CEVAP:

Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) de aslında bir öğrenme sürecidir. Buradaki öğrenme temelde iki taraflıdır. Firma müşterileri ile olan ilişkilerinde ortaya çıkan durumları ve süreçleri yönetmeye çalıştığı durumlarda müşteri tarafından gelen bilgiler ile beraber bir öğrenme tecrübesi yaşar. Aynı şekilde müşteri de firmanın MİY kullanarak kendisine ulaştırdığı mesaj ve yönlendirmeler ile öğrenme süreci geçirir. Bu öğrenme süreci işletmelerin bilişim ve internet teknolojileriyle tanışmasıyla da ortaya çıkmış ve MİY’in yapısını dönüştürerek ortaya Çevrimiçi (Online) MİY veya eMİY olarak ifade edilen kavramın ortaya çıkmasını sağlamıştır.