İngilizce literatürde Quality Function Deployment-QFD olarak adlandırılan Kalite Fonksiyonu Göçerimi (KFG) ya da bazı kaynaklarda geçtiği adıyla kalite fonksiyonu yayılımı, müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarayan tekniktir. KFG’den, fikir aşamasından ürünün hayata geçirilmesine kadar tüm aşamalarda yararlanılabilir. Bu yöntemle, çok sayıda ve çeşitli müşteri beklentilerinin ürün özellikleri ile ilişkileri ölçülebilir ve tasarımın kalitesi artırılabilir. KFG, özünde çok sayıdaki müşteri beklentilerinin önem derecesine göre sıralanması ve hizmette ihtiyaç duyulan işlevsel özelliklerin doğru şekilde belirlenmesiyle ilgilenir. 

Otel işletmelerinin sunduğu ürün, çalışanlar, fiziksel göstergeler, dağıtım süreçleri, pazarlama, bilgi teknolojileri gibi çok çeşitli soyut ve somut bileşenden oluşan karmaşık bir pakettir. KFG, müşteri beklentileri ile bunları karşılayacak tasarım gerekleri, üretim süreçleri, bu süreçlerde uygulanacak kalite kontrol adımlarını bir matris yardımıyla bir arada gösterdiğinden otel işletmeleri için sıklıkla tercih edilen bir tekniktir. Ancak KFG uygulamalarında işletmenin tamamını kapsayan karmaşık matrisler ya da yönetimi güç matrisler hazırlanmaktan kaçınılmalıdır. Bunun yerine, her bir alt sistem için ayrı matrislerin hazırlanması daha uygun olabilir.

KFG ile ilgili dışsal verilerin oluşturulmasında genellikle, işletmenin rakiplerle kıyaslanması yoluna gidilir. KFG ile analiz edilen hizmetle ilgili olarak işletmenin ve rakip ya da rakiplerin durumuyla ilgili değerlendirmeler ayrı ayrı matrise işlenerek kıyaslama imkânı sağlanır. Şekil 8.1’de (f) ve (g) kutucuklarında yer alması gereken bu değerlendirmeler detaylı olarak Şekil 8.2’den izlenebilir. Müşteri beklentileri ile ilgili olarak işletmenin mevcut durumu müşterilerden öğrenilirken rakiplerin aynı konudaki durumu, KFG ekibi tarafından değerlendirilebilir. Tasarım gereklerine gelindiğinde ise hem işletmenin hem de rakiplerin durumu KFG ekibince ortaya konur. Mevcut ve rakip işletmelerin değerlendirilmesinde 3’lü, 5’li, 9’lu gibi çeşitli ölçeklerden yararlanılabilir.

Hizmet haritalama daha çok süreç tasarımında yararlanılan bir yöntemdir. Bilindiği gibi, hizmet tasarımında süreç tasarımının önemli bir yeri vardır. Mevcut süreçlerin değerlendirilmesinde, süreç alternatiflerinin oluşturulmasında hizmet haritalama HH (service blueprinting) sıklıkla tercih edilen bir tekniktir. İlk olarak Schostack (1984) tarafından geliştirilen HH, hizmet sistemini doğru biçimde tasvir eden bir resim ya da haritadır (Fließ ve Kleinaltenkamp, 2002: 396). HH, temel ve alt süreçlerin birbirleriyle ilişkileri, müşterilerin süreçle etkileşim kurduğu noktalar, temel iş akışı gibi başlıca üretim süreci bileşenlerini bir arada gösterir. Süreç akış şeması, süreçte yer alan başlıca işlemleri ve akışları göstermesi açısından daha çok işletme iç etkinliklerine odaklıdır. HH’de de aslında süreçteki başlıca işlemler, etkileşimler ve akışları gösterilir ancak HH’nın temel farkı müşteri boyutuna yer vermesidir. HH’de müşterilerin hizmet sisteminin hangi noktalarıyla etkileşim kurduğu gösterilir. Bu yönüyle, sürecin daha çok müşteri odaklı ele alınmasına dayalıdır.

