CEVAP:

Hizmet tasarımı, işletmenin alt, orta ve üst olmak üzere tüm düzeylerini ilgilendiren bir faaliyettir. Bir otel işletmesinin üç temel yönetim düzeyinde hizmet tasarımı ile ilgili olarak rol dağılımı genel olarak şu şekildedir:

• Üst düzey yönetim: Hizmet tasarımı ile ilgili amaçları ve stratejileri belirler, kaynakların sağlanmasını ve işlevler arasında dağılımını yerine getirir; hizmet tasarımının örgüt düzeyinde yaygınlaştırılmasını sağlayarak sürece liderlik yapar; hizmet tasarımı faaliyetinin örgütlenmesini sağlar ve gerekli hâllerde örgüt yapısında değişiklikler yapar.

• Orta düzey yönetim: Alınan kararların, belirlenmiş olan amaçlar doğrultusunda uygulanmasını sağlar, hizmet tasarımı stratejilerinin uygulanmasına yönelik plan ve programlar oluşturur; hizmet tasarımı kararlarını etkileyecek olan müşteri beklentileri, teknoloji, ekonomik koşullar gibi gerekli konularda verilerin elde edilmesini sağlar; hizmet yenilikleriyle ilgili olarak süreçlerde, çalışanlarda ve malzemelerde gerekli değişiklikleri belirler; hizmet tasarımı ile ilgili ihtiyaçları tanımlar ve çözüm yolları geliştirir, kararların yürütülmesinde alt düzeyi teşvik ve kontrol eder.

• Alt düzey yönetim: Alınan kararlara yönelik olarak günlük faaliyetlerin en iyi şekilde yürütülmesini sağlar ve denetler; hizmet tasarımıyla ilgili kararların çalışanlara aktarılmasından, çalışanların eğitiminden ve motivasyonundan sorumludur; aynı şekilde çalışanlardan gelen öneri ve istekleri değerlendirirerek orta yönetime iletir, çalışanlar arasında görev dağılımı yapar ve onları denetler, çalışanlara gerekli eğitimlerin verilmesini sağlar, faaliyetlerde kullanılan malzeme yönetimini yürütür.