle telepazarlamanın gelişmesi, telefonla iletişimin üzerinde önemle durulmasını gerektirmektedir (Meyer vd, 1988). Telefon konuşması “Tam olmayan bir iletişim ortamında, tam bir iletişim kurmaya çalışmaktır”. Telefonla iletişim süreci, birbirleriyle anlaşmaya çalışan iki insanı içerir. İletişim sırasında her iki taraf, bazen “ileti gönderen”, bazen de “ileti alan” rolünü üstlenir. Bir taraf iletilerini kodlayıp gönderirken, diğer taraf bunu alıp deşifre eder. Anlam, bu süreç içinde filtrelerden geçer; taraflar çeşitli engel ve güçlüklerin üstesinden gelmeye çalışırlar. İletişimin önemli bir parçası olan görsel ipuçlarının bulunmadığı bu karmaşık süreçte, söz üzerindeki kontrol yitirildiği zaman sorunların ortaya çıkması kaçınılmazdır. Telefon görüşmelerinin etkili olması, sözcükleri etkili kullanmayı gerektirir. Bu ise, geniş bir sözcük dağarcığının dikkatli bir şekilde kullanılması anlamına gelir. Konuşma düzeyinizi, müşterinizin eğitim ve bilgi düzeyi belirlemelidir. Müşteriye uygun bir dil kullanmadığınız takdirde, diyalogu yitirme riski büyüktür. Müşterinizin anlayacağından emin olmadıkça teknik bir dil ya da jargon kullanmaktan kaçının. Size çok basit ve doğal görünen bir şey, müşterinize yabancı gelebilir. İş hayatında en sık görülen yakınmalardan biri de telefonda kötü muamele görme gerçeğidir. Hatların daima meşgul olması, yanlış kişilere bağlanma, kaba bir şekilde karşılanma, beklemeye alınıp sonra da unutulma, bağlantının birden kesilmesi müşterin sıklıkla karşılaştığı problemlerdir. Bütün bu problemlerin o kurum için sonucu kızgın, kırgın ve mutsuz müşterilerdir. İşyerlerindeki telefon trafiğinde yapılan en büyük hata, arayanları dinlemeden 3 hatta, 4-5 kişiye art arda bağlanmaktır. ‘Hayır’, ‘Olmaz’ gibi yanıtlar da olumsuz bir imaj yaratır. Bunun yerine, ‘Elbette, ancak…’ gibi açıklama içeren pozitif ifadeler kullanmaya dikkat etmelidir (Milliyet Kariyerim, 2005). “Söylediklerinizi doğru anladıysam” ya da “Bana öyle geldi ki…” gibi ifadelerle başlayan yorumlar, müşterinizi anlamaya çalışma sorumluluğu duyduğunuzu gösterir. Müşterinizi anlama çabasında olduğunuzu göstermek çok önemlidir. Müşteriler, sözlerinin ve duygularının anlaşılmasını isterler ve genellikle, dinlendikleri zaman dinlerler. ‘Cemal Bey’le görüşebilir miyim?’ sorusuna ‘Maalesef efendim. Zira toplantı halinde. Öğleden sonra deneyin’ yanıtını veriyorsanız, telefon konuşmanızda hiç de doğru bir imaj yaratmıyorsunuz. Olumlu bir imaj için, telefon konuşmalarında ‘Hayır’, ‘Olmaz’ gibi olumsuz sözlerden kaçınıp, ‘Elbette. Ancak şu an toplantı halinde. Sanırım öğleden sonra müsait olacaklar’ gibi pozitif ifadeler kullanmak gerekir. Çalışanların, aynı zamanda kurumlarını da temsil ettikleri telefon görüşmelerinin de kendine özgü kuralları bulunmaktadır. Çalan bir telefona cevap vermek, bir ziyaretçiyi karşılamaya benzer. Bu sebeple telefona cevap verilmesi, konuşmaların tatmin edici olması ve nazik davranılması önemlidir. Telefon konuşmalarında en büyük pay “ses”e aittir. Telefon konuşmalarında ses, yumuşak, kendine güvenen, ikna edici ve karşısındakine yardıma hazır olduğunu hissettirici olmalıdır. Güzel bir telefon konuşması ortada bir telefon bulunduğunu unutturan ve karşı karşıya (yüz yüze) sohbet hissini veren telefon konuşmasıdır. Telefonu yanıtlayan kişiler, sözcüklerini dikkatli söylemeli ve her sözcüğe gerekli sesi verebilmelidir. Ağızda herhangi bir yiyecek varken konuşulmamalıdır. Zira bu durumda ses boğulur gibi çıkacak ve karşısındakinde iyi bir etki bırakmayacaktır. “Şey, ha, hı” gibi anlamı olmayan, yoruma açık kelimeler kullanılmamalıdır. Ses tonu kadar önemli bir diğer konu da konuşma dilidir. Süslü ya da ağdalı bir dil kullanmak yerine sade, anlaşılır ve akıcı bir dil kullanımı tercih edilmelidir. Görselliğin olmaması nedeniyle daha iyi bir Türkçe kullanmaya özen göstermelidir. Argo kelimeler kullanan, dil yanlışlıkları yapan kişi hemen gözden düşer. Konuşurken daima “siz” diye hitap etmeli, gerekmedikçe “sen” denilmemelidir. İş saatleri içinde özel konuşmalar ile telefonu meşgul etmemek, bu tür konuşmaları kısa kesmek gerekir. Telefonla konuşulan kişiler üzerinde