CEVAP:

E-hizmet kalitesi, müşterinin bir web sitesi ile olan bütün etkileşim aşamaları olarak tanımlanabilir. Hizmet kalitesi, e-hizmetleri,geleneksel hizmetlerden ya da sanal rakiplerin hizmetlerinden farklılaştırmak, sadık müşteriler yaratmak, pazar payını korumak ve kârlılığı arttırmak gibi amaçlar için kullanılabilecek en önemli araçtır. Bu etkileşim aşamaları; web sitesinden etkin ve verimli alışveriş yapmayı, satın almayı ve teslim sürecini kapsamaktadır.