CEVAP:

Bir müşteri şikayeti sonucunda işletmeden aldığı “faydaların” adil olup olmadığına üç ilkeyi temel alarak karar verir. Bunlar eşitlik, denklik ve ihtiyaç ilkeleridir .
• Denklik ilkesi; tarafların değişime katkıları ölçüsünde bir çıktı almasını ifade eder. Bir diğer deyiş ile müşterilerin kayıplarına göre tazminat almalarını anlatır. Eğer konser ertelenmişse paranızı tamı tamına geri alma hakkı kazanırsınız. Eğer aldığınız konserve bozuk çıkarsa yeni bir kutu ile değiştirirsiniz.
• İhtiyaç ilkesi; anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eder. İhtiyaçlar ilkesine göre, müşterilerin bireysel ihtiyaçları paralelinde şikayetlerin çözülmesi gerekir. İş görüşmesi için otelden yer ayırtmış bir müşteri ile turistlik gezi yapmak için otel rezervasyonu yapmış bir müşterinin ihtiyaçları farklıdır. Her hangi bir rezervasyon problemi ile karşılaşıldığında iş adamı iş görüşmesini kaybetme, turist hiç tanımadığı bilmediği bir ülkede, bir şehirde yeni bir otel arama streslerine girebilir.
• Eşitlik ilkesi; katkılarına bakılmaksızın aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı sonucu elde etmesini yansıtır. Eğer uçuş iptal edilmişse tüm müşteriler aynı çözümler ile karşılaşırlar ve bu uçak biletine ne kadar ödediklerine ya da kimin nesi olduklarına bağlı değildir.