HH’nın çıkış noktası, müşterinin hizmet sürecinde izlediği yoldur. Buna bağlı olarak HH’de yer alan süreçler, müşterinin gözle gördüğü ön alanlar ve görmediği arka alanlar açısından izlenebilir. Bu ayrımlar için hizmet haritasında çizgilerden yararlanılır. HH’de başlıca üç tür çizgi ile hizmet sistemini oluşturan bileşenler birbirinden ayrılır. Bunlar şöyle açıklanabilir (Fitzimmons ve Fitzimmons, 2004: 75-77):

• Görünürlük çizgisi: Bu çizgiyle, hizmet dağıtım sistemi başlıca ön-alan ve arka-alan olarak ayrılır. Görünürlük çizgisi, müşterinin dağıtım sürecine ne kadar dâhil olduğunu göstermesi açısından önemlidir.
• Etkileşim çizgisi: Müşteri ile hizmet işletmesi arasında ortaya çıkan doğrudan etkileşimi gösterir. Müşteri bu etkileşimi çalışanla ya da bir iletişim kanalı ile kurabilir. Bu çizginin üst kısmında aynı zamanda hizmet işletmesinin görünümü, hizmet sürecinde yararlanılan fiziksel bileşenler ve diğer fiziksel göstergeler yer almaktadır. Etkileşim çizgisinin altında ise çalışanla etkileşimler görülür.
• İç etkileşim çizgisi: Bu çizginin altında destekleyici süreçler yer alır. Bunlar genellikle müşterinin doğrudan etkileşim kurmadığı süreçlerdir.

Hizmet Haritalama sadece tasarım açısından değil, hizmet yönetimi açısından da yararlı bir tekniktir. Yöneticiler, işletmenin genel hizmet sürecini görerek, kendi bölümlerinin nasıl konumlandığını ortaya koyabilir. Hizmet tasarımı ve yönetiminde ortaya çıkan sorun ve ihtiyaç noktaları saptanabilir. HH’de müşteri ile yönetimin hizmete bakış açısı bir aradadır. Müşteri algılamalarını anlamak için hizmet haritasına yukarıdan aşağı doğru, yönetimin algılamasını anlamak için aşağıdan yukarı doğru bakılmalıdır. Müşteri etkinliklerini temel alarak oluşturulan HH’de ise soldan sağa doğru, hem müşteri etkinliklerinin hem de işletmede yerine getirilen faaliyetlerin zaman sıralaması izlenebilir.

İşletmeler her ne kadar ideal olarak sıfır hata yaklaşımını benimsese de tıp ve nükleer gibi hata kabul etmeyen alanlarda bile çeşitli hatalarla karşılaşılabilmektedir. Bu durum, insanın olduğu yerde hata ihtimalinin her zaman dikkate alınmasını, ancak hataların izlenerek en aza indirilmesi gayretinin sürdürülmesini gerektirmektedir. Hata Türü ve Etki Analizi-HTEA (Failure Mode and Effect AnalysisFMEA), bu amaçla geliştirilen bir yöntem olup hizmet tasarımında da yararlanılabilecek bir yöntemdir. HTEA, süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesine dayalı bir yaklaşım olan Altı sigma (Six Sigma) anlayışına dayanır. Altı sigma’nın temelinde de süreçlerdeki hataların önlenerek işletmenin performansının artırılması vardır. Ancak altı sigma sadece hata önleme tekniği olmanın ötesinde ekip çalışması ve liderliğin öne çıktığı, süreç temelli örgütlenme gerektiren genel bir işletmecilik yaklaşımıdır. Çeşitli tekniklerin ve gelişmiş istatistik araçların kullanımına dayalı bir yaklaşım olan altı sigma, bu yönüyle stratejik bir konudur. Buna karşın HTEA gibi uygulaması daha basit ve kullanışlı tekniklerden yararlanarak hata önleyici tasarımın gerçekleştirilmesi mümkündür.

Hata türü ve etki analizi esas olarak, hatalar ortaya çıkmadan önlenmesine dayalı bir yaklaşımdır. Bu nedenle, sadece hataların değil, bunların nedenlerinin ve etkilerinin de belirlenmesini için önlem alınması gerekir. HTEA süreci şu şekilde işler: Belirlenen her bir hata şu üç parametre açısından değerlendirilir: Hatanın önem derecesi (Ö), gerçekleşme ihtimali (G) ve hatanın fark edilebilirliği (F). Her bir hataya bu üç parametre için ayrı ayrı 1 -10 (1: En düşük, 10: En yüksek) arasında puan verilir. Daha sonra her bir hata için risk düzeyi (R), bu üç parametreye verilen puanların çarpılmasıyla belirlenir: R = Ö x G x F. Bu işlem her hata için tekrarlandıktan sonra, toplamda en yüksek puanı alan hataların tasarımda öncelikle ele alınması gerektiği görülür (Chin vd., 2008: 637). HTEA’nın uygulanmasında nesnelliği arttırması açısından çapraz-işlevli bir ekipten yararlanılması
önerilir.

