CEVAP:

Bir işletme CRM stratejisini değerlendirdiğinde, CRM’ye aynı zamanda davranışsal boyut çerçevesinde de bakabilmelidir. Dolayısıyla, satışlar, edinim ve elde tutma oranları,
maliyet tasarrufu ve hizmet zamanı gibi geleneksel nicel kilit performans göstergelerinin yanında, hizmet sunmaya yönelik tutum, beklentilere ve kalite algılamalarına yönelik bakış açısı gibi çeşitli davranışsal unsurlara da yer vermek gerekmektedir. Bu faktörler, işletmelerin ilişki oluşturma ve geliştirme çabaları ile sadece CRM’yi ekonomik ve nesnel ölçütlerle değerlendirmenin bir sonucu olan finansal amaçlar arasında doğabilecek boşlukları ortadan kaldırabilmeye katkı sağlayabilir.