CEVAP:

Elemanın görünüşü. Krapfel 1988’de, müşterinin kişisel görünüşünün ve davranış tarzının satış elemanının şikayetiyle ilgilenme niyetini nasıl etkilediği üzerinde oldukça ilginç bir araştırma yapmıştır. Şikayetlere satış elemanlarının penceresinden bakan bu araştırma sonunda: satış elemanının hem görüntü olarak hem de davranış tarzı olarak hoş ve kendine benzer algıladığında müşteriye olumlu bir şekilde tepki verdiğini bulmuştur (Clopton ve diğerleri, 2001). Bu bilginin pratikteki kullanımı ise satış elemanlarının müşterinin görünüşüne bakmadan çözüm sürecine girmeleri gerektiği ve bu eğilimlerinin farkında olmaları için de eğitilmeleri gerektiğidir.