Kişisel satış sürecinin başlayabilmesi için, olası bireysel ya da kurumsal alıcıların belirlenmesi gerekir. Satış sürecinin araştırma ve bilgi toplama aşaması, satış elemanının potansiyel müşterileri belirlediği ve onlara ulaşmak için çaba gösterdiği aşamadır. Bu aşamada gerçek müşterilerin belirlenmesi ve nitelendirilmesi ile müşteri olmayanların elenmesi de sağlanmaktadır. Potansiyel müşterilerin belirlenmesi için, satış elemanları çeşitli kaynaklardan yararlanırlar. Bu kaynaklar arasında; İnternet, gazete ve dergiler, referanslar, etki merkezleri, sergi ve fuarlar, mevcut müşteriler, işletme içi kaynaklar sayılabilir. Satış elemanları, bu kaynakların yardımı ile oluşturdukları potansiyel müşteri listeleri ile müşterilerine ulaşmaya çalışırlar. Listede yer alan müşterilerin, potansiyel müşterilerde olması gereken özelliklere sahip olup olmadığının araştırılması ve potansiyel müşterilerle ilgili bilgilerin toplanmasından sonra, müşteriye yaklaşma kararı alınacaktır. Satış elemanı müşterileri araştırılabilmek için, iyi hazırlanmış bir plana gereksinim duyar. Hazırlanan planın uygulamaya konulması ile potansiyel müşterilerle ilgili kapsamlı bilgilere ulaşılabilir. Bu bilgilerin yoğunluğu, doğru ve gerçek müşterilere ulaşmayı kolaylaştırır.

Potansiyel müşteri adaylarının belirlenmeye çalışıldığı satış sürecinin bu aşamasında, doğru müşterilere ulaşmak son derece önemlidir. Bazı satış elemanları, potansiyel müşterileri belirlemeye çalışırken yaptıkları hatalar sonucunda, gerçek müşteriye dönüşmesi olası olmayan kişilerle zaman kaybetmektedir. Satış elemanının ne kadar müşteriyle görüştüğü değil, kaç kişiye satış yapabildiği önemlidir. Bu nedenle, potansiyel müşterilerin özelliklerinin iyi bilinmesi önemlidir. Potansiyel müşterilerle ilgili, satış elemanları tarafından bilinmesi gereken bir diğer önemli konu da günümüzde müşterilerin değişmiş olduğudur. Günümüz müşterileri artık daha akıllı, bilgili, bilinçli ve şüphecidir. Kalite, ürün çeşitliliği ve hıza daha fazla önem vermektedir. Aynı zamanda artan rekabetle birlikte, daha fazla seçeneğe sahiptir. Bu nedenle satış elemanları, müşterinin ne istediğini doğru belirlemek ve ihtiyaçlarını karşılayabilmek için, iyi analiz etmek ve buna göre müşteriye yaklaşmak durumundadır.

• Ürün ve hizmetleriniz potansiyel müşterinin istek ve ihtiyaçlarını karşılıyor mu? Müşterilerin bir ürünü satın alması için, o ürüne ihtiyaç duyması gerekir. Müşteriler bazen temel ihtiyaçlarını karşılamak için satın almada bulunur, bazen de itibar ya da estetik duygularla satın alır. Bu nedenle, müşterilerin gerçek ihtiyaçlarını belirlemek kolay değildir. Bununla birlikte satış elemanlarının müşterilerin ihtiyaçlarını doğru olarak belirlemeleri ve sattıkları ürün ya da hizmete ihtiyaç duyan potansiyel müşterilere ulaşmaları gerekir. Bazen müşteriler de gerçek ihtiyaçlarının ne olduğu konusunda kafa karışıklığı yaşayabilir. Bu durumda, satış elemanları onlara yardımcı olarak sorunlarına çözümler getirebilir. • Müşteri ürünlerinizin bedelini ödeme gücüne sahip mi? Müşterilerin bir ürüne ihtiyaç duymaları, satın alma için tek başına yeterli değildir. Müşterilerin aynı zamanda, satın alma gücüne de sahip olmaları gerekir. Satın alma gücü, gerçek müşterilerle şüpheli müşterilerin birbirinden ayrılmalarını sağlar. Satış elemanlarının satın alma gücü olmayan müşterilerle zaman kaybetmemeleri gerekir. Bu müşterilere zaman harcarken gerçek iş fırsatlarını kaçırabilirler. • Müşteri satın almak için yetkiye sahip mi? Satış sürecinde satın alma kararını kimin vereceği son derece önemlidir. Satış elemanları, herhangi bir ürünü satmak üzere potansiyel müşterilere ulaşmaya çalışırken karar verme yetkisine sahip gerçek müşterileri bulmalıdır. Müşteri adayı ürüne ihtiyaç duyabilir, ödeme gücüne de sahip olabilir ancak satın alma yetkisine sahip olmayabilir. Satışın başarılı bir şekilde kapatılabilmesi, satış elemanının boş yere zaman ve çaba harcamaması için, satın alma yetkisine sahip müşterilerin bulunması gerekir. • Potansiyel müşterilere yaklaşmak kolay mı? Bazen satış elemanlarının potansiyel müşterilere yaklaşması kolay olmayabilir. Örneğin; bir banka müdürü, bir işletmenin üst düzey yöneticisi, itibarlı bir otelin sahibi gibi müşterilere, yeni işe başlamış ve deneyimsiz bir satış elemanının ulaşması zor olabilir. Bu kişilerden görüşme için randevu alabilmek de aynı şekilde kolay değildir. • Potansiyel müşteri satın almak için gerekli niteliklere sahip mi? Satış elemanı tarafından potansiyel müşteri olarak görülen bazı kişiler, satılan ürünü almak için gerekli olan bazı özellik ya da koşullara sahip olmayabilir. Özellikle müşterinin coğrafi olarak yer aldığı bölge bu konuda kısıtlar oluşturabilir. Ya da sağlık sigortası satılmak istenilen bir müşterinin, sağlık kontrolleri sonucunda, sigortalanmak için uygun olmadığı belirlenebilir. Uçak korkusu olan bir müşteriye, bir seyahat acentesinin uçak bileti satmaya çalışması da bu konuda örnek oluşturabilir.

İşletmelerin potansiyel müşterileri bulma yöntemleri; İnternet, soğuk tarama, sonsuz müşteri referans zinciri, etki merkezleri, gözlemler, potansiyel müşteri listeleri, reklamlar, sergi ve fuarlar, doğrudan posta, telefon ve tele pazarlama olarak sayılabilir.

Potansiyel müşterileri bulmada kullanılan en son yöntem, İnternet’tir. Bu yöntem e-müşteri bulma olarak da adlandırılmaktadır. İnternet aracılığı ile bireysel ve endüstriyel müşteriler hakkında bilgi edinmek, daha kolay ve hızlı gerçekleşmektedir. İnternet günümüzde dünya üzerinde milyonlarca kişi ya da kurumu birbirine bağlayarak, bilgi alışverişinin kolay ve hızlı bir biçimde gerçekleşmesine olanak sağlamaktadır. İnternet kullanıcılarının sayısının her geçen gün artması, işletmelerin hedef kitlelerine ulaşmada İnternet’i yaygın olarak kullanmasına yol açmıştır. Özellikle satış ve pazarlama faaliyetlerine ayıracak kaynağı az olan küçük ölçekli işletmeler için, İnternet geniş olanaklar sunmaktadır. Müşteri ve potansiyel müşterilerle etkin iletişimin ve bilgi alışverişinin İnternet aracılığı ile kolaylıkla gerçekleştirilebilmesi, satış elemanlarının müşterilere ulaşmasını da kolaylaştırmaktadır.Turizm işletmelerinin İnternet üzerinden hizmet sunumu ile potansiyel turist; seyahat etmek için tercih edeceği bölgenin özellikleri, kültür yapısı, konaklama yapabileceği işletmeler ve bölgede sunulan diğer faaliyetler hakkında rahatlıkla bilgi sahibi olabilmekte ve beklentilerini karşılaması durumunda ise bu bölgeyi ve oradaki bir konaklama tesisini tercih edebilmektedir ( Sarı, Kozak, 2005: 360). Turizm sektöründe müşteri bulmada İnternet, oldukça yaygın olarak kullanılan bir yöntemdir. Dünya üzerinde birçok kişi günümüzde seyahat için uçak, otobüs, gemi vb. ulaşım araçları için biletlerini İnternet üzerinden araştırmakta ve satın almaktadır. Yine pek çok kişi tatil, araştırma, gezi vb. amaçlarla gidecekleri yerleri İnternet üzerinden araştırmakta ve otel rezervasyonlarını da İnternet üzerinden yapmaktadır. Hatta gidecekleri ülke ya da bölgelerdeki araba kiralama vb. faaliyetleri de İnternet üzerinden yaparak tüm gezilerini bu şekilde planlayabilmektedirler. Bu amaçla kullanılan çok sayıda site bulunmaktadır. Bunlardan en bilinenleri booking. com ve hotels. com gibi sitelerdir.

Soğuk taramalar, potansiyel müşterilerin doğrudan kapısının çalınması yöntemi olarak bilinir. Satış elemanlarının müşterileri dolaşarak onlara ulaşmaya çalıştığı bu yöntem, müşteriler tarafından genellikle çok hoş karşılanmadığı için, satış elemanının hevesinin kırılması ve motivasyonunun düşmesine yol açabilir. 

Bu yöntemle müşteri bulmaya çalışan satış elemanları, mevcut müşterilerinden satış yapabilecekleri potansiyel müşterilerle ilgili bilgi almaya gayret gösterirler ve görüştükleri her müşterilerinden en az bir başka potansiyel müşteriye ulaşmaya çalışırlar. Bu yöntemle müşteri bulmak özellikle eğitim kursları, sigorta ve yatırım gibi somut olmayan ürünlerin satışında çok etkili olmaktadır. Endüstriyel satışlarda da bu yönteme başvurulmaktadır ( Pederson, Wright, Weitz, 1988: 227). Mevcut müşteriler, satış elemanlarına her zaman yeni müşteri kazandırmada önemli bir kaynak oluşturmaktadır. Özellikle memnun müşteriler, işletmeye yeni müşteri kazandırma potansiyeli yüksek olan müşteriler olup en iyi referans kaynaklarını oluşturur. Bir müşterinin tanıdıkları, arkadaşları ve akrabaları yeni müşteriler olabilir. Satış elemanlarının bu tür müşterileri ile ilişkilerini iyi tutmaları ve onların yardımlarına başvurmaları potansiyel müşterilerin kazanılmasında son derece etkilidir. Satış elemanları, bu şekilde ulaştıkları her bir müşteriden yeni isimler elde ederek, müşteri bulma kaynaklarını zincir şeklinde çoğaltabilmektedir. Ancak bazı müşteriler referans sağlamada satış elemanına yardımcı olurken bazı müşterilerin bu konuda tereddütlü davrandığı ve yardımcı olmaktan çekindiği de görülmektedir. Günümüzde işletmelerin yeni müşteri bulmak kadar, mevcut müşterileri elde tutma çabaları da giderek artmaktadır. Özellikle yeni müşteri bulmanın, mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha maliyetli olduğunun anlaşılması ile işletmelerin mevcut müşterileri ile ilişkilerini geliştirme çabaları artmıştır. Bu çabalar, işletme ve müşterisi arasında uzun süreli ilişkiler kurma ve geliştirmeye yönelik müşteri ilişkileri kavramının gelişmesinde etkili olmuştur. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin artırılmasına odaklı olan ilişki pazarlamasının hizmet işletmelerinde önemi daha fazla artmaktadır. İlişki pazarlaması ile ilgili uygulamalar, işletme ve müşteriler üzerinde karşılıklı faydalar yaratmaktadır. Özellikle bir konaklama işletmesinde ya da turistik tesiste hizmet ve kaliteden memnun kalan müşteriler, işletmeyi arkadaşlarına tavsiye etmekte, böylece reklam ve tanıtım faaliyetleri ile ilgili giderlerin azalmasına da katkı sağlayarak, yeni müşterilerin kazanılmasına olanak sağlanmaktadır. Bu müşterilerin arkadaş ve yakınlarını referans vermeleri sonucunda, satış elemanı onlara satış yapmakta zorlanmayacağı gibi bu potansiyel müşteriler arkadaşlarının tavsiyeleri ile doğrudan satış elemanına da ulaşabilmektedir.

Etki merkezleri yöntemi, sonsuz müşteri referans zinciri yönteminin farklı bir türüdür. Satış elemanı bu yöntemde, potansiyel müşteri bilgisi sağlamaya istekli olan kişileri kazanmaya çalışır. Bu kişiler kendileri alıcı olmasalar bile, işletmeye yeni müşteriler kazandırılmasında etkin rol oynayarak, satış elemanına çeşitli şekillerde yardımcı olur. Satış elemanı için potansiyel müşterilerden randevu alarak ya da bir kart, mektup ya da telefon görüşmesi ile satış elemanının potansiyel müşterilerle tanışma ve görüşmesine olanak sağlayarak, destek sağlarlar. Bu destek; karşılıklı yardımlaşma, ortak müşterilere sahip olma ve satış elemanlarına yardımcı olma gibi nedenlere dayalı olarak ortaya çıkabilmektedir.

Müşteri bulmada yararlanılan önemli yöntemlerden bir diğeri de gözlemlerdir. Gözlem yapılmasına yardımcı olan çeşitli kaynaklar bulunur. Bunlar; arkadaş ve iş çevreleri, yazılı ve görsel basın araçları ya da İnternet olabilir. Bu kaynaklardan iyi bir biçimde yararlanabilmek, satış elemanının gözlem yapabilme yetenek ve becerisine bağlı olarak değişiklik gösterebilir. Satış elemanları, ticari dergi ya da gazeteleri okuyarak ya da yerel gazeteleri takip ederek potansiyel müşterilere ulaşabilirler.

Satış elemanları, çeşitli kaynaklardan yararlanarak kendi müşteri listelerini oluşturmaya ve geliştirmeye çalışırlar. Bu kaynaklar arasında; devlet kayıtları, telefon rehberleri, ticaret odası rehber, yıllık ve kayıtları, gazeteler, dernek ve kulüp üye listeleri, mesleki ya da ticari oda ve birliklerin üye listeleri sayılabilir (Pederson, Weight, Weitz, 1988: 232). Son yıllarda ise müşteri listelerinin oluşturulmasında İnternet önemli bir kaynak oluşturmaktadır. Özellikle çevrimiçi müşteriler oluşturulmasında, potansiyel müşterilerin e-mail adreslerinin toplanması önemli bir yöntemdir. İnternet’teki arama motorları ve web sitelerinde, işletmenin hedef kitlesinin beklentilerini karşılayan reklamlarla, potansiyel müşterilere ulaşmak olasıdır. Ayrıca İnternet ortamında, çeşitli diğer satış artırıcı çabalarla müşteri listeleri genişletilebilir. Son dönemlerde, artan çevrimiçi satış sitelerinin siteyi ziyaret edenleri ve alışveriş yapmak isteyenleri üye yaparak, müşteri listelerini oluşturmaları ve geliştirmeleri giderek yaygınlaşmıştır. Çok sayıda turizm işletmesi de (seyahat acenteleri, oteller, moteller, rezervasyon siteleri vb.), sitelerini ziyaret ederek bilgi almaya çalışan potansiyel müşterilerin, gereksinim duydukları bilgileri alabilmeleri için, üye olmalarını zorunlu kılmaktadır. Böylece siteden bilgi almak isteyen potansiyel müşterinin, iletişim bilgileri alınarak, daha sonra bu müşteriler ile ilişki oluşturulmaya ve geliştirilmeye çalışılmaktadır. Üyelere özel kampanyalar düzenlenerek bunların müşterilere duyurulması, indirimlerden haberdar edilmesi vb. gibi.

Reklamların satış artırmada ve işletmeye yeni müşteriler kazandırmada etkisi büyüktür. Reklamlarla potansiyel müşterilerin ürün ve işletme hakkında bilgilendirilmesi, ürünü satın alma konusunda özendirilmesi, üründen haberdar edilmesi sağlanabilir. Böylece müşterilerin işletmeye çekilmesi ve ürünü denemesi mümkün olur. Bir turizm işletmesi, kendisi ya da reklam ajansı aracılığı ile basılı materyal, basın-yayın araçları ve açık hava reklam panoları gibi reklam araçlarından yararlanarak reklam yapabilir. Ancak son yıllarda yaygın olarak İnternet, turizm sektöründe bir reklam aracı olarak kullanılmaya başlamıştır. Son yıllarda artan reklam kampanyaları, tüketicileri boğmaya başlamıştır. Tüketiciler reklamdan bıkmış ve çoğu reklamı ayırt edemez hâle gelmiştir. Bu nedenle, reklamlar aracılığı ile müşteri kazanmaya çalışan işletmelerin bütçelerini önemli ölçüde artırarak daha kaliteli ve dikkat çekici reklamlar sunmaları ya da daha yaratıcı olmaları önem kazanmıştır.

Çoğu şirket ürünlerini ve kendini tanıtmak için sergi ve fuarlarda yer alır. Bu sergi ve fuarlar, tanıtımın yanı sıra müşteri tepkilerinin ve beklentilerinin de ölçülmesinde önemlidir. Sergi ve fuarlar, satış elemanının başka yollarda ulaşması zor olan olası müşterilere ulaşmasına ve ilişki kurmasına da olanak sağlamaktadır.

Doğrudan posta yöntemi de potansiyel müşterilere ulaşmaya olanak sağlayan bir yöntemdir. Bu şekilde müşterilere ulaşmak kolay olmasa da özellikle bazı sektörlerde yaygın olarak kullanılan bir yöntemdir. Doğrudan posta yoluyla müşterilere ulaştırılan katalog ve broşürlere yanıt alma oranı, genellikle çok yüksek olmamaktadır. Doğrudan postalama yöntemi, turizm sektöründe de yoğun olarak kullanılmaktadır. Özellikle yeme içme işletmelerinin (evlere servis yapan fastfood restoranları başta olmak üzere), potansiyel müşterilerin posta kutuları ya da kapılarına bıraktıkları katalog ve broşürler ile müşteri bulma çabaları giderek artmaktadır. Bu yöntemin başarılı olmasında, görsellik son derece önemlidir. Bu nedenle bu katalog ve broşürlerde görselliğe önem verilmekte, aynı zamanda eklenen indirim kuponları ile geri dönüş oranları artırılmaya çalışılmaktadır.

Telefon önemli bir iletişim aracı olarak, işletmeler tarafından yoğun bir biçimde çeşitli amaçlarla kullanılmaktadır. Potansiyel müşterilerin araştırılması ve bulunmasında da telefondan yararlanılmaktadır. Telefon özellikte daha çok sigortacılıkta kullanılan bir müşteri bulma yöntemi olmakla birlikte, günümüzde pek çok sektörde kullanılmaktadır. Seyahat acenteleri de bu yolla potansiyel müşterilerine ulaşmaya ya da satış yapmaya çalışmaktadır. Telefonla potansiyel müşterilere ulaşabilmek ve onlara satış yapabilmek, satış elemanlarının bazı konularda dikkatini gerektirir. Özellikle nezaket kurallarına dikkat etmek ve telefonla konuşma kurallarını iyi bilmek gerekir. Bunun yanı sıra, telefon görüşmelerinden önce iyi bir hazırlık yapmak, başarılı bir görüşme için önemli bir gerekliliktir.

Gerçek potansiyel müşterilere ulaşılması, satışın gerçekleştirilebilmesi için önemli bir gerekliliktir. Bu nedenle potansiyel müşterilere ulaşabilmek için iyi bir plana gereksinim duyulur. Bu plan beş aşamadan oluşabilir (Johnston, Marshall, 2008: 144, 145). 

1)Araştırmaya başlamadan önce potansiyel müşteri bulma aktiviteleri için hedef belirlemek.
2)Potansiyel müşterileri bulmada kullanılacak çeşitli yöntemleri belirlemek ve uygulamak.
3)Düzenli ve sistemli olarak kayıt tutmak.
4)Hızlı bir takip sistemi oluşturmak.
5)Potansiyel müşterilere ulaşmak için girişilen çabaların sonuçlarını dikkate almak.

İnternet ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler, işletme ve müşterileri arasında doğrudan bağlantılar kurulmasına olanak tanımıştır. Bu gelişmeler, ilişki yönlü bir pazarlama anlayışının benimsenmesinde de etkili olmuştur. Bu süreçte, uzun dönemli müşteri ilişkileri kurmayı ve müşteriyi odak noktasına koymayı hedefleyen CRM (Customer Relationship Management - Müşteri İlişkileri Yönetimi) rekabetçi bir pazarlama stratejisi olarak karşımıza çıkmıştır. CRM; yeni müşterileri kazanmayı, mevcut müşterileri elde tutmayı ve müşteri sadakatini artırmayı hedefleyen bir stratejidir. CRM, müşterilerle ilgili bilgileri ayrıntılı olarak toplamak, müşterileri bölümlendirmek, kârlılıklarına göre müşterileri ayrıştırmak, daha fazla kâr getirecek olan müşterilere yapılacak yatırım düzeyini belirlemek ve müşterilere özel pazarlama stratejileri belirlemek ve uygulamak olarak tanımlanabilir. Bir başka ifadeyle CRM; müşteri edinmek, mevcut müşteriyi elde tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığını artırmak için etkin bir iletişimle, işletme genelinde müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır.

CRM süreci dört aşamadan oluşur: Müşteri seçimi, müşteri kazanma, müşteri koruma ve müşteri derinleştirme (Turan, 2012). Müşteri seçimi, işletme için en kârlı olan müşterilerin belirlenmesini ifade eder. Bir işletme için tüm müşteriler aynı değere sahip değildir. Bazılarının kaybedilmesi işletme için çok önemli değilken bazılarının kaybedilmesi son derece önemlidir. Müşteriler işletmeler için; en değerliler, gelişme potansiyeli olanlar ve değersizler olarak sınıflandırılabilir. Müşteri kazanma aşamasının amacı, müşteriye etkili satış yapabilmektir. Bu nedenle bu aşamada müşterinin istek ve ihtiyaçları araştırılarak, etkili satış yapma yolları araştırılır. Müşteri istek ve ihtiyaçlarının değişebileceği unutulmamalıdır. Müşteri koruma aşaması, müşteriyi elde tutmak için gerçekleştirilen çabaları içermektedir. Bu aşamada müşteri ile uzun süreli ilişkiler geliştirilmesi amaçlanır. Müşteri derinleştirme aşaması, kazanılmış bir müşterinin sadakat ve kârlılığının uzun süreli olması ve müşteri harcamalarındaki payının yükseltilmesi için, gereken adımların atılmasını kapsamaktadır. İyi müşterileri elde tutma, onları sadık müşteriler hâline getirme CRM’nin temel hedefleri arasında yer alır. Potansiyel müşteri bulmayı çabalayan bir satış elemanının, işletmesi tarafından uygulanan CRM sistemini iyi tanıması ve bu sistemi kullanmayı da iyi bilmesi gerekir.

Yaklaşım öncesi aşaması, çeşitli unsurları kapsamaktadır. Bu unsurlar şu şekilde sıralanabilir (Johnston, Marshall, 2008: 144): • Başlangıç satışları için hedef oluşturma, • Potansiyel müşteri hakkında öğrenilebilecek her şeyi öğrenme, • Doğru bir imaj oluşturmak için planlama yapma, • Yaklaşım belirleme, • Satış teklifi hazırlama.

Satış elemanının, müşteride ilk görüşmede iyi bir izlenim bırakabilmesi için dikkat etmesi gereken bazı unsurlar vardır. Bu unsurlar (Uslu, 2006: 112): • Özenli bir giyim ve kuşam, • Olumlu ve uygun bir davranış biçimi ile tanışma, • Müşteriye güven verme, • Güler yüzlü olma, • Ses tonuna dikkat etme, • Sempati oluşturma olarak sıralanabilir.

Başarılı bir satış için yaklaşım aşamasında yerine getirilmesi gereken çeşitli unsurlar, profesyonel bir satış uzmanı tarafından şu şekilde sıralanmaktadır (Zaiss, Gordon, 1998: 8): • Satış elemanı potansiyel müşterinin ihtiyaçlarını belirlemeli ve bu ihtiyaçları karşılama konusunda müşteriye yardımcı olmalıdır. • Satış elemanı potansiyel müşteriye şeffaf, güvenilir ve inanılır olduğunu hissettirmelidir. • Potansiyel müşterinin duygu ve düşüncelerini açıklayabilmesi için ona fırsat verilmeli ve dikkatli bir biçimde dinlenmelidir. • Potansiyel müşteriye kararlarını özgürce verebileceği hissettirilmelidir • Satış elemanı, potansiyel müşteriye dost bir danışman olduğunu hissettirmelidir.

Etkili dinlemenin bazı ilkeleri bulunmaktadır. Bunlar şu şekilde sıralanabilir (Taşkın, 2000: 161): • Göz teması kurmak, • Ana fikri anlamaya çalışmak, • Dinlediğini karşı tarafa belli etmek, • Geri bildirimde bulunmak.