CEVAP:

Müşteriler işletmenin ürün ya da hizmetleri ile ilgilendiklerinde, öncelikle satış temsilcileriyle bağlantı kurabilmektedirler. Ancak, müşterilerin işletme ile etkileşimde bulunabileceği olası tüm temas noktalarının etkin biçimde yönetilmesiyle geliştirilen bütünleşik çözümler, üstün müşteri hizmeti sunulabilmesinde çok önemli bir rol oynamaktadır (Chen, 2008). Müşteri temas noktaları, her bir müşteri ile bağlantı kurmada, onların davranışlarının kaydını tutmada ve kolayca bir CRM stratejisi yaratmada etkili olabilmektedir. İşletmedeki pazarlama, satış ve hizmet bölümleri başta olmak üzere stratejik yönetim birimleri müşterilerle bağlantı noktalarından elde ettikleri bilgileri toplayarak, bunu her durum
için etkili bir stratejiye dönüştürebilme olanağı yakalayabilirler.