CEVAP:

CRM süreci dört aşamadan oluşur: Müşteri seçimi, müşteri kazanma, müşteri koruma ve müşteri derinleştirme (Turan, 2012). Müşteri seçimi, işletme için en kârlı olan müşterilerin belirlenmesini ifade eder. Bir işletme için tüm müşteriler aynı değere sahip değildir. Bazılarının kaybedilmesi işletme için çok önemli değilken bazılarının kaybedilmesi son derece önemlidir. Müşteriler işletmeler için; en değerliler, gelişme potansiyeli olanlar ve değersizler olarak sınıflandırılabilir. Müşteri kazanma aşamasının amacı, müşteriye etkili satış yapabilmektir. Bu nedenle bu aşamada müşterinin istek ve ihtiyaçları araştırılarak, etkili satış yapma yolları araştırılır. Müşteri istek ve ihtiyaçlarının değişebileceği unutulmamalıdır. Müşteri koruma aşaması, müşteriyi elde tutmak için gerçekleştirilen çabaları içermektedir. Bu aşamada müşteri ile uzun süreli ilişkiler geliştirilmesi amaçlanır. Müşteri derinleştirme aşaması, kazanılmış bir müşterinin sadakat ve kârlılığının uzun süreli olması ve müşteri harcamalarındaki payının yükseltilmesi için, gereken adımların atılmasını kapsamaktadır. İyi müşterileri elde tutma, onları sadık müşteriler hâline getirme CRM’nin temel hedefleri arasında yer alır. Potansiyel müşteri bulmayı çabalayan bir satış elemanının, işletmesi tarafından uygulanan CRM sistemini iyi tanıması ve bu sistemi kullanmayı da iyi bilmesi gerekir.