CEVAP:

Günümüzde, iş dünyasının iletişim ağı içinde telefonun yaşamsal bir önem kazanması, telefonun yanlış kullanılmasını ve mesajların kaybolmasını ciddi bir sorun haline getirmiştir. Özellikle hızlı arama, telesekreter, telekonferans gibi kolaylıkların ortaya çıkmasıyla yazılı iletişim, önemini büyük ölçüde yitirmiştir. İletişimin temel öğesi olan telefon, kurumun şahsiyetini belirleyici bir araçtır. Telefon konuşmalarında bazı becerilere sahip olmak ve konuşma kurallarına mutlaka uymak gerekir. Çünkü arayanı etkileyecek ne görkemli bir bina, ne de diğer iş atmosferi mevcuttur. Tüm bunların yerine sadece telefondaki ses vardır. Perakendeci pazarında da telefon önemli bir araçtır. Telefonla alışverişin popülerliği de giderek artmaktadır. Müşteriler telefonla sipariş vermekte ya da alışverişe gitmeden bilgi almak üzere telefon görüşmesi yapmaktadırlar. Telefonun hem sipariş vermek hem de bilgi almak amacıyla müşteriler tarafından tercih edilmesi bir başka ifadeyle telepazarlamanın gelişmesi, telefonla iletişimin üzerinde önemle durulmasını gerektirmektedir (Meyer vd, 1988). Telefon konuşması “Tam olmayan bir iletişim ortamında, tam bir iletişim kurmaya çalışmaktır”. Telefonla iletişim süreci, birbirleriyle anlaşmaya çalışan iki insanı içerir. İletişim sırasında her iki taraf, bazen “ileti gönderen”, bazen de “ileti alan” rolünü üstlenir. Bir taraf iletilerini kodlayıp gönderirken, diğer taraf bunu alıp deşifre eder. Anlam, bu süreç içinde filtrelerden geçer; taraflar çeşitli engel ve güçlüklerin üstesinden gelmeye çalışırlar. İletişimin önemli bir parçası olan görsel ipuçlarının bulunmadığı bu karmaşık süreçte, söz üzerindeki kontrol yitirildiği zaman sorunların ortaya çıkması kaçınılmazdır. Telefon görüşmelerinin etkili olması, sözcükleri etkili kullanmayı gerektirir. Bu ise, geniş bir sözcük dağarcığının dikkatli bir şekilde kullanılması anlamına gelir. Konuşma düzeyinizi, müşterinizin eğitim ve bilgi düzeyi belirlemelidir. Müşteriye uygun bir dil kullanmadığınız takdirde, diyalogu yitirme riski büyüktür. Müşterinizin anlayacağından emin olmadıkça teknik bir dil ya da jargon kullanmaktan kaçının. Size çok basit ve doğal görünen bir şey, müşterinize yabancı gelebilir. İş hayatında en sık görülen yakınmalardan biri de telefonda kötü muamele görme gerçeğidir. Hatların daima meşgul olması, yanlış kişilere bağlanma, kaba bir şekilde karşılanma, beklemeye alınıp sonra da unutulma, bağlantının birden kesilmesi müşterin sıklıkla karşılaştığı problemlerdir. Bütün bu problemlerin o kurum için sonucu kızgın, kırgın ve mutsuz müşterilerdir. İşyerlerindeki telefon trafiğinde yapılan en büyük hata, arayanları dinlemeden 3 hatta, 4-5 kişiye art arda bağlanmaktır. ‘Hayır’, ‘Olmaz’ gibi yanıtlar da olumsuz bir imaj yaratır. Bunun yerine, ‘Elbette, ancak…’ gibi açıklama içeren pozitif ifadeler kullanmaya dikkat etmelidir (Milliyet Kariyerim, 2005). “Söylediklerinizi doğru anladıysam” ya da “Bana öyle geldi ki…” gibi ifadelerle başlayan yorumlar, müşterinizi anlamaya çalışma sorumluluğu duyduğunuzu gösterir. Müşterinizi anlama çabasında olduğunuzu göstermek çok önemlidir. Müşteriler, sözlerinin ve duygularının anlaşılmasını isterler ve genellikle, dinlendikleri zaman dinlerler. ‘Cemal Bey’le görüşebilir miyim?’ sorusuna ‘Maalesef efendim. Zira toplantı halinde. Öğleden sonra deneyin’ yanıtını veriyorsanız, telefon konuşmanızda hiç de doğru bir imaj yaratmıyorsunuz. Olumlu bir imaj için, telefon konuşmalarında ‘Hayır’, ‘Olmaz’ gibi olumsuz sözlerden kaçınıp, ‘Elbette. Ancak şu an toplantı halinde. Sanırım öğleden sonra müsait olacaklar’ gibi pozitif ifadeler kullanmak gerekir. Çalışanların, aynı zamanda kurumlarını da temsil ettikleri telefon görüşmelerinin de kendine özgü kuralları bulunmaktadır. Çalan bir telefona cevap vermek, bir ziyaretçiyi karşılamaya benzer. Bu sebeple telefona cevap verilmesi, konuşmaların tatmin edici olması ve nazik davranılması önemlidir. Telefon konuşmalarında en büyük pay “ses”e aittir. Telefon konuşmalarında ses, yumuşak, kendine güvenen, ikna edici ve karşısındakine yardıma hazır olduğunu hissettirici