CEVAP:

Kritik olaylar tekniği, müşteri hizmet kalitesinin ölçümünde ve müşteri ilişkilerinin düzenlenmesinde yaygın biçimde kullanılan bir veri toplama tekniğidir. Bu teknik, daha çok müşterinin hizmete ilişkin tatmin ve özellikle tatminsizlik yaratıcı deneyimleri hakkında bilgi toplamada ve sınıflandırmada kullanılmaktadır. Yöntemin özünü oluşturan kritik olaylar, müşteri ilişkilerini ya da hizmet algısını olumlu ya da olumsuz biçimde etkileyen kritik anların belirlenmesine dayanır. Bu teknik, perakende sektöründe başarılı şekilde kullanılabilmektedir. Örneğin, kritik olaylar tekniği otel, hava yolu ve restoran müşterilerinin tatmin ve tatminsizlikle sonuçlanan hizmetleri birbirinden ayırmada sıkça
kullanılmaktadır. Kritik olaylar tekniğinde müşteriler, tatmin edici ve özellikle tatminsizlik yaratıcı olayları kendi anlatımları ile hikâye ederek, aktarırlar. Sonrasında bu anlatımlar belli kategoriler altında sınıflandırılır. Bu teknik müşterilerin geçmişte yaşadıkları deneyimleri nakletmelerine imkân tanır. Pek çok insan özellikle perakendeci düzeyinde yaşadıkları iyi deneyimleri ve özellikle de kötü deneyimleri başka insanlara nakletmekten zevk alır. Kritik olaylar tekniği bu süreci bilimsel bir yaklaşımla ele alıp, verileri
sınıflandırmakta ve analiz etmektedir. Kritik olaylar tekniği daha çok müşteri ile işletme çalışanlarının etkileşim kurdukları hizmet karşılaşma anlarına dayanmaktadır. Müşteri açısından hizmet hakkındaki en iyi izlenimler, işletme personeliyle etkileşim kurulan anlara dayanır . Bu yüzden, kritik olaylar tekniği ile bu karşılaşma anlarında yaşanan olası sorunlar belirlenip, ortadan kaldırılabildiği ölçüde müşteri tatmini, sadakati ve sonrasında müşteriyi elde tutma olasılığı artırılabilir.