CEVAP:

Bu boyutlar ServQual ölçeğinde 22 ifade ile ölçülür. Bu ifadelerde 5’li ya da 7’li Likert ölçeği kullanılmaktadır. Aynı 22 ifade bir defa beklentileri ölçmek için, bir defa da algılanan durumu ölçmek için kullanılmakta ve toplamda bir katılımcı 44 ifadeye katılıyorumya da katılmıyorum şeklinde cevap vermektedir. Örneğin, fiziksel donanım ile ilgili beklenti düzeyi ölçülmekte daha sonra da fiziksel donanım ile ilgili algılanan durum ölçülmektedir. Bundan sonra da algılanan düzey beklenenden çıkartılmakta ve bir skor eldeedilmektedir. Fiziksel donanım için 500 müşterilik bir kitlede ölçme yapıldığı varsayılarak bu katılımcıların fiziksel donanım konusundaki beklentilerinin 5 üzerinden 4,7 olduğu kabul edilsin. Aynı 500 müşteri fiziksel donanımın mevcut durumunu da 5’lik bir ölçekle değerlendirmiş ve 4,2’lik bir ortalama hesaplanmış olsun. Bu durumda algılanan ile beklenenin farkı (4,2 - 4,7 = -0,5) hesaplanarak fiziksel donanım konusundaki başarı ya da başarısızlık ölçülmüş olur. Her bir ServQual ölçeği değişkeni ve boyutu için bu hesaplamalar yapılarak, hizmet vermede zayıf alanların tespit edilmesi sağlanabilmekte ve ayrıca başka işletmelerle karşılaştırılabilir sonuçlar elde edilebilmektedir.