CEVAP:

Dilin nasıl söylendiği, sesin niteliği ile ilgilidir. Ses tonu, sesin hızı, şiddeti, hangi sözcüklerin vurgulandığı, duraklamalar ve benzeri özelliklerle gerçekleşir. Ses tonları kendi aralarında yumuşak-inandırıcı, kızgın-sert, sıcak-sempatik, soğuk-kayıtsız olmak üzere gruplandırılır. Ses tonlarının her birinin müşteri üzerinde farklı etkisi olacaktır. Yumuşak ve inandırıcı bir ses tonu ile konuşmak müşterilerimizi yatıştırırken, bu ses tonuyla konuşan kişiye de saygınlık kazandırır. Kızgın ve sert bir ses tonu müşterilerimizi de kızdırır ve sorunların içinden çıkılamayacak bir hale getirir. Müşterimizle anlaşmaya varma olanağını azaltır. Sıcak ve sempatik bir ses tonu güven verir, yardım arzusunu gösterir, işbirliğine teşvik eder. Soğuk kayıtsız bir ses tonuysa, çok meşgulmüş izlenimini verir, ilgisizlik gösterir, düşmanlık uyandırır (Gürgen, 1997).