CEVAP:

Hizmet üretimi ve sunumu sürecinde birçok noktada üretilen hizmetin kalitesiz olmasını ya da kalitesiz algılanmasını, nedenleriyle birlikte açıklayabilen bir yaklaşımdır. Boşluklar üzerinde çalışmak ve onları kapatmak hizmet kalitesini iyileştirmek anlamına geleceğinden boşlukları anlamak, hizmet sektörü çalışanları ve yöneticileri için gereklidir.