iyi bir etki bırakabilmenin basit bazı kuralları şunlardır: • Telefonu açınca “günaydın”, “iyi günler” şeklinde bir ifadeden sonra kurumun ya da birimin ismi söylenmeli, sonra da konuşan kişi kendisini tanıtmalıdır. • Ahize ağza yaklaştırılarak konuşulmalı, ahize dudaklara en fazla 2,5- 3 cm mesafede tutulmalıdır. • Konuşma normal bir ses tonu ile tıpkı karşımızdaki birisiyle konuşuyormuş gibi olmalıdır. • Nazik bir ses, düzgün bir ifade şarttır. • Uzun konuşmalardan kaçınılmalıdır. Uzun konuşmalar her iki tarafın zamanını alır. Hatları uzun süre meşgul eder. Bunun için söylenecekler telefon açmadan kısa notlar halinde tasarlanmalıdır. • Konuşan (arayan) herhangi bir nedenle bekletilecekse, bunun nedenleri ve süresinin, uygun bir ifade ile söylenmesi gerekir. • Telefonun yanında kalem, bloknot ayrıca mesaj formu mutlaka bulundurulmalıdır. Alınan mesajlar anlaşılır ve kısa olarak yazılmalı ve bu mesaj ilgiliye en kısa sürede iletilerek, gerekli hatırlatmalar yapılmalıdır. • Kurum dışına yönelik telefonları kullanırken, telefonun görüşmeye uygun olduğunu anlamadan, numara çevrilmemelidir. • Devamlı konuşma yapan kişiler ses tonlarından tanınarak, onlara ismen hitap etmelidir. Bu karşımızdaki kişiye mutluluk verecektir. Empatik telefon görüşmeleri yapmak, etkin bir şekilde dinleyerek konuşmayı kontrol edip yönlendirmek demektir. Burada bahsedilen kontrol, egemenlikle karıştırılmaması gereken ve dinleyen, saygı gösteren ve gerektiğinde konuşmayı yönlendiren bir kontroldür. Telefon görüşmelerinde yapılması gerekenlerden önce yapılmaması gerekenlere bakılması yararlı olur. Aşağıda müşterilerimizle telefon görüşmeleri sırasında yapılmaması gerekenleri bulacaksınız: • Sözü uzatmak, parantez içinde parantez açmak. • İsim vermemek, ne için aradığını söylememek. • Telefonda ‘Hayır’, ‘olmaz’ gibi sözler söylemek. Bu tarz sözler yerine ‘Elbette ancak’ türü pozitif ifadeler kullanmak gerekiyor (Milliyet Kariyerim, 2005). Müşterilerimizle telefon aracılığıyla gerçekleştirilecek iletişimde dikkat edilmesi gerekenleri şöyle sıralayabiliriz: Telefon açıldığında ‘günaydın, iyi günler’ gibi ifadelerle karşı tarafı selamlayın. Kendinizi ve kurumunuzu tanıtın. Gülümseyerek konuşun. Beden diliniz ses tonunuza yansıyacaktır. Ses tonunuz kullandığınız kelimelerden daha önemli bir iletişim aracıdır. Enerji belirtisi olarak telefona en geç 3 zil sesi süresi içinde cevap verilmelidir. Telefon konuşmasını arayan müşterinin bitirmesini beklemelidir. Konuşma hızınızı ve ses değişimlerinizi iyi ayarlayın. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakının. Sesinizin kalınlığını ve yüksekliğini, uygun zamanlarda değiştirerek, konuşmanıza dinamizm kazandırın. İyi bir sebep olmadıkça, müşterinizin sözünü kesmeyin. Bir konuşmayı başkasına aktarmadan ya da bekletmeye almadan önce, karşınızdakini, ne yapacağınız konusunda bilgilendirin. Öfkeye, öfkeyle yanıt vermeyin. Müşterinizin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin. Suskunluk en iyi yanıt olduğunda, susup dinleyin. Konuşmayı adeta bir ‘sözlü el sıkma’ şeklinde bitirmeye dikkat edin (Önder, 2006).

Eğer müşteri ile iyi iletişim kurulamıyorsa, onlardan bilgi almak mümkün olmadığı gibi, kurum hizmetlerini de satmak mümkün olmayacaktır. Müşterilerle etkin iletişim kurabilmek için gereksinimlerin iyi belirlenmesi ve ona göre hizmet sunulması gerekmektedir. İletişim süresince aşağıdaki hususlara dikkat edilmelidir: • Müşteriye isim ile hitap ediniz. • İstedikleri zaman konuşmalarına izin veriniz. • Ne söylediklerini dikkatle dinleyiniz. • Onların sorunlarını konuşunuz, kendinizinkini değil öneri ve mutabakatlarını alınız. • Gülümseyiniz. • İlgili olduğunu gösteriniz. • Yerine getiremeyeceğiniz bir söz vermeyiniz. • Müşteriler kanıtlanmamış iddialardan değil, somut şeylerden hoşlanırlar. • Müşteriler bir önyargı ile kuruma gelirlerse, çalışan personelin tutumu, olumsuz önyargıyı olumluya, olumluyu ise daha da artırmaya yardımcı olacaktır. Unutmayınız ki müşteriye iyi hizmet sunmak kolay değildir. Sabır, beceri, dikkat ve yetenek ister. İyi hizmet için yapılan yatırım her zaman karlı bir yatırımdır (Çambel vd, 2003).