CEVAP:

E-hizmet kalitesi ve geleneksel hizmet kalitesi arasındaki temel farklar şöyledir (Parasuraman ve Zinkhan, 2002; Zeithaml, vd. 2002):
• E-hizmet kalitesi, web sitesine özgü bazı yeni boyutları (web sitesinin görünümü, işlevselliği, kullanım kolaylığı, esnekliği, etkinliği, güvenliği gibi) içermektedir.
• Geleneksel hizmet kalitesinin bazı yönleri, e-hizmet kalitesindeki konular kadar önemli olmayabilir. Örneğin, müşteriler online bir ortamda soruları ya da problemleri dışında servis sağlayıcılarından çok fazla empati beklemezler. Bu nedenle e-hizmet kalitesi, duygusal değerlendirmeden daha çok bilişsel bir süreci içermektedir. Ancak bu durum, müşterilerin elektronik pazarlarda daha fazla deneyim kazanmasıyla değişebilir.
• E-hizmet kalitesi; etkinlik, güvence, güvenilirlik ve gizlilik ile ilgili olan düzenli e-hizmetleri ve cevap verebilirlik, gerçek zamanlı erişim ve sorunlara çözüm bulma ile ilgili düzeltmeye yönelik e-hizmetleri içermektedir.