Yaratıcı Problem Çözme Teorisi, 1946 yılında Sovyetler Birliği’nde geliştirilmiş bir tasarım yaklaşımıdır. Alanyazında kavramın Rusça karşılığının ilk harfleri olan TRIZ (Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch) kullanılmaktadır. TRIZ, bir tasarım tekniğinden ziyade, tasarımda ihtiyaç duyulan sorunların çözümü, yenilikçiliğin geliştirilmesinde yararlanılan bir tasarım yaklaşımı olarak kabul edilmektedir.

Yaratıcı problem çözme teorisinin (TRIZ) hizmet tasarımına başlıca katkısını yenilikçi ve yaratıcı çözümler için olağanüstü ve zorlayıcı yeteneklere gerek olmadığını, belli başlı ilkelere dayanan yenilikçi çözümlerin sistematik şekilde geliştirilebileceği şeklinde göstermek mümkündür. Yapılan çeşitli araştırmalarda pek çok işletmenin ve kalite sistemi gibi çalışmalarda bu ilkelerden yararlanılmakta olduğu görülmüştür. TRIZ yaklaşımından hizmet tasarımında da yararlanılabilmektedir. Yeni hizmetlerle ilgili çalışmalar incelendiğinde de tasarımda belli başlı yöntemlerden yararlanıldığı görülür. Örneğin, hizmet işletmelerinin yeni hizmetlerde sıkça yararlandığı yaklaşımların beş tane olduğu saptanmıştır: kişinin kendi kendine hizmet uygulaması (self-service), doğrudan hizmet, ön-hizmet, paket hizmet ve fiziksel hizmet
(dokunulur unsurların hizmetle bütünleştirildiği hizmet). Bunların sırasıyla 25,
2, 10, 5 ve 15. ilkelerle ilişkili olduğu söylenebilir (Chai vd., 2005: 50). TRIZ yaklaşımında yer alan ilkelerden biri veya birkaçı bir araya getirilerek yenilik fikirleri
ortaya atılabilir. Bu ilkelerin özellikle radikal hizmet yeniliklerine yönelik fikir
geliştirmede de yararlı olduğu söylenebilir.

Kararlı tasarım (KT), İngilizce “robust design” kavramının karşılığı olarak kullanılmaktadır. Henüz Türkçe’de tam olarak yerleşmediğinden, güçlü tasarım, sağlam tasarım gibi kullanımlara da rastlanabilir. Burada ele alındığı haliyle KT aslında fiziksel ürün tasarımında kullanılan bir kavramdır. KT, ürünün çevrede yer alan farklı zorlayıcı koşullardan etkilenmeden işlevini sürdürmesini ifade eder. Örneğin, bir saatin denizde de kullanılabilmesi, UHT kutudaki sütün bozulmaması gibi. Hizmetlere bakıldığında ise üretimde yer alan insan faktörünün getirdiği kişisel farklılıklarla KT anlayışı çelişkili gibi görünmektedir. Diğer yandan, eşzamanlılık gereği, üretim sürecinde çeşitli kazalar, gecikmeler de olabilmektedir. Ancak hizmetlerde de KT yaklaşımını benimseyerek, ürünü etkileyebilecek faktörlerin etkisini en aza indirmek mümkündür (Haksever vd. 2000). Hizmet standartları, değer analizi, özellikle hata önlemeye dayalı hizmet tasarım teknikleri ve çeşitli teknolojik araçlar tasarım kararlılığını destekleyen yöntemler arasındadır. Uygulamalara bakıldığında, bazı uluslararası hızlı-yiyecek işletmeleri ve otel işletmelerinin KT’yi benimseyerek dünyanın farklı yerlerinde farklı koşullar altında sundukları çarpıcı KT örneklerine rastlanmaktadır, herşey dahil sistemde olduğu gibi.

