Kısaca özetlemek gerekirse hizmet kalitesi;
• Standartlara uygunluktur,
• İhtiyaçları karşılayacak özelliklere sahip olmaktır,
• Beklentilere cevap verebilmektir,
• Hizmetlerin müşteriyi memnun edecek şekilde sunulmasıdır,

Hizmetlerin kaliteli olarak algılanması için öncelikle sunulan hizmetin gerçekten kaliteli olmasına gerek vardır.

Verilen hizmetlerin kaliteli olmasının işletme yönetimi ve müşteri açısından pek çokfaydası bulunmaktadır. İlk olarak hizmet kalitesi yüksek işletmelerin müşterileri, dahayüksek tatmin elde ederler. Müşterilerin beklentilerinin karşılanması durumunda müşteriler, kendilerini daha önemli hissedecekler ve bu hissi sağlayan işletmeyi diğerlerine tercih edeceklerdir.

İlişkisel pazarlama düşüncesine göre eski müşterilerin sürekliliği yeni müşteri kazanmaya çalışmaktan daha kazançlıdır.

Parasuraman ve arkadaşları (1985) da hizmet kalitesini ölçmek için bir yöntem geliştirmişlerdir. Aslında aynı mantığa dayanan bu yöntemde de beklenen ve algılanan kalite düzeyleri arasındaki fark üzerinde durulmuştur. Parasuraman vearkadaşları daha sonra (1988) ölçme yöntemini iyileştirmişlerdir. Sonraki yıllarda hizmetkalitesini ölçmede en çok kullanılan bu yöntemin adı ServQual olarak yerleşmiştir.

Hizmet üretimi ve sunumu sürecinde birçok noktada üretilen hizmetin kalitesiz olmasını ya da kalitesiz algılanmasını, nedenleriyle birlikte açıklayabilen bir yaklaşımdır. Boşluklar üzerinde çalışmak ve onları kapatmak hizmet kalitesini iyileştirmek anlamına geleceğinden boşlukları anlamak, hizmet sektörü çalışanları ve yöneticileri için gereklidir.

Hizmetler söz konusu olduğunda kaçınılmaz bir şekilde insan unsuru devreye girmektedir. İnsan unsuru, hizmet veren işletmeler için, girişimciler, yöneticiler, doğrudan ya dadolaylı olarak hizmeti sunan çalışanlardan oluşmaktadır. Ayrıca müşteriler de hizmetin alınması sürecinde hizmet veren konumda bulunan çalışanlarla muhatap olmaktadırlar.

Hizmet kalitesinin oluşmasında iki taraf bulunmaktadır. İlki hizmet veren konumda olan işletme (banka, otel, hastane vb.), ikincisi ise hizmeti talep eden konumda bulunan müşterilerdir.

Müşterilerin geçmiş tecrübeleri, kişisel ihtiyaçları ve çevresinden duydukları herşey, hizmet ile ilgili beklentiler oluşturmaktadır.

• Güvenilirlik (reliability), hizmeti verenin sözünde durması ile ilgilidir.
• Fiziksel özellikler (tangibles), hizmet verilen ortamın, mekânın ve ekipmanların fiziksel durumu, hizmeti veren personelin görünümü ve fiziksel özellikleri ile ilgilidir.

• Güvence (assurance), hizmet verenin işi doğru şekilde yapabileceğine dair oluşan kanaattir. Problem çıktığında çözüleceğine, hizmet veren kişilerin “işin ehli” olduklarına ait düşüncedir. Çalışanların bilgi ve nezaketi de bu boyut içinde değerlendirilir.
• Empati (Empathy), tüketici ile yakından ilgilenme, isteklerini anlama kabiliyetini içeren boyuttur.
• Heveslilik (responsiveness), tüketicilerin isteklerini hızla yerine getirme konusunda hazır olma durumunu içeren boyuttur.

Bu boyutlar ServQual ölçeğinde 22 ifade ile ölçülür. Bu ifadelerde 5’li ya da 7’li Likert ölçeği kullanılmaktadır. Aynı 22 ifade bir defa beklentileri ölçmek için, bir defa da algılanan durumu ölçmek için kullanılmakta ve toplamda bir katılımcı 44 ifadeye katılıyorumya da katılmıyorum şeklinde cevap vermektedir. Örneğin, fiziksel donanım ile ilgili beklenti düzeyi ölçülmekte daha sonra da fiziksel donanım ile ilgili algılanan durum ölçülmektedir. Bundan sonra da algılanan düzey beklenenden çıkartılmakta ve bir skor eldeedilmektedir. Fiziksel donanım için 500 müşterilik bir kitlede ölçme yapıldığı varsayılarak bu katılımcıların fiziksel donanım konusundaki beklentilerinin 5 üzerinden 4,7 olduğu kabul edilsin. Aynı 500 müşteri fiziksel donanımın mevcut durumunu da 5’lik bir ölçekle değerlendirmiş ve 4,2’lik bir ortalama hesaplanmış olsun. Bu durumda algılanan ile beklenenin farkı (4,2 - 4,7 = -0,5) hesaplanarak fiziksel donanım konusundaki başarı ya da başarısızlık ölçülmüş olur. Her bir ServQual ölçeği değişkeni ve boyutu için bu hesaplamalar yapılarak, hizmet vermede zayıf alanların tespit edilmesi sağlanabilmekte ve ayrıca başka işletmelerle karşılaştırılabilir sonuçlar elde edilebilmektedir.

İnternet üzerinden hizmet vermeye çalışan işletmelerin verdiği hizmete e-hizmet adı verilebilir. 

Hizmet Pazarlama Hede erinin Belirlenmesi

Hizmet Pazarlama Performansının Ölçümü

Hede er ile Performans Arasında Karşılaştırma

Hede er ve/veya Performansa İlişkin Düzeltici Önlemler

1. Planlara bağlı denetimler 

2. Kârlılık denetimleri

3. Etkinlik denetimleri

4. Stratejik denetim

• Satış analizleri
• Pazar payı analizleri
• Pazarlama harcamaları analizleri
• Finansal analizler
• Niteliksel analizler.

Katkı payı analizleri, farklı müşteri grupları, hizmet türleri ya da hedef pazarlar bakımından kâra katkının hesaplandığı analizlerdir.