CEVAP:

Beklenen kalite; hizmet sektörlerine ve müşterilere göre farklılıklar göstermekte ve değişik faktörlerin karşılıklı etkileşimi sonucunda meydana gelmektedir.

Bu faktörler dört başlık altında toplanmıştır. Bu başlıklar;

• Hizmet işletmesinin pazar ile iletişimi

• İşletmenin imajı

• Kulaktan kulağa iletişim

• Müşteri gereksinmeleri olarak adlandırılmaktadır.