CEVAP:

Verilen hizmetlerin kaliteli olmasının işletme yönetimi ve müşteri açısından pek çokfaydası bulunmaktadır. İlk olarak hizmet kalitesi yüksek işletmelerin müşterileri, dahayüksek tatmin elde ederler. Müşterilerin beklentilerinin karşılanması durumunda müşteriler, kendilerini daha önemli hissedecekler ve bu hissi sağlayan işletmeyi diğerlerine tercih edeceklerdir.

İkinci olarak yüksek hizmet kalitesi algısı müşterinin davranışsal niyetlerine yansı- yacaktır. Gelecekte aynı hizmeti daha çok için almak girişimde bulunmak, başkalarına tavsiye etmek, ilk tercih olarak zihinde konumlandırmak, daha fazla ödemeye hazır olmak, problem yaşadığında problemin işletmeden değil bir çalışanının küçük hatasından kaynaklandığını düşünecek şekilde dışsal tepki göstermek gibi davranışsal niyetler işletme için rekabet üstünlüğü sağlamaktadır.

İlişkisel pazarlama düşüncesine göre eski müşterilerin sürekliliği yeni müşteri kazanmaya çalışmaktan daha kazançlıdır. Yüksek hizmet kalitesi, üçüncü olarak müşteri sürekliliğini sağlayacaktır. Sadık müşterileri olan hizmet işletmeleri daha uzun vadeli ve istikrarlı olabileceklerdir.

Yüksek düzeyli hizmet kalitesi dördüncü olarak, işin ilk defada iyi yapılması ve minimum hata anlamına geldiği için işi tekrar yapma düzeltme ya da hatalardan kaynaklanan müşteri kayıplarının önüne geçeceği için işletmenin maliyetlerinde bir azalma meydana getirecektir.