CEVAP:

David A. Garvin, kaliteyi belirgin ve ölçülebilen parametreleri kullanan stratejik bir model ile tanımlama­ya çalışmıştır. Garvin kalite tanımı konusunda aşağıdaki sekiz boyutu önermektedir:

• Performans: Bir ürünün temel işletim özellikleridir. Bir otomobil için bunlar; otomobilin hızı, konforu, yakıt tüketimi, taşıma kapasitesi olabilir. Temel anlamda, tüketicinin beklediği özelliklerdir.
• Özellikler: Müşteri tarafından ikincil önem derecesine sahip, görünen ürün veya hizmet konularıdır. Ürünün temel özelliklerine ek olarak sunulan özelliklerdir: Bir uçuşta sunulan yemek hizmeti gibi. Bir kol saati için bu, standart bir saat üzerine dört farklı renkli bandın eklenmesidir.
• Güvenilirlik: Bu boyut, bir ürünün belirli bir zaman aralığı içinde fonksiyonlarını yerine getirememesi ihtimalini gösterir. Ürünün satın alındıktan ne kadar süre sonra bozulduğu veya bozulma süreleri ara­sındaki süre gibi kriterlerle ölçülebilir.
• Uygunluk: Bir ürünün tasarım veya işletim özelliklerinin, belirlenen standartları karşılama derecesidir. Bir otomobilin yakıt tüketiminin belirlenen seviyenin çok üzerinde olmaması.
• Sağlamlık-Dayanıklılık: Bir ürünün, değiştirilmesi veya yenilenmesi gereken zamana kadar kullanım miktarı veya süresidir. Ürünün yaşam süresini ifade eder. Ekonomik ve teknik boyutta incelenebilir.
• Servis Hizmetleri: Ürünün gerektirebileceği hizmetler için (örneğin tamir) hız, nezaket, dürüstlük ve hizmetin her an bulunabilir olmasıdır.
• Estetik: Kalitenin subjektif özelliklerinden biridir. Bir ürünün görünüşü, verdiği hisler, sesi, tadı veya kokusu gibi özelliklerdir.
• Algılanan Kalite: Bir müşterinin bir ürün veya bir marka üzerinde sahip olduğu fikir ve düşüncelerdir. Yine subjektif bir niteliğe sahiptir. Ünlü bir modacının ismini taşıyan bir elbise, müşteriyi, benzer fakat daha az tanınmış bir modacının elbisesinden daha az çekecektir.