CEVAP:

Söz uçar yazı kalır ifadesi, en etkin iletişim biçimlerinden biri olan yazılı iletişimin önemini ifade etmekte kullanılan güzel bir tanımlamadır. Yazılı iletişim, uzaktan haberleşmede, bilgi ve deneyimleri gelecek kuşaklara aktarmakta söze göre çok daha etkili bir yoldur. Yazılı iletişim, insanlar arası ilişkilerde ve iletişimde hem bağlayıcı, hem de güvenlik sağlayıcı bir özelliğe sahiptir ve başkalarına ulaştığında yadsınamaz bir gerçeklik olur (Gürgen, 1997). İletinin kalıcı olması istenen durumlarda iletilecek bilginin geçerlilik ve doğruluğu kaybolmadan iletilmesini sağlamak için, yazılı iletişim araçları kullanılmaktadır (Çetiner, 2003). Etkin iletişim, iş hayatında başarının temel öğeleri arasında sayılmaktadır. Bu kapsamda, etkili konuşma ve beden dili kullanımının yanında yazılı iletişimdeki ustalık da çok önemlidir. Müşteriye karşı düzgün kaleme alınmış bir mektup, teklif, sözleşme taslağı, eğitim notu, talep vb. sizi onun yanında siz yokken de temsil eden vekilinizdir. Verilecek hüküm sizi doğrudan bağlayacaktır. Yazdıklarınız mağazanızı da kapsayarak sizsinizdir. Ayrıca yazı, özen ve dikkat ister. Yapacağınız hatalar kalıcı olacağı için yazıda, sözel iletişimde olduğu gibi ‘pardon dilim sürçtü’ deme şansınız da olmayacaktır. Müşterilerle iletişimde yararlanılacak yazılı iletişim araçlarını şu şekilde sıralayabiliriz: Faks, mektuplar, hatırlatma notları, faturalar, basılı reklamlar, kullanım kılavuzları, logolar, fiyat etiketleridir. Teknolojide yaşanan gelişmeler müşterilerle iletişimde kullanılan araçlara SMS ve e-postayı da eklemiştir. Perakendeciler e-postayı sipariş almak, sipariş hakkında bilgi vermek, müşterileri yeni ürünler hakkında bilgilendirmek amaçlı kullanırlar. Bazı perakendeciler aynı iletiyi tüm müşterilerine yollayabildikleri gibi bazen de kişiye yönelik e-posta kullanabilirler (Levy ve Weitz, 2004). E-posta iletişim kurmanın hızlı bir yoludur. E-posta ile dikkatsizlikten kaynaklanan yanlışlıklar yapmak kolaydır, o yüzden dikkatli olmak gerekir. Bu iletişim aracı ile ilgili olarak dikkat edilmesi gereken kuralları şöyle sıralayabiliriz: • Yazılmış söz, söylenmiş sözden daha tehlikeli olabilir. Eleştiri olarak alınabilecek, hassas kişisel bilgilendirme ve yorumlar şahsen yapılmalıdır. • E-posta yoluyla asla kötü haber iletmeyin. E-posta ile duyguları etkili bir şekilde iletemezsiniz ve diğer kişinin tepkilerini okuyamazsınız. • Bir fikrin yazılı satışı, bir ferman gibi algılanan –ve zihinsel olarak reddedilen- tek yönlü posta güvercini olabilir. Satışınızın diğer kişi tarafından kabul edilmesi için etkileşimli iletişime ihtiyacınız var. • Teşekkür e-postaları uygundur ancak bir teşekkür mesajı daha kişisel bir mesajdır. E-posta, takipler ve güncellemeler için harikadır. Kısa olanları iyi bir takip ya da bir aciliyet durumunu göstermektedir. E-posta ile temasta olmak müşterinizin zamanına saygı duyduğunuzu göstererek, sizi müşterinizin zihninde gündemde tutar. İletiyi yazmak ve yollamak arasında en azından birkaç saat zaman bırakmak çoğunlukla akıllıca bir iştir. O zaman zarfında, iletinizi imla kuralları ve içerik açısından kontrol edin. Yazılı iletişimin iyileştirilmesi daima bir şeyler çıkartılarak yapılır. Az şey daha fazla ifade eder. E-posta özel bir önem taşıyorsa ya yüksek sesle okuyun ya da sessizce kelimeleri söyleyin. Düzeltmek isteyeceğiniz hatalar karşısında şaşıracaksınız. İletişiminiz mesajınızdır. Şekil içerik kadar önemlidir. İletişiminizi arttırın ve imajınızı parlatın (Michaelson ve Michaelson, 2004). Bir başka araç olan SMS ise, etkili, etkileşimli, kârlı bir pazarlama stratejisi içinde müşterilerle iletişimde yerini almaktadır. SMS ile perakendecilikte, izine dayalı ve kişiselleştirilmiş iletiler yollanabilmekte, çift yönlü ileti alışverişi desteklenmekte, anahtar kelime ile bilgi sorgulanabilmekte, otomatik hatırlatma, kutlama iletileri yollanabilmekte, SMS üzerinden anket uygulanabilmekte, çekiliş şifresi ve promosyon kodu ile SMS kampanyaları düzenlenebilmektedir (Pazarlama İletişimi Mecra Değiştiriyor, 2005). Rapor, bilgi notu, memorandum, broşür, bülten, el kitabı, duyuru, sözleşme, istek ve şikayet; konusu ne olursa olsun yazılı olarak iletilecek belgede önce iki noktaya çok dikkat edilmelidir: Birincisi, iletilmesi gerekli her türlü bilgi, okuyanın yeniden sorular sormasına, açıklama istemesine en az sebep verecek şekilde belgede yer almalıdır. İkincisi, yazılı belgenin, gereksiz her türlü sözcük kalabalığından titizlikle korunmasıdır. Yoğun çalışma ortamında müşterinin de zamanının çok değerli olduğu kabul edilerek konuya uygun bir yazı uzunluğu tespit edilmelidir. Özenle hazırladığımız yazı, özünü ve amacını aşan sözcük yükleriyle ağırlaşır ve uzarsa müşteri, yazımızı atlaya atlaya okur ve belki de vurgu yapmak istediğimiz ana fikri de kaçırır. Yazımız bittiğinde objektif ve dürüst biçimde empati kurmak yararlı olacaktır. Kendimize şunu sormalıyız: Bu yazı bana gönderilseydi yazanın amaçladığı başarılmış olur muydu? Etkilenir miydim? Bilgilenmiş, aydınlanmış olur muydum? Maksat anlatılabilmiş midir? Bu süzgeçten geçen yazılı metin, görülen eksiklerin giderilmesiyle sunuma/gönderime hazır olacaktır. Yazılı iletişimde ustalaşmak, kariyer yolculuğunda önemli bir artıdır. Güzel bir yazılı ifade, karşımızdakine sadece işle ilgili bilgiyi aktarmaya yaramaz, aynı zamanda kendimizle ve çalıştığımız kurumla ilgili olarak da referans bağlamında ne derece yetkin, rafine ve sofistike olduğumuz hakkında ipuçları verir (Çetiner, 2003). Yazılı iletişimi yazılış amacı bakımından gruplara ayırmak mümkündür. Bunlar: • İş yazıları, • Resmi yazılar, • Özel yazılardır. Burada iş yazıları ve resmi yazıların belirlenen standartlar çerçevesinde yazılmaları gerekir. Belirlenen standartlarda çeşitli bölümler vardır. Bu bölümlerin düzenlenmesinde farklılıklar bulunabilir.