CEVAP:

“CRM Ölçüm Karnesi” Modelin, örgütsel performans, mü!teri, süreç ve altyapı boyutlarından ve bu boyutların her birine yönelik alt ölçüm faktörlerinden oluştuğu görülmektedir. Modelde, örgütsel performans ölçüm faktörleri,hissedar değeri, kârlılık ve müşteri ederinden; müşteri ölçüm faktörleri, müşteri tatmini, müşteri sadakati ve müşteri değerinden; süreç ölçüm faktörleri, müşteri edinimi, müşteri elde tutma, müşteri yaymadan; ve altyapı ölçüm faktörleri de işgören davranışı, işgören tatmini, yönetim tutumu, ortaklık, pazar yönlülük, açık şekilde tanımlanmış amaç, bilgi teknolojisi ve örgütsel uyumdan oluşmaktadır. Ayrıca modelde, boyutlar ve her bir boyutu temsil eden alt boyutlar arasındaki olası ilişkilere de yer verildiği dikkat çekmektedir. Modelden, altyapı boyutunda kapsanan başarı faktörlerinin, verimli ve etkili bir CRM süreci açısından gerekli koşullar olarak dikkate alınmasının yanında müşteri boyutuyla da doğrudan ilişkili olduğu; CRM sürecinin müşteri boyutunu ve örgütsel performansı etkilediği; ve müşteri boyutunun, örgütsel performans üzerinde etkili olduğu anlaşılmaktadır. Yinelemeli bir süreç olan CRM değerlendirme modeli, mevcut CRM faaliyetleri etkin şekilde işleyinceye kadar sürdürülür.