CEVAP:

Eğer müşteri ile iyi iletişim kurulamıyorsa, onlardan bilgi almak mümkün olmadığı gibi, kurum hizmetlerini de satmak mümkün olmayacaktır. Müşterilerle etkin iletişim kurabilmek için gereksinimlerin iyi belirlenmesi ve ona göre hizmet sunulması gerekmektedir. İletişim süresince aşağıdaki hususlara dikkat edilmelidir: • Müşteriye isim ile hitap ediniz. • İstedikleri zaman konuşmalarına izin veriniz. • Ne söylediklerini dikkatle dinleyiniz. • Onların sorunlarını konuşunuz, kendinizinkini değil öneri ve mutabakatlarını alınız. • Gülümseyiniz. • İlgili olduğunu gösteriniz. • Yerine getiremeyeceğiniz bir söz vermeyiniz. • Müşteriler kanıtlanmamış iddialardan değil, somut şeylerden hoşlanırlar. • Müşteriler bir önyargı ile kuruma gelirlerse, çalışan personelin tutumu, olumsuz önyargıyı olumluya, olumluyu ise daha da artırmaya yardımcı olacaktır. Unutmayınız ki müşteriye iyi hizmet sunmak kolay değildir. Sabır, beceri, dikkat ve yetenek ister. İyi hizmet için yapılan yatırım her zaman karlı bir yatırımdır (Çambel vd, 2003).