CEVAP:

Hizmet haritalama daha çok süreç tasarımında yararlanılan bir yöntemdir. HH’de de aslında süreçteki başlıca işlemler, etkileşimler ve akışları gösterilir, ancak HH’nin temel farkı müşteri boyutuna yer vermesidir. HH’de müşterilerin hizmet sisteminin hangi noktalarıyla etkileşim kurduğu gösterilir. HH’nin çıkış noktası, müşterinin hizmet sürecinde izlediği yoldur. Buna bağlı olarak HH’de yer alan süreçler, müşterinin gözle gördüğü ön alanlar ve görmediği arka alanlar açısından izlenebilir. Bu ayrımlar için hizmet haritasında çizgilerden yararlanılır. Bunlar görünürlük, etkileşim ve iç etkileşim çizgileridir. Böylece HH’de müşteri ile yönetimin hizmete bakış açısı birlikte yer alır. Hizmet haritalarında müşterinin etkinlikleri ile işletmenin bu etkinlikler için yerine getirdiği işlemler zamanlama sırasına göre izlenebilir. Hizmet haritasının başlıca yararı hizmet sunumunda rol oynayan tüm bölümlerin ve müşterinin hizmetlere bakış açısının bir arada yer almasıdır.