CEVAP:

Eller ve kollar: Eller insanın kendini ifadesinde en duyarlı ve etkili organlardır. İnsan beyninde başparmak ve işaretparmağını kontrol eden hücrelerin kapladığı alan, baş ve bütün duyu organlarının kapladığı alana eşit; ayağın kapladığı alandan on kat fazladır. Duygusal açıdan açık insanlar karşılarındaki kişilerden kendilerine yansıyan duygu ve düşünceleri kabul etmeye hazır olarak, doğal bir kendine güven içinde kollarını bedenlerinden açarak hareket ettirirler. Ellerin açılması, kişinin dünyayla ilişki kurmak için harekete hazır olduğunu; kapanması da bu konudaki isteksizliğini gösterir (Baltaş ve Baltaş, 1992). Bu yüzden beden dillerine dikkat ederek, müşterilerin içinde bulundukları duyguyu anlamak mümkün olacaktır. Örneğin kolları kavuşturarak dinlemek, algıyı olumsuz yönde etkilemektedir. Müşterilerle birebir iletişime geçen çalışanlar, el hareketlerinin konuşmaya ritim ve vurgu kattığını, düşüncelerin duygusal tonunu ortaya koyduğunu akıldan çıkarmamalıdırlar. Eller ve kolların hareketi ile ilgili olumsuz davranışlar şunlardır: • Elleri cebe sokmak açık bir saygısızlık işaretidir. • Kolları göğüste birleştirmek çok yaygın olarak görülen hareketlerden biridir. Algıyı olumsuz yönde etkilemesinin yanı sıra müşteride iletişime kapalı olmak ve saygısızlık duygularına yol açabilir. • Elleri önde, aşağıda birleştirmek, serbest vuruş atılırken önüne baraj kuran futbolcu hareketi gibi algılanacağından müşterilerle iletişimde savunmaya geçilmesini gerektiren bir hareket olarak anlaşılabilir. • Elleri arkada, belde birleştirmek kişiye sert bir görüntü verir; iletişime yardım etmez. • Elleri belinde durmak saldırganlığa ve saygı eksikliğine işaret eder. • Tek eli ya da iki eli birden bankoya yaslamak tam bir tezgâhtar görüntüsüdür. İşe ve müşteriye önem verilmediğinin göstergesi olarak algılanabilir. Yapılmaması gereken hareketlerden biridir. • Yumruklar sıkılı durmak. • Eli sürekli çenede tutmak. • Ellerle ürüne baskı yapmak. Eller ve kollarla ilgili doğru hareketler şunlardan oluşur: • Elleriniz hareketli olsun. Bu hareketlilik durağanlık yerine aktiflik hissi uyandırır. Hareketli olmak için ürünleri göstermek, rafa koymak, raftan almak gibi olanaklar kullanılabilir. Dikkat edilmesi gereken bu hareketleri tek düze ya da abartılı şekilde yapmamaktır. • Ellerinizde bir şey olsun. Müşterilerle iletişim sırasında, içinde bulunulan reyona göre bir kalem, bir ürün, bir şerit metre, fiyat listesi ya da işle ilgili başka bir şey tutulabilir. Bu durum kişiye rahatlık verir ve ellerimi nereye koyacağım duygusunu ortadan kaldırır. Elimizdekilerle çok fazla oynamanın müşterinin dikkatini dağıtacağını da akıldan çıkarmamak gerekir. • Elleriniz iki yanda serbestçe dursun. Bu kişiye doğal bir görünüm sağlar. Bu doğal görünüm sırasında dik durmaya özen göstermek gerekecektir. • Kasa ve şarküteri gibi bölümlerde bankoya abanmadan dokunun. • Ürünü tutun. • Ürüne dokunun.