CEVAP:

Yüz ifadesi: Müşterilere yönelik duygularımızı yansıttığımız araçlardan biri de yüz ifadesidir. Yüzümüzde var olacak olumlu bir ifade ilişkilerimizi de etkileyecektir. Olumlu ifade ile kastedilen durumları şöyle sıralayabiliriz: • Pozitif olmak • Zaman zaman hafifçe gülümsemek • Canlı ve güvenli olmak • Asık suratlı olmamak • Bıkkın ve bitkin bakmamak • Yorgun ve cansız görünmemek • Esnememek • Ay! Yine müşteri geldi! bakışıyla bakmamaktır.

Gözlerin hareketleri: Beden dilinde en önemli ileti taşıyıcılarından biri de gözlerimizdir. Gözlerimiz, iletişim hakkında ipucu vermekle beraber, karşımızdaki kişiye yönelik gerçek bir ilgi ve soğukluk durumunu da yansıtır. Göz teması ile karşımızdaki kişiye değer verdiğimizi ve onu önemsediğimizi hissettirebiliriz. Müşterilerimizle konuşurken ya da onu dinlerken rahatsız etmeyecek biçimde ve sürede göz teması kurmalıyız. Bunu yapmadığımız zaman, müşterimiz, doğru söylemediğimizi, onunla ilgilenmediğimizi, başka şeyleri düşündüğümüzü zannedebilir. Bu durum müşteride bize yönelik bir güvensizlik yaratabilir. Müşterimizle konuşurken: • Müşteriye doğru bakmalı • Müşterinin göz bölgesine bakmalı • Gözbebeklerine bakmamalı • Müşterinin kulağına, alnına, dudaklarına ya da yüzünün herhangi bir yerine odaklanarak bakmamalı • Başka taraflara bakmamalı • Gözümüzü kaçırmamalı • Yere bakmamalıyız (Soysal, 2000).