CEVAP:

İşletmeler her ne kadar ideal olarak sıfır hata yaklaşımını benimsese de tıp ve nükleer gibi hata kabul etmeyen alanlarda bile çeşitli hatalarla karşılaşılabilmektedir. Bu durum, insanın olduğu yerde hata ihtimalinin her zaman dikkate alınmasını, ancak hataların izlenerek en aza indirilmesi gayretinin sürdürülmesini gerektirmektedir. Hata Türü ve Etki Analizi-HTEA (Failure Mode and Effect AnalysisFMEA), bu amaçla geliştirilen bir yöntem olup hizmet tasarımında da yararlanılabilecek bir yöntemdir. HTEA, süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesine dayalı bir yaklaşım olan Altı sigma (Six Sigma) anlayışına dayanır. Altı sigma’nın temelinde de süreçlerdeki hataların önlenerek işletmenin performansının artırılması vardır. Ancak altı sigma sadece hata önleme tekniği olmanın ötesinde ekip çalışması ve liderliğin öne çıktığı, süreç temelli örgütlenme gerektiren genel bir işletmecilik yaklaşımıdır. Çeşitli tekniklerin ve gelişmiş istatistik araçların kullanımına dayalı bir yaklaşım olan altı sigma, bu yönüyle stratejik bir konudur. Buna karşın HTEA gibi uygulaması daha basit ve kullanışlı tekniklerden yararlanarak hata önleyici tasarımın gerçekleştirilmesi mümkündür.