CEVAP:

KFG ile ilgili dışsal verilerin oluşturulmasında genellikle, işletmenin rakiplerle kıyaslanması yoluna gidilir. KFG ile analiz edilen hizmetle ilgili olarak işletmenin ve rakip ya da rakiplerin durumuyla ilgili değerlendirmeler ayrı ayrı matrise işlenerek kıyaslama imkânı sağlanır. Şekil 8.1’de (f) ve (g) kutucuklarında yer alması gereken bu değerlendirmeler detaylı olarak Şekil 8.2’den izlenebilir. Müşteri beklentileri ile ilgili olarak işletmenin mevcut durumu müşterilerden öğrenilirken rakiplerin aynı konudaki durumu, KFG ekibi tarafından değerlendirilebilir. Tasarım gereklerine gelindiğinde ise hem işletmenin hem de rakiplerin durumu KFG ekibince ortaya konur. Mevcut ve rakip işletmelerin değerlendirilmesinde 3’lü, 5’li, 9’lu gibi çeşitli ölçeklerden yararlanılabilir.