CEVAP:

Bir işletmenin şikâyet yönetimini yapılandırmasındaki adımlar şöyle sıralanabilir:

1. Ürün ya da hizmet için verilmesi hedeflenen standartları belirlemek. Hizmetin geri kazanımının nasıl olacağını belirleyip, personele iletmek gerekir. Taşıma şirketi Fedex, eğer alıcıpaketi sabah 10.30’a kadar teslim almamış ise, hizmette başarısız olduğunu kabul eder. Bazırestoranlarda zaman önemli hizmet standardı olarak saptanmıştır. McDonalds gibi hızlı yemek yenilen zincirlerde hizmet standardı dakika ile ölçülür, ama şık bir restoranda hızdan çok yiyecek ve içeceklerin kalitesi ve sunuş şekli öncelikli standarttır.

2. Standarttan sapılma olasılığı olan sorunlu alanları belirlemek. Geçmişte alınan şikâyetleri toplamak, şikâyet yönetimini yapılandırmak isteyenlerin öncelikli işidir. Geçmişte alınanşikâyetler, işletmelere sorun çıkarabilecek alanların ne olduğunu gösterir.

3. Standardın verilememesi halinde tatminsizliğin nasıl çözüleceğini belirlemek. Belirlenen standart müşteriye sunulamamış ise, işletmenin ne yapacağı da açıkça bir biçimde belirlenmelidir. Şikâyetlerin nasıl ele alınacağına dair açık bir rehber yoksa, çalışanlar müşterilerin sorunlarını nasıl çözeceklerini bilemezler. Oysa çalışanlar şikâyet aldıklarında ne yapacaklarını bilmelidirler. Bu nedenle işe bir rehber hazırlamakla başlanabilir

4. Şikâyet veri tabanı oluşturup güncel tutmak. Tutulacak kayıtların belge niteliği taşıması bir hayli önemlidir. Bir markette alışveriş yaparken yağ şişesinin müşterinin parmağını kestiğini varsayalım. Kesik inanılmaz derecede önemsiz de olsa, mağazanın yasal süreçler ile uğraşmaması için önceden belirlenmiş sorun çözme süreci olması şarttır. Müşterinin hemen uzak ve sakin bir noktaya alınması, parmağına bandaj yapılırken çay ikram edilmesi, küçük bir sohbetin ardından, tıbbi bir talebinin olup olmadığının sorulması gerekir. Müşteri tamamen iyi olduğuna dair bir matbu mektup imzaladığında gördüğü ilgiden memnun mağazadan ayrılabilir.