CEVAP:

Fiziksel göstergeler, hizmet ortamında yer alan dokunulur ya da hissedilir unsurları ifade eder. İçinde bulunulan ortamların, insan psikolojisini etkileyerek algılamalarını yönlendirdiği bilinmektedir. Bu durum otel işletmelerinde de yoğun olarak hissedilir. Müşteriler, soyut niteliğinden dolayı hizmeti algılama ve değerlendirmede sorun yaşayabilirler. Bu durumda ço- ğunlukla fiziksel göstergelerden yararlanırlar. Diğer bir deyişle müşteriler fiziksel unsurları, hizmetle ilgili ipuçları olarak görürler (Zeithaml ve Bitner, 2003: 25). Fiziksel göstergeler sadece müşterilerin bireysel algılarının oluşmasında etkili değildir, çevre psikolojisiyle ilgili olduğundan müşterilerle çalışanların hem karşılıklı hem de kendi aralarındaki ilişkilerini de etkiler (Kozak, 2008: 240). Fiziksel göstergeler, hizmet işletmesinin yeri, binası ve hizmetlerin gerçekleştiği ortamları ifade müşteri mekânları ya da daha genel ifadeyle hizmet ortamı ve çalışanların giyimleri, tanıtım kartları, web sayfaları ve faturalar bu kapsamda yer alır. Hizmet türüne göre fiziksel göstergelerin miktarı ve bunlara yüklenen anlam değişir (Zeithaml ve Bitner, 2003: 282).