CEVAP:

İşletmenin performansının müşterilerce
değerlendirilmesidir. Burada işletme müşterisini
tanımlayarak rekabet ettiği pazardaki bölümlerini
belirlemelidir. Ardından bu bölümlerde performans
değerlendirilecek hedef ve ölçütler belirlenir. Burada
belirlenen ölçütler finansal boyuttaki hedefleri desteklemelidir. Çünkü karlılığın artması için müşteri
memnuniyetinin artması gerekmektedir.