Hizmetlerde yararlanılabilecek KT yaklaşımının başlıca özellikleri arasında hata önleyici sistemlerin oluşturulması gelir. Bu ünitede ele alınan HTEA gibi mevcut ve olası hataların saptanarak giderilmesine dayalı tekniklerle hizmet sistemlerinin kararlı yapısı desteklenebilir. KT anlayışında ayrıca teknolojiden etkin şekilde yararlanmak da önemlidir. Rutin süreçlerde otomasyona gidilmesi, iletişim ve yönetim süreçlerini destekleyici teknolojilerden yararlanılmasıyla hizmet sisteminin daha kararlı yürütülmesi sağlanabilir. Hizmet talebine göre doğru kapasitenin belirlenebilmesi için mümkün olan alanlarda esnek yapılar oluşturulmalıdır. Hizmet sisteminin süreç temelli tasarlanması ve örgüt içinde çapraz süreçlerin oluşturulması hizmet sisteminin daha etkili çalışmasını sağlayacaktır. Ayrıca, hizmet tasarımında da modüler (parçalara ayrılabilir) tasarım anlayışı benimsenmelidir. Hizmet tasarımı büyük ve küçük kapsamlı tasarım ihtiyaçlarına yanıt verecek şekilde parçalanabilir ve birleştirilebilir aşamalardan oluşturulmalıdır. Bunlara ek olarak, hizmet kalite standartlarının da KT desteklemede oldukça önemli rol oynadığı söylenebilir.

Günümüzde, hizmet sektörünün hızla büyümesindeki en önemli faktörün teknolojik gelişmeler olduğu söylenebilir. Bu durum, üretiminde emek yoğun olan hizmetler için de geçerlidir. Çünkü bilgi çağı ve bilişim teknolojileri (BT) artık, insan yaşamını derinden etkilemektedir. İnsanlar dünyada olup bitenlerden daha fazla haberdar olurken sahip olunan bilgiler de hızla eskimektedir. Gerek bireysel gerekse örgütsel düzeyde, doğru bilgiyi en etkili ve verimli şekilde elde eden, işleyen ve kullanan kişi ve kurumlar başarılı olmaktadır. Bu durum, üretim ve dağıtımı teknolojiye dayalı olmayan hizmetlerde dahi, paydaşlarla bilgi alış-veriş süreçlerinde ortaya çıkan BT’nin etkisiyle görülür. BT alanındaki gelişmeler, hizmetlerin hem hacim olarak büyümesini hem de yeni hizmetlerin ortaya çıkmasını etkileyerek hizmetlerin gelişmesinde önemli rol oynamaya devam etmektedir. Bilişim hizmetleri yanında teknolojinin, özellikle hizmetleri ve tasarımını etkilediği dikkat çekmektedir. 

Günümüzde hizmetle ilgili çalışmalar disiplinlerarası bir yaklaşımla gelişmeye devam ederken öne çıkan alanlardan biri de hizmet ve mühendislik ilişkilerini inceleyen hizmet mühendisliğidir. Hizmet mühendisliği, 1990’lı yılların ilk yarısında gelişmeye başlarken, bunun ardından yatan esas faktör yeni hizmetlerin tasarlanmasında izlenecek yol ve yöntemler arayışı olmuştur. Ancak kısa bir süre içinde internetin de yaygınlaşmasıyla birlikte hizmetlerin başta bilgisayar, bilişim ve endüstri gibi mühendislik alanlarının ilişkileri yoğunluk kazanmıştır. Bu konuda, genel eğilim olan mühendislik alanlarındaki gelişmelerin izlenerek sonradan hizmetlere uyarlanması günümüzde de devam etmektedir. Ancak hizmet mühendisliğinin gelişmesiyle, doğrudan hizmet üretimi ve sunumuna odaklı mühendislik çalışmaları da artmaktadır. 

Hizmet tasarımında yararlanılacak BT’nin başlıca katkıları şöyle sıralanabilir:
• Standartların ve uygulamaların izlenmesini kolaylaştırır,
• İlkörnekleme (prototipleme), benzetim (simulasyon) ve modelleme imkânları sağlar,
• Eğer...olursa (What if)? senaryolarının sınanmasını sağlar,
• Arayüzlerin ve birbirine bağlı işlemlerin kontrolünü ve ilişkili şekilde yürütülmesini sağlar,
• Tasarlanan hizmet ve faaliyetlerin uygulanmadan önce, tasarım amaçlarını ne ölçüde karşılayacağı analiz edilebilir.

Hizmet sistemiyle ilgili başlıca üç tür bilgi ihtiyacı bulunmaktadır.