olmalıdır. Güzel bir telefon konuşması ortada bir telefon bulunduğunu unutturan ve karşı karşıya (yüz yüze) sohbet hissini veren telefon konuşmasıdır. Telefonu yanıtlayan kişiler, sözcüklerini dikkatli söylemeli ve her sözcüğe gerekli sesi verebilmelidir. Ağızda herhangi bir yiyecek varken konuşulmamalıdır. Zira bu durumda ses boğulur gibi çıkacak ve karşısındakinde iyi bir etki bırakmayacaktır. “Şey, ha, hı” gibi anlamı olmayan, yoruma açık kelimeler kullanılmamalıdır. Ses tonu kadar önemli bir diğer konu da konuşma dilidir. Süslü ya da ağdalı bir dil kullanmak yerine sade, anlaşılır ve akıcı bir dil kullanımı tercih edilmelidir. Görselliğin olmaması nedeniyle daha iyi bir Türkçe kullanmaya özen göstermelidir. Argo kelimeler kullanan, dil yanlışlıkları yapan kişi hemen gözden düşer. Konuşurken daima “siz” diye hitap etmeli, gerekmedikçe “sen” denilmemelidir. İş saatleri içinde özel konuşmalar ile telefonu meşgul etmemek, bu tür konuşmaları kısa kesmek gerekir. Telefonla konuşulan kişiler üzerinde iyi bir etki bırakabilmenin basit bazı kuralları şunlardır: • Telefonu açınca “günaydın”, “iyi günler” şeklinde bir ifadeden sonra kurumun ya da birimin ismi söylenmeli, sonra da konuşan kişi kendisini tanıtmalıdır. • Ahize ağza yaklaştırılarak konuşulmalı, ahize dudaklara en fazla 2,5- 3 cm mesafede tutulmalıdır. • Konuşma normal bir ses tonu ile tıpkı karşımızdaki birisiyle konuşuyormuş gibi olmalıdır. • Nazik bir ses, düzgün bir ifade şarttır. • Uzun konuşmalardan kaçınılmalıdır. Uzun konuşmalar her iki tarafın zamanını alır. Hatları uzun süre meşgul eder. Bunun için söylenecekler telefon açmadan kısa notlar halinde tasarlanmalıdır. • Konuşan (arayan) herhangi bir nedenle bekletilecekse, bunun nedenleri ve süresinin, uygun bir ifade ile söylenmesi gerekir. • Telefonun yanında kalem, bloknot ayrıca mesaj formu mutlaka bulundurulmalıdır. Alınan mesajlar anlaşılır ve kısa olarak yazılmalı ve bu mesaj ilgiliye en kısa sürede iletilerek, gerekli hatırlatmalar yapılmalıdır. • Kurum dışına yönelik telefonları kullanırken, telefonun görüşmeye uygun olduğunu anlamadan, numara çevrilmemelidir. • Devamlı konuşma yapan kişiler ses tonlarından tanınarak, onlara ismen hitap etmelidir. Bu karşımızdaki kişiye mutluluk verecektir. Empatik telefon görüşmeleri yapmak, etkin bir şekilde dinleyerek konuşmayı kontrol edip yönlendirmek demektir. Burada bahsedilen kontrol, egemenlikle karıştırılmaması gereken ve dinleyen, saygı gösteren ve gerektiğinde konuşmayı yönlendiren bir kontroldür. Telefon görüşmelerinde yapılması gerekenlerden önce yapılmaması gerekenlere bakılması yararlı olur. Aşağıda müşterilerimizle telefon görüşmeleri sırasında yapılmaması gerekenleri bulacaksınız: • Sözü uzatmak, parantez içinde parantez açmak. • İsim vermemek, ne için aradığını söylememek. • Telefonda ‘Hayır’, ‘olmaz’ gibi sözler söylemek. Bu tarz sözler yerine ‘Elbette ancak’ türü pozitif ifadeler kullanmak gerekiyor (Milliyet Kariyerim, 2005). Müşterilerimizle telefon aracılığıyla gerçekleştirilecek iletişimde dikkat edilmesi gerekenleri şöyle sıralayabiliriz: Telefon açıldığında ‘günaydın, iyi günler’ gibi ifadelerle karşı tarafı selamlayın. Kendinizi ve kurumunuzu tanıtın. Gülümseyerek konuşun. Beden diliniz ses tonunuza yansıyacaktır. Ses tonunuz kullandığınız kelimelerden daha önemli bir iletişim aracıdır. Enerji belirtisi olarak telefona en geç 3 zil sesi süresi içinde cevap verilmelidir. Telefon konuşmasını arayan müşterinin bitirmesini beklemelidir. Konuşma hızınızı ve ses değişimlerinizi iyi ayarlayın. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakının. Sesinizin kalınlığını ve yüksekliğini, uygun zamanlarda değiştirerek, konuşmanıza dinamizm kazandırın. İyi bir sebep olmadıkça, müşterinizin sözünü kesmeyin. Bir konuşmayı başkasına aktarmadan ya da bekletmeye almadan önce, karşınızdakini, ne yapacağınız konusunda bilgilendirin. Öfkeye, öfkeyle yanıt vermeyin. Müşterinizin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin. Suskunluk en iyi yanıt olduğunda, susup dinleyin. Konuşmayı adeta bir ‘sözlü el sıkma’ şeklinde bitirmeye dikkat edin (Önder, 2006).