CEVAP:

Sözlü iletişim konuşma dili olarak da adlandırılır. Konuşma bireysel, dil ise toplumsal ve kültürel bir olgudur. Her dil onu kullanan kişinin dünya görüşüne, yaşantı ve deneyimlerine bağlı olarak kişiye özgü bir özellik içerir. Dolayısıyla gerçeğin yanlı bir biçimde algılanmasına neden olan öznel bir boyutu vardır (Gürgen, 1997). İletişim geri alınamaz; bir kez söylenen artık söylenmemiş sayılamaz, yalnızca değiştirilebilir. Bu ifade, söze dayalı iletişimin önemini açıklamakta kullanılabilecek güzel bir örnektir. İletişimin en güçlü aracı, bilginin sözel kaynağı, başka bir ifade ile dildir. Kişilerarası iletişimin en karmaşık aracı olan konuşma bilgi aktarma, başkalarının davranışlarını yönlendirmelerle, buyruklarla, propagandayla, kimi kez şakayla, kimi kez saldırgan kırıcı sözlerle doğrudan etkilemek için kullanılır (Usluata, 1995). Müşterilerle sözlü iletişimde dikkat edilmesi gereken bazı unsurlar vardır. Örneğin; müşteri yanımıza geldiğinde ona bir karşılama sözcüğü söyleyebiliriz. Bu sözcükler, “hoş geldiniz”, “iyi günler”, “günaydın” olabilir. Bu tür davranışlar müşteriyi olumlu etkiler. Müşterimiz çok genç değilse, bunları “efendim” sözcüğüyle birleştirerek kullanabilirsiniz. “Efendim” sözcüğü müşteri açısından güzel bir saygı ifadesidir. “Efendim” kelimesinin kullanımı tercih edilmese bile, müşterilerimize “siz” diyerek hitap etmeli, “sen” denmemelidir. Konuşurken verilen iletinin olumlu olması için dikkat edilmesi gereken noktaları şöyle sıralayalım: • Mal kelimesini unutun. Mal sözcüğü kırsal yörelerde başka, kentlerde başka anlamlar taşır ve bir perakendecide bu anlamların hiç birine kesinlikle yer yoktur. Her zaman ürün kelimesini kullanmak, daha iyi bir etki bırakacaktır. • Öyle sözcükler vardır ki, kullanan kişiyi pazarcı ya da işportacı gibi düşündürür. Örneğin, bayan, hanfendi, beyefendi, şu gördüğünüz… şeklinde başlayan cümleler, çok şahane, gel abla, gibi hitaplardır. Bunların yerine, hanımefendi, efendim, beyefendi gibi hitap şekilleri tercih edilmelidir. • Süper, hayret bi şey, korkunç güzel, acayip dayanıklı, e güzel, müthiş bi olay, hay hay, aşk olsun, manyakça satılıyor, okey, bu mal konuşuyor gibi konuşmayı basitleştiren magazin sözcüklerinden kaçının. • Hayatım, canım, tatlım, güzelim, koçum vb. gibi gereksiz samimiyet sözcüklerini kesinlikle kullanmayın. • Hadi ya?, yok daha neler?, ne gibi?, nasıl yani?, yok ya?, hadi! şeklindeki argo ifadelerden uzak durun. • Hiçbir anlamı olmayan, hımm, aaa, eee, şey…, yani.., şimdi…, efendime söyleyeyim… gibi düşünme payı sözcüklerini kullanmayın. • “Maalesef” ya da “üzgünüm” şeklindeki durumu daha olumsuz yapan sözcükler kullanmayın. “Maalesef kalmadı” şeklinde bir ifade kullanmak çaresizlik belirtir ve içinde bulunulan durumu daha olumsuz hale getirir. Bunun yerine, “O üründen kalmadı efendim” diyerek yerine alternatifini önermek gerekir. • “İsterseniz, dilerseniz, arzu ederseniz” şeklindeki sizi pasif hale getiren sözcükleri kullanmayın. “isterseniz, nasıl işlediğine bir bakın” şeklindeki ifade yerine, “nasıl işlediğine birlikte bakalım” demek hem daha doğru hem de zorlamadan yönlendirme içerir. • Müşteriden izin istemek gerektiğinde, “bir dakika” ya da “bir saniye” demek yerine, “hemen geliyorum” demek, kendisini fazla bekletmeyeceğiniz iletisini vereceğinden müşteriyi daha mutlu eder. • Çok hızlı ya da çok yavaş şekilde konuşmak yerine müşterinin anlayabileceği bir hızda konuşun. • “Pardon” yerine “affederseniz” ya da “özür dilerim” sözcüklerini kullanın; zira pardon yanlış anlaşılabilir. Bütün bu sıralanan noktalara ek olarak, müşterilerle iletişimizde onlara “beni anladınız mı?, “yanlışmı anladınız?” gibi sorular sormanın da doğru bir ifade olmadığını söyleyebiliriz. Bu ifade tarzı, iletişimi başlatan kişinin kendisini harika bir iletişim becerisine sahip olarak gördüğü ancak karşısındaki kişi olan müşterinin anlama kapasitesini onu anlamak için yetersiz bulduğu izlenimi yaratır. Bu bakımdan “beni anladınız mı?” değil, “anlatabildim mi?” şeklinde bir ifade benimsenmelidir. Müşterilerle iletişim sırasında kullanılmasının arzu edilmediği bazı ifadeler de vardır. Bu ifadeler: • Evet? • Ne vardı? • Ne bakmıştınız? • Yardımcı olabilir miyim? • Düşündüğünüz bir şey var mıydı? • Baktığınız özel bir şey var mı? gibi örneklerdir. Bu ifadelerin yanı sıra, hiçbir şey söylemeden müşteriye bakmak da yapılmaması gerekenlerden biridir. Sıralanan ifadeler, müşteride “bir an önce alacağını al ve git.” duygusu yaratabilir. Bir müşteri ile ilgilenirken bekleyen başka müşteriler varsa, onlarla da göz teması kurarak, onları fark ettiğimizi fark ettirmeliyiz. Böylece sıradaki müşterileri mutsuz ve sabırsız bir şekilde beklemekten kurtararak, kendi işimizi de kolaylaştırmış oluruz (Soysal, 2000).