CEVAP:

İşletmenin yaşamını sürdürebilmesi müşterileri için daima değer yaratması, değeri sunması ve değerin iletişimini yapmasına bağlıdır (Kotler ve Keller, 2012b). Daha fazla müşteri değeri yaratmak ve bunu müşterinin zihninde fark etmesini sağlayabilmek için işletmenin tüm faaliyetleri hem ayrı ayrı hem bir arada değer yaratmalı ve yaratılan bu değer tüm bu faaliyetlerin maliyetlerinden fazla olmalıdır. “Değer Zinciri” olarak tanımlanan bu yapıda işletmenin ana ve destek faaliyetleri yer almakta, bu faaliyetler sonucu oluşan değer marjı da görülmektedir (Porter, 1985). Şekil 2.4’te görüldüğü gibi Değer Zinciri beş ana faaliyet (tedarik lojistiği, üretim işlemleri, fiziksel dağıtım, pazarlama ve satış, satış sonrası hizmetler) ve dört destek faaliyetini (işletmenin altyapısı-finansman, organizasyon, yasal ve hükümet ilişkileri, insan kaynakları yönetimi, teknoloji geliştirme, satın alma) içermektedir. Bu dokuz faaliyet hem maliyet unsurları barındırmakta, hem de pazarlama yolu ile işletmeye gelir sağlamaktadır. Her bir faaliyet ancak değer ürettikleri sürece zincirin toplam değeri artmakta ve müşteriye sunulan değer marjı da rakiplerinkinden daha yüksek olabilmektedir.