Bunlar:
• Hizmet sistemi ve sunulan hizmetlerle ilgili bilgiler: Hizmette rol oynayan çalışan, müşteri, teknoloji vb. etkileşimlerle ilgili bilgilerdir. Bu bilgiler hizmet yönetimi ve yeni hizmet gereklerinin belirlenmesi açısından önemlidir.

• Hizmet sisteminin iyileştirilmesine yönelik bilgiler: Hizmet sistemindeki iyileştirmelerin etkinliğinin, verimliliğinin ve sürdürülebilirliğinin belirlenmesi açısından önemlidir.

• Hizmet sisteminin ölçeklendirilmesi: Hizmet sistemiyle ilgili ölçümlerin yapılabilmesi genellikle zordur. Bu nedenle, hizmet sistemiyle ilgili ölçeklerin
geliştirilmesi ve başka alanlarda da yararlanılabilmesi için gerekli bilgilerin
elde edilmesine çalışılır. 

Hizmet haritalama daha çok süreç tasarımında yararlanılan bir yöntemdir. HH’de de aslında süreçteki başlıca işlemler, etkileşimler ve akışları gösterilir, ancak HH’nin temel farkı müşteri boyutuna yer vermesidir. HH’de müşterilerin hizmet sisteminin hangi noktalarıyla etkileşim kurduğu gösterilir. HH’nin çıkış noktası, müşterinin hizmet sürecinde izlediği yoldur. Buna bağlı olarak HH’de yer alan süreçler, müşterinin gözle gördüğü ön alanlar ve görmediği arka alanlar açısından izlenebilir. Bu ayrımlar için hizmet haritasında çizgilerden yararlanılır. Bunlar görünürlük, etkileşim ve iç etkileşim çizgileridir. Böylece HH’de müşteri ile yönetimin hizmete bakış açısı birlikte yer alır. Hizmet haritalarında müşterinin etkinlikleri ile işletmenin bu etkinlikler için yerine getirdiği işlemler zamanlama sırasına göre izlenebilir. Hizmet haritasının başlıca yararı hizmet sunumunda rol oynayan tüm bölümlerin ve müşterinin hizmetlere bakış açısının bir arada yer almasıdır.

Bilişim teknolojilerinin hizmet tasarımına olan katkıları konusunda bazı yanlış bilinen noktalara dikkat çekilmesi gerekmektedir. Bunların başında teknolojinin tüm sorunlara çözüm olduğu ve karar almak için tek başına yeterli olduğu düşüncesi gelmektedir. Teknolojinin yararı, ilgili konuda karar veren kişilerin vizyonuna, bilgi ve becerilerine bağlıdır. Teknolojinin tasarımda bir amaç değil, araç olarak ele alınması gerekir. En gelişmiş teknolojik imkânlar bile ancak amacına uygun ve doğru şekilde kullanıldığında yararlıdır. Diğer yandan, özellikle kapsamlı hizmet tasarımı çalışmalarında tüm ihtiyaçlara birden yanıt verebilecek tek bir teknolojik çözüm bulmak oldukça zordur. BT daha çok yaşayan bir sistem olarak ele alınmalı ve sistem geliştirme yaklaşımı benimsenmelidir. Son olarak, genellikle yüksek maliyetli bulunan BT yatırımlarını uzun vadeli getirisi açısından değerlendirmek yararlı olabilir.

Büyük bir otel işletmesi için başlıca öne çıkan fiziksel göstergeler, müşterinin yerine getirdiği etkinlikler, işletmeyle kurduğu etkileşimler ve işletme birimleri arasında kurulan etkileşimler görülmektedir. Burada, bir gecelik konaklama ve ayrılma süreci temel düzeyde ele alınmaktadır. Farklı amaçlarla bu haritaya farklı hizmet bileşenleri eklenebilir.

Hata, sistemde yer alan bir parçanın işlevini yerine getirmemesidir. Hata türü ve etki analizinin temeli, hizmet üretiminde ve sunumunda ortaya çıktığı saptanan hataların analiz edilerek, tasarımda yararlanılmasına dayanır. Saptanan hatalar, bunların önlenmesi ve hata alanlarının iyileştirilmesi gibi tasarım ihtiyaçlarının belirlenmesini sağlar. Hatalar, fiilen gerçekleşmiş ya da gerçekleşmemiş olup ortaya çıkması muhtemel hatalar şeklinde olabilir.