CEVAP:

Genişletilmiş hizmet üç katmandan oluşur.
Öz hizmet ya da temel fayda hizmetten beklenen esas fayda iken, hizmetin sunumunda
kullanılan teknoloji, mekân düzenlemeleri, süreçler ve hizmeti sunan ya da yardımcı olan
insan faktörleri somut katmanı oluşturur. Marka, müşteri hizmetleri ve şikâyet mekanizmaları gibi unsurlar ise genişletilmiş ya da zenginleştirilmiş katmanı ifade eder.