CEVAP:

İnternet ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler, işletme ve müşterileri arasında doğrudan bağlantılar kurulmasına olanak tanımıştır. Bu gelişmeler, ilişki yönlü bir pazarlama anlayışının benimsenmesinde de etkili olmuştur. Bu süreçte, uzun dönemli müşteri ilişkileri kurmayı ve müşteriyi odak noktasına koymayı hedefleyen CRM (Customer Relationship Management - Müşteri İlişkileri Yönetimi) rekabetçi bir pazarlama stratejisi olarak karşımıza çıkmıştır. CRM; yeni müşterileri kazanmayı, mevcut müşterileri elde tutmayı ve müşteri sadakatini artırmayı hedefleyen bir stratejidir. CRM, müşterilerle ilgili bilgileri ayrıntılı olarak toplamak, müşterileri bölümlendirmek, kârlılıklarına göre müşterileri ayrıştırmak, daha fazla kâr getirecek olan müşterilere yapılacak yatırım düzeyini belirlemek ve müşterilere özel pazarlama stratejileri belirlemek ve uygulamak olarak tanımlanabilir. Bir başka ifadeyle CRM; müşteri edinmek, mevcut müşteriyi elde tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığını artırmak için etkin bir iletişimle, işletme genelinde müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır.