CEVAP:

Bu yöntemle müşteri bulmaya çalışan satış elemanları, mevcut müşterilerinden satış yapabilecekleri potansiyel müşterilerle ilgili bilgi almaya gayret gösterirler ve görüştükleri her müşterilerinden en az bir başka potansiyel müşteriye ulaşmaya çalışırlar. Bu yöntemle müşteri bulmak özellikle eğitim kursları, sigorta ve yatırım gibi somut olmayan ürünlerin satışında çok etkili olmaktadır. Endüstriyel satışlarda da bu yönteme başvurulmaktadır ( Pederson, Wright, Weitz, 1988: 227). Mevcut müşteriler, satış elemanlarına her zaman yeni müşteri kazandırmada önemli bir kaynak oluşturmaktadır. Özellikle memnun müşteriler, işletmeye yeni müşteri kazandırma potansiyeli yüksek olan müşteriler olup en iyi referans kaynaklarını oluşturur. Bir müşterinin tanıdıkları, arkadaşları ve akrabaları yeni müşteriler olabilir. Satış elemanlarının bu tür müşterileri ile ilişkilerini iyi tutmaları ve onların yardımlarına başvurmaları potansiyel müşterilerin kazanılmasında son derece etkilidir. Satış elemanları, bu şekilde ulaştıkları her bir müşteriden yeni isimler elde ederek, müşteri bulma kaynaklarını zincir şeklinde çoğaltabilmektedir. Ancak bazı müşteriler referans sağlamada satış elemanına yardımcı olurken bazı müşterilerin bu konuda tereddütlü davrandığı ve yardımcı olmaktan çekindiği de görülmektedir. Günümüzde işletmelerin yeni müşteri bulmak kadar, mevcut müşterileri elde tutma çabaları da giderek artmaktadır. Özellikle yeni müşteri bulmanın, mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha maliyetli olduğunun anlaşılması ile işletmelerin mevcut müşterileri ile ilişkilerini geliştirme çabaları artmıştır. Bu çabalar, işletme ve müşterisi arasında uzun süreli ilişkiler kurma ve geliştirmeye yönelik müşteri ilişkileri kavramının gelişmesinde etkili olmuştur. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin artırılmasına odaklı olan ilişki pazarlamasının hizmet işletmelerinde önemi daha fazla artmaktadır. İlişki pazarlaması ile ilgili uygulamalar, işletme ve müşteriler üzerinde karşılıklı faydalar yaratmaktadır. Özellikle bir konaklama işletmesinde ya da turistik tesiste hizmet ve kaliteden memnun kalan müşteriler, işletmeyi arkadaşlarına tavsiye etmekte, böylece reklam ve tanıtım faaliyetleri ile ilgili giderlerin azalmasına da katkı sağlayarak, yeni müşterilerin kazanılmasına olanak sağlanmaktadır. Bu müşterilerin arkadaş ve yakınlarını referans vermeleri sonucunda, satış elemanı onlara satış yapmakta zorlanmayacağı gibi bu potansiyel müşteriler arkadaşlarının tavsiyeleri ile doğrudan satış elemanına da ulaşabilmektedir.